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Cómo Howard Schultz curó la enfermedad que mataba a Starbucks

Este es el discurso de graduación que el CEO de la empresa dio en la Universidad de Arizona sobre cómo superó su peor crisis.
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Escrito originalmente par Alto Nivel

Por Howard Schultz en la Arizona State University

Yo soy porque nosotros somos*

Quisiera comenzar esta charla contándoles una historia personal. El año pasado, Starbucks abrió su primera tienda en Johannesburgo, Sudáfrica. Como nunca había estado en Sudáfrica, no tenía idea de qué esperar. Pero nada me hubiera podido preparar para el nivel de pobreza que pude ver en diferentes partes de la ciudad. Las dos tiendas que estábamos inaugurando tenían filas larguísimas de personas esperando para probar un café Starbucks en su país. Pero antes de abrir, me reuní con los 50 jóvenes que vestirían el delantal verde en representación de la compañía. Estuvimos reunidos un par de horas porque yo quería escuchar cada una de sus historias.

A medida que me fueron contando sus historias, pude notar la gratitud y la alegría que sentían, a pesar de la pobreza y las difíciles condiciones que enfrentan todos los días. Ese día, aprendí dos cosas. Primero, que ninguno de estos 50 jóvenes había tenido un trabajo antes. Habían estado desempleados toda su vida y, con su nuevo empleo, pude notar cómo recuperaban la autoestima y la confianza en ellos mismos. La segunda cosa que aprendí fue el significado de una palabra que escuchaba en cada una de las historias que me fueron contando. Una palabra que el mismísimo Nelson Mandela repetía todo el tiempo. ¿La palabra? “Ubuntu”. Finalmente, me decidí y les pregunté qué significaba esa palabra. Todos sonrieron ansiosos por contarme el significado.

Me dijeron que “ubuntu” significa ‘Yo soy porque nosotros somos’. Yo soy porque nosotros somos.

Hoy tengo el honor de dirigirme a todos ustedes y les pido que recuerden esta historia porque todo lo que les voy a contar está relacionado con la filosofía ubuntu.

Yo crecí en una vivienda pública en Brooklyn, Nueva York. Mis padres habían abandonado el colegio secundario y apenas podían pagar los 96 dólares al mes que costaba la renta de nuestro apartamento de dos habitaciones, donde vivíamos mi hermano, mi hermana, mis padres y yo.

Sin embargo, desde que tengo memoria, mi madre me enseñó a creer en el sueño americano y en que todo es posible en este país; que las puertas a una vida mejor se abren con una buena educación y trabajando muy duro todos los días. Todo eso me dejó una lección muy valiosa que quiero compartirles hoy: las circunstancias de su vida no los define y todos podemos alcanzar el sueño americano.

Cuando tenía 7 años, pasé por un momento crucial en mi vida. Un día, volví de la escuela y encontré a mi padre tirado en el sofá con un yeso que iba desde la cadera hasta el tobillo. Después de abandonar el colegio y servir en el ejército, había podido conseguir varios trabajos manuales muy exigentes, pero este empleo de 1960 era probablemente el peor de todos.

Trabajaba como conductor de camiones recogiendo y entregando pañales de tela, antes de que se inventaran los pañales desechables. En marzo de 1960, mi padre se resbaló sobre una capa de hielo. En esa época, si tenías un trabajo manual que no requería educación y tenías un accidente, simplemente te despedían. No había compensación laboral, ni indemnización, ni seguro médico. A los 7 años, fui testigo de cómo se rompía el sueño americano y de cómo mis padres se veían abrumados por la desesperanza y las preocupaciones. Todavía hoy en día recuerdo esa experiencia.

A esa edad, nunca hubiera podido imaginarme que un día podría fundar mi propia empresa y que, además de todo, esa empresa tendría más de 26,000 tiendas en 75 países y más de 300,000 empleados.

Pero, desde el primer día, quería hacer el tipo de empresa en la que a mi padre le hubiera encantado trabajar.

En 1992, Starbucks Coffee Company comenzó a cotizar en la bolsa y, entre 1992 y 2006, tuvimos una racha de éxitos que parecía ser un sueño. Pero, en 2007, el sueño se terminó. Habíamos perdido de vista nuestros objetivos compartidos y nuestros principios. El gran crecimiento de Starbucks y los éxitos continuos lograban ocultar una enfermedad que se había arraigado en la empresa: la arrogancia. Habíamos perdido el rumbo y, aunque parezca increíble, casi perdemos la compañía.

Durante este periodo catastrófico, volví a recordar lo que es amar algo y hacerse responsable de eso, así como también pude comprender que el liderazgo y la valentía moral no son actitudes pasivas.

Mis socios y yo nos tomamos la tarea de transformar toda la compañía como una misión personal. Pusimos a toda la organización en sintonía con nuestros valores principales y nuestro enfoque de liderazgo de servicio. Tengo la firme creencia de que todos los negocios, todas las organizaciones, incluso todas las familias, deben mantenerse fieles a sus valores y a su razón de ser. Nuestro principal objetivo ha sido, es y siempre será, mantener el delicado equilibrio entre las ganancias y la humanidad.

Yo soy una persona extremadamente optimista, en especial, cuando veo a jóvenes como ustedes. Porque el futuro no lo deciden en Washington, el futuro lo deciden ustedes. Solamente en este país un niño de origen humilde puede crecer y tener el honor de ser el orador principal en la ceremonia de graduación en una de las universidades más prestigiosas e innovadoras de Estados Unidos.

Este es un momento importantísimo en sus vidas y sé que muchos están ansiosos o nerviosos por lo que el futuro les depara. Lo sé porque yo también estuve ahí sentado con las mismas preocupaciones. Ahora, quiero decirles que confíen siempre en ustedes mismos y que se hagan estas tres preguntas: ¿Cómo respetarán a sus padres y honrarán a su familia? ¿Cómo planean compartir sus éxitos y servir a los demás con dignidad? ¿Cómo van a liderar con humildad y demostrar su valentía moral?

Nunca se olviden de la compasión, de la curiosidad, de la empatía hacia los demás y de su compromiso con el servicio. Siempre den mucho más de lo que reciben. Les prometo que todo eso volverá a ustedes de maneras que ni siquiera pueden imaginar.

Esta noche, cada uno de ustedes está aquí por alguien más. Por uno de sus padres, por un hermano, por un maestro, por un vecino, por un mentor, por alguien que confió en ustedes y fomentó en ustedes la capacidad de soñar, como mi madre hizo conmigo.

Cuando se vayan hoy, quiero que se tomen un segundo para pensar en todas las personas que pasaron antes, que les ayudaron a llegar hasta aquí y que están sentadas a su lado.

Recuerden que una persona se hace humana a través de las otras personas. ¡Ubuntu! ¡Ubuntu! ¡Ubuntu! ¡Sí! ¡Todos juntos! ¡Ubuntu! ¡Ubuntu! ¡Ubuntu! ¡Ubuntu!

*Esta columna es una versión resumida del discurso de graduación del CEO de Starbucks, Howard Schultz, en la Arizona State University (ASU), el pasado 8 de mayo. El texto aquí reproducido fue cedido en exclusiva por la ASU para Alto Nivel.

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