Manejo de crisis

5 ejemplos increíbles de marcas que evitaron desastres en sus relaciones públicas

¿Cuáles son las mejores prácticas que pueden seguir los emprendedores para manejar una crisis?
5 ejemplos increíbles de marcas que evitaron desastres en sus relaciones públicas
Crédito: Depositphotos.com
Guest Writer
Founder and CEO, AudienceBloom
6 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Facebook está siendo golpeado por uno de los mayores escándalos en la historia de la compañía. La verdadera naturaleza de este desastre de opinión pública es complicada, pero cuando la observamos como emprendedores, directores o publicistas, lo importante es ver la forma en la que Mark Zuckerberg decidió responder.

¿Cuáles son las mejores prácticas que pueden seguir los emprendedores para manejar una crisis? Esto fue lo que se me ocurrió:

1. Adidas se recuperó de un mal subject

Para una campaña de publicidad en 2017, Adidas envió un correo promocional a los participantes en el Maratón de Boston con el asunto: “Felicidades, ¡sobreviviste al Maratón de Boston!” Sin darse cuenta de que ese título podía relacionarse con los atentados ocurridos en el Maratón de Boston de 2013.

La vocera de Adidas Maria Culp reconoció inmediatamente el error después de que algunos clientes lo señalaran, y declaró públicamente: “Estamos profundamente arrepentidos. No le pusimos atención a lo insensible del título que usamos como asunto en el correo enviado el martes. Nos disculpamos profundamente por nuestro error.” Su respuesta fue sincera, humilde y directa, pero lo más importante… Fue inmediata, algo que seguramente evitó un desastre aún mayor.

2. Taco Bell hizo pública una receta secreta

En 2011, la compañía dueña de Taco Bell (Yum! Brands) se enfrentaba a una demanda por el contenido de su carne. La demanda alegaba que la “carne sazonada” de la marca sólo tenía 35 por ciento de res, lo que implicaba que Taco Bell había estado mintiendo en su publicidad.

Como respuesta, Taco Bell hizo varias declaraciones y lanzó videos que mostraban el verdadero origen de su carne sazonada: 88 por ciento res y 12 por ciento “receta secreta”. Adicional reveló los ingredientes de esa “receta secreta” y la demanda fue retirada. El CEO de Yum! Brands, Greg Creed, comentó sobre su estrategia, declarando que “endereza la historia sobre la calidad de nuestra carne sazonada y la integridad de nuestra publicidad.”

Este fue, y es, un ejemplo fantástico de cómo evitar el desastre siguiendo el ejemplo de una respuesta que llegó en diferentes canales y fue rápida y completamente transparente.

3. Virgin Galactic se recuperó de un accidente mortal

En 2014, cuando Virgin Galactic intentó una prueba tripulada de una nave destinada para el turismo espacial en el desierto de Mojave, una anomalía resultó en un terrible accidente. Un piloto murió y otro resultó herido. El CEO Richard Branson, inmediatamente después de enterarse de la tragedia, escribió un breve mensaje sobre su duelo personal mientras se preparaba para visitar lugar del accidente en donde se reuniría con las personas involucradas.

Más tarde escribió algo extenso sobre el tema expresando su shock, explicando la situación y asegurando que haría todo lo posible por prevenir esos accidentes en el futuro. El lado humano de Branson brilló, su respuesta fue inmediata y apasionada. Dejó lo que fuera que estuviera haciendo para visitar el sitio y manejar la respuesta de su compañía en persona, incluso compartió los detalles del asunto con sus clientes tan pronto como pudo.

4. JetBlue compensa por un inconveniente masivo

En 2007, una tormenta de nieve en la Costa Este de Estados Unidos hizo que JetBlue cancelara más de mil vuelos en cinco días. Como podrán imaginarse, los viajeros estaban furiosos. Entonces David Neeleman, CEO de la empresa, entró en acción: en lugar de culpar al clima y formular una respuesta robótica, Neeleman escribió una carta de disculpa a los clientes de JetBlue e introdujo una nueva “ley de derechos” de los viajeros.

También incluyó una compensación monetaria por los vuelos perdidos y presentó una lista de acciones que la compañía tomaría para ayudar a los pasajeros afectados. Aunque la respuesta negativa fue severa, Neeleman fue honesto sobre los errores de la compañía. Reconoció los inconvenientes masivos que estaban enfrentando sus clientes. Y les dijo, de manera directa, lo que haría para resolver las cosas.

5. Cadbury se toma un descanso para mejorar

En 2003, una planta que fabricaba chocolate de Cadbury en Mumbai descubrió que dos barras de chocolate estaban infestadas de gusanos. Aunque la mayoría de los ejemplos de esta lista resolvieron sus problemas con una respuesta proactiva y rápida, la estrategia de Cadbury fue todo lo contrario.

Cadbury estuvo en desacuerdo con la FDA y enfrentó una respuesta negativa de los medios antes de dar el siguiente paso. Unas semanas después, el equipo de marketing de Cadbury retiró toda la publicidad del aire (durante una temporada que suele aumentar las ventas de la compañía). Además lanzó una campaña educativa para las cadenas de autoservicio mientras hacía una reparación a todos sus procesos de manufactura y almacenamiento.

Pasaron cuatro meses, pero una vez que las mejoras estuvieron completas, Cadbury recuperó su imagen con los medios y su publicidad regresó a sus niveles normales. La compañía no descansó hasta que tomó las medidas necesarias para asegurarse de que el incidente no volvería a ocurrir.

Obviamente, prevenir una catástrofe de relaciones públicas es mucho mejor que lidiar con una después de haber sucedido, pero esto no siempre es posible. Si tu startup o tu marca están siendo atacadas, criticadas o de alguna forma puestas en una mala posición que pueda afectar a la opinión pública, inspírate en estos líderes eficientes. Piensa en tus clientes. Y luego intenta enderezar las cosas.

Keep Reading

Mexico Desconocido

Homenaje a Toledo: volarán papalotes en la CDMX el 15 de septiembre

El domingo 15 de septiembre realizarán un homenaje a Francisco Toledo en la CDMX. Decenas de papalotes volarán por los cielos para recordarlo.
Nupcias Magazine

Montajes de boda 100 por ciento mexicanos

¡Viva México y sus diseñadores! Talento nacional para tu gran día.
Cine Premiere

Taquilla México: El capítulo histórico de It dentro el género de terror

It: Capítulo 2 se ha convertido en el mejor estreno no-Disney en la taquilla de México y ha entrado en el top 40 histórico de películas más taquilleras.
Altonivel

La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

Lee: 6 idiomas que te abrirán la puerta a un mejor empleo

Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

Lee: ¿Cuáles son los idiomas más competitivos para trabajar?

Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

Lee: Hablar idiomas, básico para conseguir un buen trabajo

Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

More from Entrepreneur

Kim's expertise can help you become a strong leader, pitch VCs for capital, and develop a growth strategy.
Jumpstart Your Business. Entrepreneur Insider is your all-access pass to the skills, experts, and network you need to get your business off the ground—or take it to the next level.
Starting, buying, or growing your small business shouldn’t be hard. Guidant Financial works to make financing easy for current and aspiring small business owners by providing custom funding solutions, financing education, and more.

Latest on Entrepreneur