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Qué es un asistente virtual

Conoce qué es la máquina que dialoga y vende por ti.
Qué es un asistente virtual
Crédito: Depositphotos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Quien haya navegado recientemente por la fanpage de Facebook de @CNN se encontró con un servicio de mensajería de respuesta inmediata, capaz de satisfacer nuestra demanda de información con sólo seguir sencillos pasos y con tantas ganas de conversar que seguramente hubo quien lo imaginó como un buen amigo para tomar un café y con el cual hablar de temas de actualidad.

En realidad, se trata de un chatbot, una de las múltiples formas que puede tomar un asistente virtual.

“Un asistente virtual es una interfaz web que permite al usuario recibir respuestas a una pregunta, y que se va alimentando de información gracias a un sistema de Machine Learning”, explica Peter Ostroske, CEO de OFI.COM.MX, plataforma que ofrece soluciones tecnológicas a todo tipo de empresas.

Los asistentes virtuales son mucho más comunes de lo que se pueda pensar, pues prácticamente todos los que tienen acceso a una computadora o dispositivo Smartphone pueden interactuar con uno.

Sí, los equipos de Apple cuentan con Siri, los de Microsoft, con Cortana; asimismo, Amazon tiene en Alexa a su representante, mientras que Google cuenta con Google Assistant.

“Cuando se trata de una página web o de una fanpage, uno se puede valer de un asistente virtual para atender preguntas frecuentes de posibles clientes, o para realizar transacciones simples, sin necesidad de tener a una persona haciendo esa tarea”, explica el especialista.

De tal forma, esta tarea que puede automatizarse queda cubierta por la interfaz y el personal encargado de atención a clientes puede ocuparse de acciones más importantes y, con ello, optimizar las funciones dentro de la empresa.

“Es una herramienta muy útil sobre todo para proyectos que se basan en la compra-venta –como aerolíneas, tiendas departamentales, e-commerce, etcétera--; en el caso de empresas que ofrecen soluciones a la medida es un poco más difícil, pues cada situación es muy particular”, explica Ostroske.

Los asistentes virtuales tienen un alto nivel de eficiencia, al grado de prometer soluciones en 9 de cada 10 casos. El hecho de escalar sólo un 10% de solicitudes de clientes hablaría de un elevadísimo grado de satisfacción al cliente.

Para obtener un bot de respuesta existen dos caminos principales, dice Ostroske.

“El primero es comprar la solución hecho, la cual solo requiere alimentar la base de datos con preguntas y respuestas; la otra opción es hacerlo bajo un esquema de suscripción, a través de los sistemas más populares: Amazon y Google”.

La solución de Amazon se llama Lex, pero tiene el inconveniente de no contar con una versión en español, mientras que la de Google, Api.ai, cuenta con un mayor catálogo de idiomas gracias a la plataforma del gigante californiano.

Para incorporar una tecnología similar al servicio de atención de tu empresa, es necesario tener un conocimiento general de las dudas, preguntas frecuentes y perfil de los usuarios que se acercan a tus páginas.

De tal forma se puede obtener la información necesaria con la que se nutrirá el sistema de Machine Learning que acompaña a los asistentes virtuales.

En Estados Unidos, las búsquedas por voz han crecido hasta llegar a un 20%, lo cual implica el apoyo de un asistente virtual, como Siri, de tal forma que la tendencia crecerá en el mundo digital.

De igual forma, un asistente virtual permite al usuario realizar búsquedas y navegaciones en páginas complicadas, para encontrar rápidamente la información que requiere.

“Es una tecnología que ampliará significativamente la experiencia en los próximos años. Algunos expertos, como Elon Musk, han recomendado incluso su regulación, debido a la capacidad de inteligencia cada vez más amplia”, advierte el especialista.

México no es tan cercano aún a la tecnología de los asistentes virtuales, pero será cuestión de tiempo para ver crecer la oferta de estas herramientas y su cada vez más amplia disponibilidad en español.

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