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Servicio al cliente

Este fin de año puedes "matar" a tu mesero o "revivirlo"

En realidad, eso es algo que puedes hacerle al equipo de trabajo del restaurante al que elegirás asistir.
Este fin de año puedes "matar" a tu mesero o "revivirlo"
Crédito: Depositphotos
6 min read

El año 2017 ha sido un parteaguas tanto en mi preparación y desarrollo empresarial, como en las experiencias que me ha dejado. Una de las cuales ha sido la capacitación a restaurantes, misma que no solo me gustó, sino que ¡se transformó en una pasión para mí! Aprender de tradiciones culinarias, gastronomía, comida gourmet, cortes de carne, catas, cena-maridaje, cultura vitivinícola, restaurantes, entre otros, ha sido una explosión de experiencias indescriptibles y fabulosas.

Realiza un cálculo rápido y piensa, ¿cuánto es lo que crees que puede ganar en una noche un mesero en un restaurante de lujo con las propinas?, ahora dime, ¿cuánto es lo que piensas que puede ganar en una noche otro mesero en un restaurante con una categoría más accesible con los clientes que le dejan una gratificación?

Actualmente me encuentro en pláticas con diversos profesionales y dueños de restaurantes y hoteles, que tienen vasta experiencia en ese ámbito. Como entrenadora profesional, estoy decidida a llevar un paso más allá la capacitación del personal, ya que no es lo mismo servir, que atender. He analizado mucho las reservas de los empresarios al momento de contratar y proporcionar al personal una adecuada capacitación, mucho tiene que ver con la rotación de los empleados, pero también, mucho tiene que ver con que las capacitaciones se realizan de modo tan técnico, que no le dejan algo más a la persona para que se enamore de su trabajo y desee quedarse, hay que ofrecerle al equipo de trabajo una capacitación que les haga mejorar no solamente en el plano profesional, sino también en el personal.

Vivimos en un país en donde las personas estamos más pendientes del celular y la tableta, que de los libros. Por lo tanto, mi plan de acción para brindar capacitaciones provechosas, es ligarlas con la educación, ya que todo tiene una historia y un porqué, pero esto, no solo beneficiaría a los meseros, sino también a los clientes. A los meseros los beneficiaría con las gratificaciones de los clientes y a los clientes los beneficiaría con recibir una atención especial para que obtengan una experiencia personal y culinaria, que permanezca en sus memorias.

Con tantas tendencias copiadas de Europa, Norte América y en ocasiones de países orientales, no podemos darnos el lujo de seguir con equipos de trabajo que sean “toma órdenes”, debemos darnos el lujo de convertir a nuestros camareros en “asesores gastronómicos” que le permitan a los clientes vivir experiencias no solamente en cuanto a la comida, sino en cuanto a poder fijar en la mente nuevas texturas de alimentos y pláticas cercanas y trascendentes con quienes están en la mesa, en combinación con la habilidad de quienes están atendiéndonos, es algo que convertiría la emoción del cliente en una mejor gratificación para quien atiende.

Pero algo ha llamado mi atención durante la convivencia que he tenido con las personas que tan amablemente nos llevan a la mesa los alimentos y bebidas, los meseros. Resulta que como comensales, quienes asistimos frecuentemente a algún restaurante para celebrar, convivir o simplemente degustar platillos diferentes, no sabemos qué sucede con el 10%, 15% o 20% que se suele dejar como gratificación a los meseros por sus atenciones. Extraordinariamente, hay personas que dejan propinas magníficas, que muchas veces pueden exceder o bien, duplicar el valor del consumo, pero esto viene siendo una excepción que sucede no tan a menudo. Es realmente interesante saber lo que sucede con ese porcentaje y ésta reflexión no es para evidenciar a los restauranteros, ni exponerlos a críticas, sino para que tengamos mayor conciencia y seamos más agradecidos con quienes tienen la labor de servirnos.

Si bien, las propinas o gratificaciones NO son obligatorias, SÍ son un gran aliciente para el equipo de trabajo que se encarga de que los alimentos y bebidas lleguen en tiempo y forma hasta tu mesa. Es un hecho que ese porcentaje extra que el comensal suele dejar, es un porcentaje que se gana por el servicio y la atención brindada. Según la definición del diccionario Larousse, la propina es una gratificación pequeña con que se recompensa un servicio eventual. Si bien, esta gratificación debe ganarse por los empleados, en muchas ocasiones no se le da la debida importancia por parte de los clientes.

Durante una capacitación que realicé en un restaurante, mientras realizaba una dinámica, descubrí que ese porcentaje que siempre dejaba yo al pagar la cuenta, no era solamente para el mesero que me estaba atendiendo, sino también se dividía entre, la cocina, los garroteros, los runners, la barra y los encargados. Llegué a recibir comentarios entre los que me relataron que en ocasiones, en alguna mesa con una cuenta de $500 pesos, habían dejado de propina $15 pesos, es decir, ni el 10% que es lo sugerido; cabe recalcar que no son mesas mal atendidas, sino personas con falta de consideración. ¿Por qué se divide? Porque si bien el que está en constante interacción con los comensales, es el mesero, es absolutamente cierto que se lleva a cabo un trabajo en colaboración para que desde quien lava los platos, prepara la comida, supervisa la higiene, cobra la cuenta, entre otros, realicen una labor en equipo que haga sentir satisfechos a los clientes, para que así, tengan deseos de regresar nuevamente y ellos, puedan conservar su trabajo.

La próxima vez que vayas a un restaurante y seas bien atendido, ¡no dudes en dejar una buena gratificación!, pues sin la ayuda de cada miembro del staff, sería complicado que tu logres tener satisfacción y un servicio de calidad. Si tienes preguntas acerca del entrenamiento a tu equipo de trabajo ¡contáctame!, y, si vas a celebrar el año nuevo en un restaurante, en vez de “matar” a tu mesero con un billete miserable, ¡revívelo y hazle tener un grandioso inicio de año para que logre atraer la prosperidad!

Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

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