Growth 2017: Cuando escuchar al cliente ya no es suficiente

Lograr que los clientes regresen una y otra vez requiere responder de forma individualizada y rápida ante cada consumidor. Aprende cómo lograrlo.
Growth 2017: Cuando escuchar al cliente ya no es suficiente
Crédito: Depositphotos.com

En un entorno empresarial como el actual, altamente competitivo, existe una lucha constante que cada empresario debe enfrentar. Aquellos que abracen el cambio y se adapten haciendo uso de sus sentidos, de las nuevas herramientas tecnológicas y la minería de datos sobrevivirán y prosperarán, mientras que los que se queden en su zona de confort sufrirán de una muerte inevitable.

Tómalo en cuenta cuando pienses en la atención al cliente, quien es la razón de ser de tu negocio. Recuerda que sin él, no generarás ventas y mucho menos crecimiento. Pero, “no se trata de darle siempre la razón”, aclara Roberto James, decano de Emprendimiento del Tecnológico de Monterrey campus Toluca. Los clientes de hoy no solo buscan un producto o servicio, sino un diferenciador, que los traten como a una familia y sobre todo, llevarse una experiencia, que es lo que te hará ganar su fidelidad.

Gánate su corazón

El primer paso es entregar valor real a tus clientes. “Esto no hace sino más que garantizar tu propio éxito”, dice James. Piensa, ¿qué te hace diferente?, ¿por qué un cliente irá contigo en lugar de con tu competencia? Para hacer progresar tu negocio debes darle a tu cliente ese plus y evaluar regularmente tu oferta y servicio a fin de mejorarlos.

Es precisamente lo que hicieron Pablo Pedrejón y Olivier Scialom, creadores de Petsy, una startup que nació como un ecommerce hace tres años. Su foco son las más de 30 millones de mascotas que existen en México, quienes ya se han convertido en uno de los miembros más importantes de las familias.

Petsy busca facilitarle la vida a los dueños de estos peluditos ofreciéndoles la posibilidad de adquirir todos los productos (más de 7,000 tienen en catálogo) que necesitan sin salir de casa, mediante un servicio rápido y seguro.

El equipo fundador tuvo claro su enfoque desde sus inicios: “desde el primer día supimos que la manera de competir en este mercado era ofreciendo una experiencia única. Comprar productos para tu mascota no es cualquier compra, al hacerlo nos estás confiando el bienestar de un miembro de tu familia y esa confianza nos motiva a no fallarles y a mejorar cada día hasta construir lo que hoy es Petsy”, dice Oliver cofundador y COO de la compañía.

La empresa ofrece opciones de entrega rápidas (menos de dos horas en Ciudad de México) y programadas a todo el país. Además cuenta con múltiples opciones de pago y asesoría por parte de su equipo de veterinarios en tiempo real a través de diversos canales de contacto como teléfono, chat o vía correo electrónico. Además, mantiene una comunidad activa de dueños y amantes de los animales mediante sus redes sociales y su blog .

Crea una experiencia

Mario Carrillo, socio líder de Mercados de Consumo de KPMG en México, dice que “en esta era de disrupción y volatilidad, la experiencia del cliente es un diferenciador primario y pieza clave en la batalla por su lealtad”. Se refiere a la creación de una relación a largo plazo con tu consumidor. La experiencia del cliente se ha convertido en la forma más importante que tiene una organización para alcanzar el éxito, logrando una ventaja competitiva y volviéndose la clave diferenciadora del negocio.

Se trata de la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa. Incluye desde la sensibilización o conocimiento inicial de un cliente (awareness), el descubrimiento de una empresa, producto o servicio, la compra, el uso e incluso el servicio post venta.

A diferencia del servicio al cliente, que es reactivo, la experiencia del cliente debe ser proactiva. Es decir, con el servicio al cliente podrías ayudar a un cliente molesto con un problema que tenga con un producto o servicio, mientras que la experiencia del cliente le proporcionará cosas tales como un programa de recompensas de lealtad o promociones especiales en fechas determinadas. La forma en que tratas a sus clientes y la experiencia que crea para ellos es clave para el éxito de un negocio.

