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CRM

4 pasos para transformar tu negocio en la era digital

La transformación digital ha dejado de ser sólo usar un CRM. Ahora las empresas deben usar big data, inteligencia artificial e internet de las cosas para reorientar sus modelos de negocio y satisfacer las cada vez más exigentes necesidades de los clientes.
4 pasos para transformar tu negocio en la era digital
Crédito: Depositphotos.com
8 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Sin importar cuántas aplicaciones o redes sociales tenga una empresa como formas de contacto, los clientes siguen llamando por teléfono cuando tienen un problema. Pero se enfrentan a respuestas automáticas confusas y a largos tiempos de espera. ¿Qué dirías si este proceso lo hiciera un robot que con machine learning ha aprendido a responder las dudas más comunes?

Esta solución existe y se llama Voice, una herramienta de Aivo, empresa fundada en 2012 por Martín Frascaroli, quien está mejorando la experiencia del cliente de varias compañías a través de inteligencia artificial.

Este es sólo un ejemplo de lo que significa la transformación digital que, de acuerdo con los expertos, ha dejado de llamarse así para nombrarse reinvención de los negocios, revolución, asimilación digital o simplemente transformación. David Ruiz, ejecutivo de Watson de IBM, explica que este concepto se refiere a encontrar qué procesos dentro de la empresa se puedan hacer mucho más rápido con ayuda de metodologías ágiles y por medio de robots autónomos e inteligencia artificial.

Los negocios hoy en día enfrentan el reto de adaptarse a la Cuarta Revolución Industrial, la cual, de acuerdo con Klaus Schwab, fundador y presidente ejecutivo del World Economic Forum, significa pasar de la era de la digitalización a la innovación basada en la combinación de los avances del mundo digital con los descubrimientos en otras tecnologías y áreas del conocimiento como la nanotecnología, la inteligencia artificial, la biotecnología, la conservación de la energía, la robótica y el internet de las cosas.

REACCIONAR DE FORMA VELOZ

Más del 40% de las medianas empresas en México tiene como prioridad mejorar sus procesos y adoptar tecnologías de la información, de acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Mipymes del Inegi, Inadem y Bancomext.

Si bien las empresas están conscientes de que “la ventaja competitiva, hoy en día, está en la velocidad para reaccionar”, señala Enrique Ortegón, director de América Latina para Salesforce, también es cierto que las pymes tienen restricciones de tiempo, dinero y personal.

“Es posible que una pequeña o mediana empresa fundada hace cinco años no esté lista para tener un data center, servidores o, incluso, personal que los administre”, señala Ruiz, de IBM. Es ahí donde entran las empresa que ofrecen herramientas tecnológicas que funcionan como socios estratégicos y pueden hacer procesos de la misma manera que si tuvieran un ejército de ingenieros o un data center en sus instalaciones.

El beneficio de quienes ya están invirtiendo en tecnología es tangible. Las pymes que aplican soluciones tecnológicas incrementan sus ingresos 15% más rápido y crean empleos dos veces más veloz frente a las que desestiman la importancia de la tecnología, revela un estudio de Boston Consulting Group (BCG).

ÁREAS CLAVE

La transformación digital no sólo es montar un CRM (Customer relationship management), hacer marketing digital o crear una tienda online, sino que es orientar el modelo de negocio para que se ajuste a las necesidades de un cliente digital de la economía colaborativa que hace todo con un smartphone en la mano. Por ello, Ulises Cabrera, director de Operaciones para Microsoft México, señala que para hacer una transformación exitosa la empresa debe enfocarse en cuatro áreas clave: involucrar a los clientes, impulsar a los empleados, optimizar los procesos y transformar los productos.

1. Ponte en los zapatos del cliente

En la era de la experiencia del cliente, la revolución de los móviles ha generado que cada vez haya más información disponible sobre los consumidores y una gran expectativa de parte de ellos por recibir mejores servicios y experiencias. “La única manera en la que podemos procesar, analizar y entender toda la información que existe sobre los clientes, es a través de la inteligencia artificial. Sólo así nos anticipamos a sus demandas”, explica Ortegón, de Salesforce.

Para esto, el experto sugiere hacer un primer diagnóstico y cuestionarse: ¿Cuáles son las oportunidades que tiene mi cliente para interactuar con mi compañía? ¿Cómo garantizo que esas interacciones sean consistentes? ¿Qué herramientas tecnológicas estoy utilizando para que todos los que trabajan en la empresa tengan una sola visión de mi cliente?

2. Impulsa a tus empleados

Toda empresa desea que su equipo de trabajo sea más rápido y productivo. Para lograrlo, es necesario recurrir a soluciones que faciliten a los empleados nuevos métodos de colaboración y comunicación. “Una de estas formas es el trabajo remoto, que reduce costos en espacios físicos de trabajo”, dice Cabrera, de Microsoft México.

Hoy la productividad se presenta tanto en dispositivos de la empresa, como en los dispositivos personales de los empleados. Para ello, “el uso de soluciones en la nube ayudan a reinventar la productividad e impulsan la movilidad”, explica Cabrera.

El costo de algunas de estas soluciones es menor al de una taza de café al día y se pueden obtener las mismas funcionalidades que usan las grandes empresas, enfatiza.

3. Optimiza procesos

Ruiz, de IBM, explica que las pymes que están en busca de esta revolución digital deben adoptar en primera instancia una solución en la nube, un modelo de almacenamiento de datos basado en redes de computadoras, donde los datos están alojados en espacios de almacenamiento virtualizados.

Después, puede echar mano del big data para obtener ideas de valor para la empresa. “Las empresas puede utilizar la información que ya se recolecta desde hojas de cálculo de Excel y cruzarla con bases de datos públicas”, explica Cabrera, de Microsoft.

Por ejemplo, los equipos de ventas en varias empresas ya se están beneficiando con soluciones de la nube y big data para obtener respuestas en tiempo real, una visión única del cliente y su historial de interacciones.

4. Transforma productos

¿Cómo sería este negocio si se digitalizara por completo? Es la pregunta que se están haciendo las empresas para modificar sus modelos operativos. Ruiz de IBM señala que la transformación tiene que ver con reinventar la forma en la que hacemos las cosas y, de esa manera, tendremos cambios en los modelos de negocio y en los productos finales.

Para impulsar esto, IBM ofrece un modelador de procesos que simula cómo funcionaría tal o cual proceso de la empresa de principio a fin si aplicara una herramienta tecnológica. Dichas herramientas están ayudando a las empresas a desarrollar nuevos productos digitales que complementan los productos tradicionales.

CUÁNTO VALE TU EMPRESA

Para 2018, las micro, pequeñas y medianas empresas que hayan obtenido ingresos propios hasta por 100 millones de pesos de su actividad empresarial en el ejercicio inmediato anterior, podrán deducir su inversión en computadoras y servidores hasta en un 88% de su valor total.

Este tipo de estímulos fiscales muestran la urgencia que existe porque las empresas mexicanas utilicen la tecnología para ser competitivas. Estas soluciones están pensadas para todo tipo de presupuestos. “Existen programas en los que la primera vez que los usas y hasta ciertos rangos, el costo es cero”, dice Ruiz. Además, los modelos de contratación son por consumo, así que los clientes sólo pagan por lo que en verdad van a utilizar, por lo que todas las soluciones son adaptables a las necesidades de cada empresa.

Los expertos coinciden que la transformación o reinvención de las empresas es una cuestión de supervivencia porque “sino lo haces tú, lo va a hacer tu competencia”, advierte Ruiz, de IBM.

Conquista clientes rentables