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Guía rápida para mejorar la experiencia de compra del cliente

No sólo busques que tu cliente compre, quédate en su memoria. Aquí te decimos cómo lograrlo para incrementar tus ventas.
Guía rápida para mejorar la experiencia de compra del cliente
Crédito: Depositphotos.com
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En las ventas, existen varias técnicas que un vendedor debe manejar y tener en su cartera de conocimientos y habilidades. Estas técnicas son aplicables de manera universal, que podemos echar mano de ellas para cualquier actividad en ventas a la que nos dediquemos, tipo de mercado o producto.

Algo que no debes dejar pasar es la oportunidad de conocer o, en su caso, mejorar la experiencia de compra del cliente.

¿A qué se refiere la experiencia de compra? En esta publicación la trataremos de explicarla y tomar ventaja de ella para incrementar nuestras ventas.

Pero antes de comenzar me gustaría que leas estas instrucciones y después las ejecutes. Cierra los ojos, respira profundamente y concéntrate. Trae a tu mente algunos recuerdos de tu niñez, busca esos momentos que te han marcado o que jamás deseas olvidar. Vuelve a recordar lo vivido, y que aún hoy están presentes sean malos o buenos; esos recuerdos o acciones pasadas se llaman experiencias.

En las ventas debemos hacer lo mismo: dejar en la mente de nuestros clientes una experiencia de compra que jamás olvide y te tenga siempre presente.

Con toda seguridad te puedo decir: las probabilidades de que el cliente cierre la venta y regrese a seguir comprando o buscando soluciones contigo y tu empresa, va más del 80%. Esto también se le llama generar fidelidad de compra.

La experiencia de compra se relaciona mucho con percepciones y sentimientos, un buen vendedor debe saberlo e ir acompañando al cliente en su proceso de compra. Recordemos que los seres humanos como clientes somos complejos, no nos gusta que nos vendan, pero nos encanta comprar.

El vendedor debe ahora cambiar su forma de aproximación, más que un influenciador deberá convertirse en un coach, saber en qué momento ayudar al cliente a tomar la decisión final y crear con ello la experiencia de compra.

Para ello te daremos unos sencillos pasos que puedes adaptar para usarlo a tu favor. Si la experiencia de compra es buena, las probabilidades de éxito y la manutención del cliente se incrementarán exponencialmente.

Paso 1 Los procesos de ventas deben fluir.

Debes asegurarte que el proceso de venta de tu producto o servicio es sencillo y no es una pesadilla para tu cliente. Prueba tus procesos, ajústalos de ser necesario, compara tus procesos con compañías similares a la tuya que sean exitosas. Esto incluye el proceso de quejas y la atención post-venta.

Paso 2 Crea un ambiente que atrape a tu cliente.

El ambiente alrededor de la compra es importante, las energías de enojo o frustración de los vendedores influyen en el trato a los clientes y son percibidas. De la misma forma un ambiente amable y de confort es percibido de mejor manera.

Revisemos por qué hoy, el café de la sirena tiene más clientes que otras marcas: ellos han generado un ambiente y una experiencia de compra difícil de romper. Las cadenas de Hoteles gran turismo, después de tus viajes de negocio o placer, te envían encuestas, a ellos les interesa mucho si tu experiencia con ellos fue agradable o no y cómo mejorarla.

Otro ejemplo es TripAdvisor, el éxito de ellos es compartir las experiencias de los viajeros, usuarios o consumidores y aprovechar esto para calificar establecimientos. Aquí como puedes ver como la experiencia de compra se vuelve un arma mortal si no fue de agrado del cliente, pues esto es compartido casi en el momento.

Te aconsejo que revises como están tratando el cliente tus colaboradores, busca crear un ambiente que no se olvide fácilmente. A veces sólo una sonrisa y una buena atención es bastante, por lo que no debes realizar grandes inversiones.

Paso 3 Conoce al 100 % tu producto o servicio.

Muchos clientes antes de comprar ya investigaron en internet lo que desean adquirir, en ocasiones sólo un buen consejo o responder a sus dudas es lo que ellos requieren. Por ejemplo, cuando entren a tu establecimiento no los sigas como si fueran a robar, claro que en estos tiempos debes actuar con precaución, por lo que las técnicas de trato al cliente deben ser utilizadas e intervenir cuando sea el momento correcto.

Si vendes a través de una página de internet, revisa que sea de interés y que atrape la atención de tu cliente, investiga los tiempos de navegación que el cliente invierte en tu sitio web, si los tiempos de retención son bajos busca mejorarlos.

Paso 4 Seguimiento y soporte.

La experiencia de compra no termina cuando el cliente pagó por su producto o servicio. A veces lo que ofreces requiere de seguimiento y soporte, siempre que lo permita el cliente, realiza una llamada de seguimiento y pregunta ¿Qué le pareció el producto/servicio? La experiencia dice que por cada 100 llamadas de seguimiento el 20% se convierte en una venta nueva.

Soluciona de inmediato si algo no anda bien, en una cadena de restaurantes en Mexico, los nuevos dueños colocaron tabletas electrónicas para medir el grado de satisfacción de sus clientes, al cabo de un tiempo, se han dado cuenta donde realizar mejoras, de imagen, servicio.

Puedes observar que un gran número de sus establecimientos los fines de semana, lucen con más gente que otros que no han cambiado ni mejorado la experiencia de los clientes.

La experiencia de compra, no es algo sencillo de medir, sin embargo, si el cliente experimenta situaciones difíciles al momento de comprar o de disfrutar de un servicio, tenlo por seguro que lo notarás en la disminución de tus ventas. Recordemos que una buena recomendación se difunde uno a uno; una mala experiencia se comparte con 10.

Así que piensa como crear un ambiente alrededor de tu empresa, producto o servicio que haga una agradable experiencia de compra. La seguridad en el incremento de ventas está garantizada.

¡Desde el campo de batalla! Hasta la próxima.

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