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Qué son los omnishoppers (y por qué debes conquistarlos)

Te damos 6 estrategias para garantizar no sólo la conversión, sino una experiencia satisfactoria y positiva con tu consumidor multicanal.
Qué son los omnishoppers (y por qué debes conquistarlos)
Crédito: Depositphotos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

No debería pillar a nadie por sorpresa que el tema del “omnchannel” se haya convertido en uno de los principales protagonistas en las conferencias más importantes sobre marketing, con discusiones y análisis acerca de la necesidad de romper los silos, conectar fuentes online y offline y, finalmente, crear una visión más holística de los consumidores.

Pero, ¿qué más podrían hacer las marcas? Y, ¿cuál sería la mejor estrategia para conectar con el omnishopper y garantizar no sólo la conversión, sino una experiencia satisfactoria y positiva? Es menos complicado de lo que parece:

1. Mayor y mejor cantidad de información y detalles sobre los productos en el sitio web: Independientemente de cómo terminan haciendo sus compras, los omnishoppers recurren primero a las tiendas en línea y a las aplicaciones móviles para informarse sobre nuevos productos. Cuando finalmente están preparados para concluir la adquisición, el último impulso proviene de esos canales, siendo más efectivo incluso que el “de boca en boca”, los motores de búsqueda online y las redes sociales. ¿Qué significa esto? Cuanta más información online puedan obtener los omishoppers acerca de los minoristas, más seguros y confiados se sentirán. En las categorías más buscadas, como electrónica o los productos para bebés, los reviews también juegan un papel importante.

2. Hacer el proceso de compra sencillo y fiable: La buena noticia es que, para atraer a los omnishoppers a comprar a un sitio específico, imágenes de calidad y vídeos informativos de los productos pueden llegar a tan poderosos como los precios con descuento. Un ejemplo es la categoría de moda, donde los minoristas tienen un mejor enfoque editorial sobre cómo comercializar la ropa, con fotografías en 360º grados. Detalles como estos simplifican y mejoran la experiencia de compra del consumidor.

3. Proporcionar información relevante pero siendo transparente sobre el uso de datos: Los omnishoppers más experimentados tienen mayor tendencia a tener una actitud favorable hacia el retargeting. En Latinoamérica, los consumidores brasileños son los que identifican el retargeting con mayor facilidad, hasta un 80%, y el 56% afirma gustarle recibir este tipo de anuncios recordatorios**. Los omnishoppers entienden mejor el intercambio de valor entre los compradores y las marcas a través de una publicidad más relevante y personalizada basada en el uso de datos de sus compras. No obstante, es fundamental usar esta información con cautela y juicio: la transparencia y el consentimiento en las prácticas publicitarias son cruciales para garantizar el éxito.

4. ¿Devoluciones? Los consumidores deciden los términos: Los factores anteriores contribuyen a reducir las costosas tasas de devolución, pero si el comprador necesita un reemplazo, facilíteselo y, si es posible, gratis. Las devoluciones en la tienda son una gran ventaja tanto para los minoristas tradicionales como los e-commerce. Existe una razón por la cual Kohl's llegó a un acuerdo con Amazon en Estados Unidos para hacerse cargo de sus devoluciones: la alta posibilidad de que los compradores, una vez en la tienda, lleven a cabo cualquier compra impulsiva adicional.

5. Cuando se trata del retail en el mundo real, la inteligencia humana cuenta (nada de inteligencia artificial aquí): Los omnishoppers de los Estados Unidos manifiestan que la ubicación del negocio minorista es el factor más importante a la hora de comprar en una tienda tradicional. Para el 56% de los omnishoppers brasileños, la ubicación también es un factor determinante.  Sin embargo, dada la importancia de la experiencia de compra del consumidor, la posibilidad de poder probar los productos y contar con empleados experimentados también influye en gran medida en la decisión de dónde comprar. Tanto si son "geeks" o "geniuses", hay una razón por la que a los compradores les encantan tiendas como Apple y Fast Shop.

6. Comprenda las necesidades de los consumidores y ayúdeles a encontrar los productos que necesitan y aman: Los omnishoppers son difíciles de entender en cuanto a sus deseos y necesidades. Mientras que en los Estados Unidos el 75% afirmó que prefiere hacer la mayoría de sus compras en línea, el 82% manifestó que disfruta las compras en las tiendas tradicionales cuando disponen de tiempo suficiente. Paradójicamente, esa misma visión ocurre en Latinoamérica, donde el 85% de los omnishoppers brasileños recalcó que prefiere comprar en línea, aunque el 77% se decanta por las compras en tienda cuando tiene tiempo**. Esta es la razón principal por la que, en la actualidad, tantos minoristas online están apostando por las tiendas físicas (y los grandes minoristas las están adquiriendo). Los consumidores, más que nunca, buscan y quieren el equilibrio entre comodidad y eficiencia, especialmente en línea, combinado con el entusiasmo de descubrir cosas nuevas que no sólo necesitan, sino que quieren.

Con estos sencillos pasos, se abren los caminos para conquistar el corazón y las carteras de los omnihoppers. Prepárese para el consumidor multicanal.

**Cifras del estudio The Shopper Story (Criteo)

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