5 pasos para enfrentar una crisis en redes sociales

Interjet no ha sido la única empresa que ha tenido problemas con algún video, fotografía o comunicación vertida en redes sociales y que termina siendo viral…
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5 pasos para enfrentar una crisis en redes sociales
Crédito: Depositphotos.com

La semana pasada se hizo viral un video de una sobrecargo de Interjet, acusando a un capitán de la misma aerolínea por acoso sexual. Tras darse a conocer, la empresa respondió ante la “turbulencia” que estaban viviendo. Aunque actúo rápidamente para contener la crisis, tal parece que no fue suficiente pues la comunicación no dejo satisfecha totalmente a los consumidores.

Interjet no ha sido la única empresa que ha tenido problemas con algún video, fotografía o comunicación vertida en redes sociales y que termina siendo viral.  Basta recordar por ejemplo a La Costeña o los lentes Hawkers, quienes tuvieron problemas similares.

Pero no solo las grandes empresas corren el riesgo de que su reputación se vea afectada por mensajes dentro de las redes sociales, las Pymes también pueden pasar por una situación en donde la comunicación de crisis se haga presente.

Caso de crisis en redes de una Pyme

La Norma Internacional 0S022301 define a la crisis como aquella situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas o la credibilidad de una organización y que requiere medidas urgentes.

Una crisis se caracteriza por no ser anunciada (factor sorpresa), es una amenaza, tiene el carácter desestabilizador, hay un tiempo limitado para tomar acción, produce tensión y estrés, genera una emoción del público (interno y externo), hay un desafío para la imagen del negocio y tiene una presión mediática

Como se ve, este suceso puede ser muy dañino para los negocios, sin importar su tamaño, afectando:

  • Imagen y reputación
  • Credibilidad
  • Aspecto financiero
  • Activos de la compañía
  • Organigrama

En algunos casos la propia supervivencia del negocio es la que está en riesgo. Por ello ante una situación de crisis, lo más recomendable es actuar y tomar un plan de acción que incluya:

1. Nombrar un portavoz

Es la persona que a nombre de la empresa será la encargada de emitir toda la información oficial respecto a la crisis, es decir, los sucesos, acciones, medidas tomadas, el estado de la situación, etcétera. Como recomendación esta persona debe de transmitir credibilidad y confianza.

2. Clasificar el tipo de crisis

Esto nos ayudará a entender mejor la crisis, conocer su origen, causas y saber la manera en la que podemos actuar. Aunque cada crisis está determinada por diferentes agentes, eventos, actores y contextos se pueden clasificar dada su naturaleza, de acuerdo con Ian Mitroff, experto en el área.

  • Económicas: huelgas, caídas en los mercados, escases de oportunidades laborales.
  • Informativas: robo de información phishing, etcétera.
  • Físicas: pérdida de proveedores, interrupción de una parte clave del funcionamiento.
  • Recursos humanos: vandalismo o violencia, rumores, chismes.
  • Actos Psicopáticos: terroristas, secuestros, manipulación de productos.
  • Desastres naturales: tornado, terremoto, fuego, inundaciones, brotes de enfermedad, etcétera.

3. Estudiar la crisis y actuar

Cuando la crisis sucede en internet, se debe actuar rápidamente pues se corre el riesgo a que se viralice. Si bien no se puede ofrecer una actuación inmediata para resolver el problema si una que ayude a contener. De esta manera se verá que se está actuando y tomando en cuenta a los involucrados.

4. Solución

Una vez que se ha buscado hacer una contención, se debe actuar para dar solución. Al final de ello se comunicará la línea de acción.

5. Evaluación y monitoreo

Finalmente se debe hacer el recuento de los daños, ver que tan afectado quedo nuestro negocio y en que sentido y hacer un monitoreo para ver el desarrollo de la solución, si fue óptima y está dando resultado.

Escrito originalmente para Premo, con quien Entrepreneur en Español tiene un acuerdo de intercambio de contenidos.

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