Manejo de crisis

Lo que Netflix nos enseñó a los emprendedores sobre manejo de crisis

La respuesta de la compañía al escándalo de acoso sexual que afectó a Kevin Spacey demuestra que no hay nada más importante que proteger tu marca.
Lo que Netflix nos enseñó a los emprendedores sobre manejo de crisis
Crédito: David Giesbrecht | Netflix
Guest Writer
Founder and CEO of Hawke Media
7 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

En este momento de la historia en el que la información se comparte a través del mundo a velocidad de la luz, las pesadillas de relaciones públicas parecen afectar todos los días a líderes de compañías, políticos, instituciones, influencer y otras celebridades (recuerda los casos de Volkswagen, Wells Fargo, Chipotle, Harvey Weinstein, Fox News, etcétera).

En realidad, cualquier persona en el ojo público que tenga una reputación que proteger debe saber cómo manejar los malos mensajes que se puedan generar alrededor de su nombre. No saber manejar una crisis puede hacer que todo tu trabajo sea destruido en minutos (por eso las agencias de manejo de control de daños están creciendo).

A menos de que hayas vivido bajo una roca durante la semana pasada, seguramente escuchaste de la reciente crisis que Kevin Spacey generó para sí mismo luego de que un antiguo colega suyo, Anthony Rapp, lo acusara de acoso sexual cuando era menor de edad. Rapp alega que el protagonista de “House of Cards” le hizo avances sexuales no bienvenidos en una fiesta en Manhattan en 1986 cuando tenía 26 y Rapp solo 14.

El empleador de Spacey, Netflix, tomó cartas en el asunto inmediatamente al suspender la producción de su show estrella e incluso señalando que podría cancelarla sin darle siquiera un final. ¿La decisión de la empresa fue exagerada o hay un método detrás de esta aparente locura?

Consecuencias claras

En su “cuasi disculpa”, Spacey no aceptó ni negó su responsabilidad, diciendo que estaba borracho en el momento y que no recuerda el encuentro. Trató de reducir la gravedad de las acusaciones al declarase homosexual (luego de muchos años de especulación sobre su orientación sexual en los medios), pero fue incapaz de reducir la intensidad de las declaraciones de Rapp.

En menos de 24 horas, la “House of Cards” de Spacey se había colapsado. Netflix anunció que cancelaba la serie. Pocas empresas operan al nivel del gigante del streaming, pero los emprendedores pueden aprender mucho de la manera en la compañía manejó la situación.

Las grandes empresas manejan sus crisis de relaciones públicas de diferentes maneras. United Airlines, por ejemplo, no se deisculpó del todo luego de remover a un pasajero a la fuerza a principios de este año. En su comunicado oficial, la compañía no aceptó culpabilidad o empatía por la situación.

Luego de la fuga de una conversación sobre acoso sexual con Billy Bush, Donald Trump optó por llamar la atención negativamente hacía sus oponentes en el último mes de su campaña electoral. En la infame grabación,  Trump hacía señalamientos políticamente incorrectos sobre las mujeres. ¿Su respuesta a las quejas? “Lo dije, estuvo mal y me disculpo. Bill Clinton ha abusado de mujeres de verdad y  Hillary (Clinton) ha atacado a las víctimas”.

Fue una táctica moralmente cuestionable, pero efectiva. Sin embargo, para los emprendedores, la mejor opción a imitar es sin duda la tomada por Netflix. Incluso si no diriges una empresa de mil millones de dólares, puedes imitar esta táctica y proteger la marca que tanto te ha costado construir.

1. Define tus valores y apégate ferozmente a ellos

¿Cuáles son los valores de tu marca? Cada palabra que escribes, cada declaración que haces, de hecho, todo lo que hagas, debe estar alineado a los valores fundamentales de tu compañía. Si alguien en tu empresa hace algo que los contradiga, debes separarlo.

En mi empresa, Hawke Media, recientemente tuvimos que desvincular a un empelado efectivo cuyas acciones contradecían los valores que nos definen. En menos de una hora de enterarnos de las faltas que había cometido, ya lo habíamos despedido. No te detengas para eliminar todo aquello que pueda dañar la reputación de tu firma.

Netflix se dio cuenta de que no importaba que tan popular fuera “House of Cards”, si mantenía la serie, se arriesgaba a poner en entredicho la integridad de su marca y ofender a sus clientes. Si Netflix cancelaba el show, se arriesgaba a ofender a… Kevin Spacey. Al final, se trataba de una elección relativamente sencilla: ¿proteger el valor de tu marca que has construido por años o mantener a un actor?

2. No admitas culpas inmediatamente

Este consejo NO puede ser aplicado de manera universal. Hay ocasiones donde tú o alguien de tu empresa cometieron un error fundamentalmente estúpido y no quedará de otra más que aceptar que se equivocaron (como Pepsi con su comercial con Kendall Jenner).

Sin embargo, tampoco aceptes culpas que no son tuyas a menos que sea absolutamente necesario y sí tengas algo de responsabilidad. Nota cómo Netflix no pidió perdón por las acciones de una persona que no conocía en el momento de los hechos. Spacey es un gran actor y la única culpa de Netflix fue contratarlo para desempeñar un papel. ¿Por qué poner las acciones inocentes de la compañía bajo una luz negativa?  En su lugar, Netflix tomó acciones rápidas y se las comunicó a sus clientes.