Carrillo reconoce que los líderes en los mercados de consumo ahora ven que los nuevos modelos de negocio podrían ser disruptivos y que, en un mercado de acceso sencillo a la información, la lealtad no es tan fuerte como lo era antes. “El reconocimiento es una cosa, pero la acción es otra. La personalización debe basarse en la comprensión profunda del cliente”, comenta.

Para conseguirlo, la tecnología es una gran aliada. Un estudio de KPMG dice que para mejorar la experiencia con el cliente las empresas utilizan redes sociales, aplicaciones móviles, comercio electrónico, pagos digitales, carteras móviles, entre otras. “Pero no dejes de lado el poder de observar, escuchar y leer entre líneas lo que busca tu cliente”, dicen los expertos.

Pensando en la comodidad de los clientes, en 2016 Petsy lanzó sus apps móviles para iOS y Android que permiten comprar desde cualquier lugar en cuestión de segundos. Igualmente, se creó el programa de suscripción para alimento, PetsyClub, en el que además de obtener exclusivas promociones, los clientes reciben un regalo en el cumpleaños de sus mascotas y la opción de recordatorios cuando esté por acabarse su comida.

De on line a omnicanal

Después de conocer y desarrollar el mercado durante tres años de operación on line y de escuchar a sus clientes, quienes demandaban un lugar físico de contacto, Petsy abrió sus puertas como tienda física en junio pasado en Polanco, al poniente de Ciudad de México.

Esto con el fin de que sus clientes puedan relacionarse de una manera más personal con la marca. “Los clientes ya no quieren estar limitados en la manera de interactuar con una marca - ya sea on line, tienda, redes sociales, app móvil. Quieren que las marcas les den la misma experiencia única y personalizada sin importar el medio. Estamos evolucionando como empresa para poder cumplir con este cambio de necesidades”, dice Olivier. 

En esta tienda además los clientes podrán encontrar un hospital veterinario de 24 horas, gracias a una alianza que Petsy firmó con Vetme, uno de los hospitales veterinarios más reconocidos del país. La nueva unidad también cuenta con un centro estético,  un cookie bar para perritos y un espacio reservado para la adopción.

Petsy seguirá escuchando las necesidades de cada uno de sus clientes. Oliver explica que actualmente son 45 las personas que están endocadas a dar servicio al ciente de 9:00 am a 9:00 pm de lunes a domingo a través del teléfono, chat, messenger, Twitter, correo electrónico o ahora de manera presencial en la tienda. Explica que como cuentan con el registro de cada una de las personas que les han comprado o hecho una consulta, pueden personalizar totalmente cada contacto llamando por su nombre a cada dueño y su mascota.

Oliver recuerda que el factor que les hizo elegir su mercado fue desarrollar un producto enfocado a dar una gran experiencia al ciente. “Este mercado es especial porque las mascotas ya son parte de la familia. Y ciertamente hay un nexo y un vinculo afectivo entre el dueño y su mascota. Nuestro objetivo es replicar ese vinculo afectivo entre Petsy, como empresa, y el dueño de una mascota. Queremos hacer felices a los 30 millones de mascotas mexicanas”, comenta. La meta es abrir al menos 10 tiendas físicas más en los próximos tres años.

Inteligencia artificial

Pero la atención al cliente es igual de importante para las empresas pequeñas como para aquellas que ya están consolidadas o son de gran tamaño. En este caso, las aplicaciones de plataformas de Inteligencia Artificial (IA), pueden ser de gran utilidad ya que contribuyen a la reducción de costos operativos para atender grandes volúmenes de consultas simples.

Además, “permite que los ejecutivos de servicio al cliente se enfoquen en dar atención especializada y experta a aquellas consultas más complejas por parte de los usuarios”, dice Claudia Siller, Enterprise Sales Executive de Aivo, empresa de servicio al cliente con base en IA.

El fundador esta compañía, Martín Frascaroli, considera que en tres años la mayoría de las empresas implementarán IA en esta área estratégica de los negocios. Y es que como explica Siller, la tecnología no solamente se resuelven cuestiones con los consumidores externos, sino también permite atender a tus propios colaboradores.

¿Eres de los emprendedores que abrazan los cambios y los ves como una oportunidad increíble de subir al siguiente nivel? Si la respuesta es sí, Entrepreneur Growth 2017 es para ti.  Te esperamos este 24 de agosto en el Centro Citibanamex. El evento es gratuito, así que inscríbete y asegura tu lugar.

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