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Cómo lograr que tu cliente te compre otra vez

Una mala experiencia en el proceso de compra puede provocar que los compradores huyan de tu negocio y nunca regresen. Escuchar a tu público, tomar la ruta digital, brindar autoservicio, y tener más canales de comunicación, evitarán que los clientes rompan la relación que tienen con tu marca, pero sobre todo, lograrás fidelizar su consumo.
Cómo lograr que tu cliente te compre otra vez
Crédito: Depositphotos.com
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Era diciembre de 2017, la navidad estaba muy cerca y todavía no tenía los regalos. Pedí un Uber y fui a comprarlos a un centro comercial en la Ciudad de México, pero al terminar el viaje me encontré con una sorpresa: me habían cobrado el triple de la tarifa estimada.

Enseguida entré a la app, revisé el recibo del viaje y descubrí que se había registrado un destino que no era el mío. En realidad me cobraron el viaje que hizo otro usuario. Reporté la situación a través de la aplicación, correo electrónico y el Twitter de la empresa. La respuesta fue inmediata, verificaron la ruta y pude aclarar el cobro en cuestión de minutos. Dos días después tuve mi reembolso. Confieso que de no haber recibido esa atención, hubiera cambiado de compañía.

Esa es la inmediatez que los clientes esperan cuando necesitan contactar a sus marcas favoritas para comprar o resolver un problema. De acuerdo con el estudio Barómetro Global de Servicio al Cliente 2017, realizado por American Express, el 44% de los consumidores mexicanos prefieren un servicio eficiente que los atienda rápidamente, mientras que el 20% espera encontrar soluciones por si mismos.

Mikkel Svane, CEO global y cofundador de Zendesk, afirma que es importante brindar un buen servicio al cliente para satisfacerlo plenamente y ganarse su lealtad todos los días. Si esa experiencia lo hace feliz, no solamente comprará otra vez, también recomendará la marca con otras personas. De esta manera se reduce el costo de adquisición de clientes, porque advierte que es muy caro y que vale la pena pagarlo sólo si la empresa puede retenerlos.

Svane dice que la atención al cliente (customer experience) se trata de que la empresa cumpla con el compromiso más básico: responderle cuando necesita algo, ser transparente y consistente. Por esta razón, debes considerar las siguientes cuatro recomendaciones para los clientes se contacten con tu empresa en el momento que lo requieran y lograr que te compren más de una vez.

1. TOMA LA RUTA DIGITAL

Usa herramientas digitales para atender a más clientes en menor tiempo y con mayor eficiencia, como los chatbot que utilizan inteligencia artificial para predecir lo que necesita el cliente antes de que lo pregunte, y contestarle de forma inmediata las 24 horas del día. O quizá un software para chatear en vivo y personalizar la atención. “La única forma de pasar rápido de un negocio chico a uno grande es usando tecnología”, dice Svane.

Por su parte, Alex Barrera, vicepresidente de Zendesk en Latinoamérica, aclara que la lealtad del comprador no se gana con un software, sino con un servicio de atención al cliente que sea breve, sencillo y sobre todo que ayude a resolver la consulta. Sin embargo, indica que se trata de no sobrepasar expectativas, porque en el momento que el servicio falla, se pierde el cliente.

Barrera también explica que a pesar de que las herramientas digitales como big data o inteligencia artificial, han transformado la forma de comunicarse, a los consumidores les gusta que sean tratados como seres humanos, no como robots y recibir atención personalizada. Por eso, el factor humano debe estar por encima de la tecnología para generar mayor empatía con el cliente, y construir una relación duradera con las marcas.

2. BRINDA AUTOSERVICIO

Otra forma de mejorar la experiencia del cliente es a través del autoservicio, que permita comprar, resolver dudas, preguntas y problemas por si mismo. Barrera sugiere instruir a los compradores con recursos como las FAQs, artículos o chats proactivos en el sitio web de la marca, que arrojen respuestas instantáneas en cuanto el cliente empiece a escribir su duda. “Somos una cultura impaciente, buscamos información rápida, precisa y relevante para no perdernos en el camino”.

3. UTILIZA MÁS CANALES DE COMUNICACIÓN

Si tu empresa cuenta con omnicanalidad, es decir, distintas vías de comunicación de forma simultánea, entonces los clientes podrán contactarla con mayor facilidad y podrían generarse más interacciones, ya sea por teléfono, mail, chat, redes sociales, apps móviles, o mensajes de texto. Pero Ricardo López, consultor senior de soluciones de Zendesk, recomienda pensar como un cliente para entender lo que realmente necesita, saber cuáles son sus expectativas e identificar los medios que utiliza.

Además, considera que una de las claves de éxito es mantener a los clientes dentro de la experiencia de consumo. Tal es el caso de Uber, que te permite contactar al conductor o reportar un problema sin salir de la app. “Si lo mandara a un sitio web para recibir atención, posiblemente el cliente se distraiga en otra cosa y no regrese a concluir la compra”.

4. ESCUCHA A TUS CLIENTES

Otras de las recomendaciones de Barrera para crear una experiencia positiva, es diseñar un customer journey map (mapa del ciclo de vida del cliente), que consiste en analizar la experiencia que vive el cliente en el recorrido de compra. Este método permite identificar los sentimientos y emociones que experimenta el cliente, y con esto se puede redefinir la forma de atender al comprador o desarrollar un servicio innovador. Según el estudio de American Express, el 66% de los consumidores no concretaron una compra debido a una mala atención.

Es un hecho, los consumidores son cada vez más exigentes. No sólo buscan productos y servicios de calidad a buen precio, sino también un proceso de compra y un servicio de atención que ocurra a la velocidad de un clic. La buena noticia es que los compradores mexicanos están dispuestos a pagar hasta un 12% más por vivir una experiencia placentera.

¿Y tú, qué harás para satisfacer a tus clientes y ganarte su lealtad?

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