Hide this Looking for English Content? Click here

Qué puede hacer United Airlines para frenar el sangrado en su reputación

La empresa está pasando por su peor crisis de relaciones públicas de su historia. ¿Qué necesita? Un plan y un líder.
Qué puede hacer United Airlines para frenar el sangrado en su reputación
Crédito: Depositphotos.com
  • ---Shares

Millones de personas en todo el mundo han quedado boquiabiertos con el video viral que muestra miembros de seguridad portuaria de Chicago arrastrando a un doctor de un avión de United Airlines. 

Irónicamente, el 2017 había sido un gran año para United Airlines. Por supuesto, “gran año” es un concepto relativo. La compañía había batallado por años luego de su fusión con la firma Continental después de que en 2015 su CEO renunciara por un escándalo de corrupción (y el siguiente sufriera un ataque al corazón un mes después de acceder al puesto). 

Pero como digo, las cosas iban mejor para la empresa. Más del 80% de sus vuelos llegaron a tiempo y fue ranqueada como la segunda mejor aerolínea domestica en Estados Unidos en febrero de este año por The Points Guy, una importante página de viajes. 

Sin embargo, el video tomado el pasado sábado se ha grabado en la mente de posibles clientes en todo el mundo que están pidiendo un boicot internacional contra la firma. La compañía reaccionó con respuestas mixtas que han evolucionado de respuestas corporativas a ataques contra la víctima hasta llegar finalmente a una disculpa profunda

Este caso muestra que los casos complicados no son más sencillos de solucionar cuando eres una empresa grande. Contactamos a varios expertos para descubrir qué fue lo que salió mal con United Airlines y por qué la reacción del público fue tan apasionada. Su consejo es un gran recordatorio para empresas de cualquier tamaño para siempre tener al cliente en el centro de su negocio. 

Anticipa el peor escenario 

Técnicamente, las aerolíneas tienen el derecho de remover a un pasajero por un número variado de razones. En el contrato de manejo de equipaje de United las letras pequeñas dicen cuales son los derechos de los pasajeros y que acciones pueden tomar cuando se pide voluntarios para dejar un vuelo sobrevendido. La negativa de abandonar un avión es una violación de las regulaciones, según John Wensveen, profesor de la Universidad de Purdue especializado en manejo de transporte. 

Pero como Wensveen menciona, la horrible cadena de eventos que llevaron al pasajero a negarse en este caso, pudo ser manejada de mejor manera por la aerolínea. La empresa, dice el experto, debió haber tenido un mejor control de los asientos que necesitaba para transportar a su personal y 45 minutos antes de despegar, la aerolínea ya debía haber registrado a todos los pasajeros que habían documentado para en dado caso pedir voluntarios para dejar el vuelo sobrevendido, antes de que los usuarios incluso abordaran el avión. 

No eches culpas, crea confianza 

El CEO de United Airlines, Oscar Munoz, ha liberado tres respuestas al escándalo que han tenido diferentes niveles de éxito con el público. 

La primera fue una disculpa. 

 El segundo comunicado, un correo electrónico a los empleados de la firma, ofreció nueva información. Le echaba la culpa al pasajero por ser combativo (muchos testigos han negado esto, diciendo que la víctima fue firme, pero siempre en control). 

Este comunicado violó algunas de las reglas básicas de comunicación empresarial en tiempos de crisis, dice Michael Fineman de Fineman PR en San Francisco. Este especialista desarrolló un plan llamado PANTCHECK por sus siglas en inglés para recordar cómo se debe actuar en una situación similar. 

PANTCHECK es un acrónimo que engloba lo siguiente. 

  • La seguridad del público es la prioridad más importante. 
  • Conoce los hechos. Una vez que estén verificados, anuncia las malas noticas de una vez. 
  • No eches culpas, no especules ni hagas cuestionamientos a otros miembros del conflicto. 
  • Cuenta tu lado de la historia, pero acepta tu responsabilidad. 
  • Cuida de las personas dañadas y expresa sinceridad en tu intención de reparar la situación.  
  • Ten un vocero de alta jerarquía en la empresa para demostrarle al público que estás tomando en serio el problema. 
  • Asegura a la gente que un incidente similar no volverá a ocurrir y ofrece un plan para generar confianza en el mercado. 
  • Ten un plan de trabajo diario para seguir con tus operaciones. 

El segundo comunicado de Munoz no cumplió con muchos de estos puntos. No puso como prioridad la seguridad de sus clientes y echo la culpa a la víctima. El comunicado fue muy criticado en la red, en parte porque no demostró la actitud correcta de una compañía que se equivoca y reconoce su error. “No hay dignidad en echar culpas”, dice Fineman. “Si cometiste un error, no debes evitar tu responsabilidad”. 

Peor, el comunicado no generó la confianza en el público de que un incidente similar no volvería a ocurrir. El mensaje de la compañía refuerza las dramáticas imágenes del video: un hombre que es arrastrado en contra de su voluntad. No le asegura al público que United Airlines cuidará de ellos si compran un boleto. Las reglas para retirar a un pasajero varían según las aerolíneas, pero no recibes este tipo de mensaje violento de empresas como Virgin. “Lo peor que pudieron hacer es decirle al público que una vez que estás dentro de un avión de United ya no tienes el control de lo que pueda pasarte”. 

Fineman sugiere que en una situación así se debe generar un reporte completo del incidente que explique cómo la situación se salió de control y cómo va a reparar el daño a la víctima. El reporte debería venir con un plan que demuestre los nuevos protocolos, políticas y programas de entrenamiento para los empleados para evitar que un incidente similar se repita. Solo un plan sólido “puede devolver la confianza en la firma”. 

El equipo de Munoz seguramente se dio cuenta de esto… lamentablemente, fue solo después de la reacción negativa del público (y del mercado). El tercer comunicado de Munoz ya fue una disculpa formal que prometía verdaderos cambios y revisiones en United Airlines para el 30 de abril. 

Ayuda a generar cambios verdaderos

Un plan es crítico en la estrategia anticrisis de cualquier empresa, pero requiere una ejecución firme para evitar que un incidente así (o algo peor) se repita. Wensveen dice que United tendrá que cambiar la manera en la que hace negocios para asegurar al público que su equipo está entrenado “para tomar las mejores decisiones”. Señala que internamente la empresa deberá diseñar políticas, estrategias de comunicación y educación de un líder activo que constantemente le recuerde a su equipo cómo debe tratar al cliente. 

Rob Britton, profesor adjunto de la Escuela de Negocios McDonough de la Universidad de Georgetown y consultor de aviación de AirLearn, sugiere que United genere una guía básica para el usuario accesible en la red y abrir una línea de quejas que opere las 24 horas del día. 

Está claro que para prevenir otro desastre de relaciones públicas, el equipo de comunicación de United deberá reconformarse y educarse más. “Necesitan explicar los detalles de su operación y vuelos porque ese es su negocio”, dice el experto. “Y deben hacerlo con un lenguaje muy claro para que el cliente siempre sepa qué le están diciendo”. 

 

OK

This website uses cookies to allow us to see how our website and related online services are being used. By continuing to use this website, you consent to our cookie collection. More information about how we collect cookies is found here.