3. Acepta la falla y comprométete a hacerlo mejor en el futuro

Sea cual sea la ruta que tomes al atender una crisis de relaciones públicas, no te atasques queriendo solucionar lo que ya paso. Una vez que hayas tomado acciones para resolver la situación, enfócate en encontrar maneras para evitar que el problema se repita.

Por ejemplo, United Airlines se dio cuenta que la mejor manera de ganar de nuevo la confianza de sus consumidores era enfocarse en el detalle que realmente les importa: que sus vuelos no se atrasen. Como resultado, la aerolínea mejoró sus prácticas de abordaje y en el último trimestre rompió records de puntualidad en sus vuelos.  

Públicamente, United no se quedó atorada en el hecho que está haciendo esfuerzos para tratar correctamente a sus clientes o discutiendo la pesadilla de relaciones públicas en la prensa. La compañía simplemente encontró qué es lo que realmente les importa a los consumidores y se los dio.

Netflix está en la misma situación. No está buscando cómo sacar más episodios de “House of Cards” sin Spacer. Simplemente terminó la serie y con ello la mala prensa que se pudo generar alrededor del tema. Aceptó sus pérdidas, pero se separó de la estrella para atender otras iniciativas.

Si de pronto te encuentras en medio de una crisis de reputación, imita estas etrategias probadas. Nadie va a creerte una disculpa prefabricada. Pero si te mantienes fiel a los valores centrales de tu empresa y colocas las culpas donde deben estar, puedes comenzar a tomar medidas de reparación, proteger a tus consumidores y seguir adelante.

Como en todas las relaciones, ser honesto, pero establecer límites claros es la mejor política.

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Las inmobiliarias quieren seducir a los millennials para que compren casa

millennials

De acuerdo con el portal inmobiliario Propiedades.com, 55.37% de los millennials (jóvenes de entre 18 y 34 años que acceden al sitio) buscan comprar casa y 8.48% están buscando comprar departamento.

“En el caso de HIR Casa –dice Penélope Vernis, su directora de Mercadotecnia–, nosotros atendemos al mercado de entre 25 y 55 años de edad, pero estamos viendo un crecimiento importante de jóvenes de entre 33 y 35 años que están comprando inmuebles. Siguen viviendo con sus papás, pero compran inmuebles como inversión o para compartir. Algunos los ofrecen en plataformas como Airbnb”.

Vernis explica que, en Monterrey, un joven de 28 años de edad adquirió un crédito con HIR Casa para comprar un edificio de coliving, un espacio en el que los residentes, generalmente profesionales afines, comparten un lugar de trabajo y una casa donde pueden intercambiar experiencias laborales y de vida. Un piso del edificio sirve para vivienda, otro piso para actividades de esparcimiento (ludoteca, sala de TV), otro como cocina y comedor y otro como lavandería. El estacionamiento básicamente es para motos y bicicletas.

Lee: El horror de trabajar con un Millennial… y con un Generación X

crédito
crédito

El coliving es un concepto que se está desarrollando sobre todo en Monterrey, CDMX y Guadalajara. “El joven renta los espacios y con ese dinero paga el crédito del edificio”, explica Vernis.

Tradicionalmente, los financiamientos que ofrecía HIR Casa eran para la compra de casas y departamentos nuevos o usados, terrenos o locales comerciales. Pero, en mayo, lanzó un nuevo producto para comprar inmuebles en preventa. El cliente solo da el apartado y puede ir ahorrando con HIR Casa durante el tiempo en el cual el inmueble permanece en construcción. A la entrega del inmueble, HIR Casa liquida al desarrollador y el comprador sigue pagando el crédito con HIR Casa.

“Ofrecemos la facilidad de que puedan unirse varios ingresos: de parejas, de padres, hijos o hermanos, etc. Así se puede terminar de pagar el crédito más rápido”.

Con este nuevo producto, HIR Casa quiere incrementar su participación de mercado, en un momento en el que la situación económica de las familias no es la mejor.

Lee: ¿Qué tanto cambiaron los millennials la forma de buscar vivienda?

Comprar casa

Vernis señala que tanto ellos como la banca comercial han experimentado una baja en los créditos hipotecarios que ofrecen. “Hoy, la gente está más cauta en adquirir un compromiso de largo plazo, pero invertir en inmuebles es más rentable que guardar el dinero en el banco, por la plusvalía, la cual puede ir desde cinco hasta 30%, según la zona”.

Sin embargo, la ejecutiva espera que los créditos repunten a partir de este mes. “Septiembre, octubre y noviembre son buenos meses para el mercado. Claro que no veremos crecimientos como los que tuvimos en años anteriores [el año pasado la compañía creció 32%]. Este año esperamos crecer entre 5 y 8%, por la situación de incertidumbre que se está viviendo en México y a nivel global”.

Desde 1995, cuando nació la empresa, HIR Casa se ha hecho de más de 36,000 clientes, a los que ha entregado más de 23,000 millones de pesos. Su target son inversionistas y profesionistas independientes, no asalariados y de nivel socioeconómico C+, A y B, que buscan viviendas de entre 1.8 y 2.5 millones de pesos.

Lee: Millennial, el Infonavit te busca y quiere darte una vivienda

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