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Manejo de crisis

5 ejemplos increíbles de marcas que evitaron desastres en sus relaciones públicas

¿Cuáles son las mejores prácticas que pueden seguir los emprendedores para manejar una crisis?
5 ejemplos increíbles de marcas que evitaron desastres en sus relaciones públicas
Crédito: Depositphotos.com
VIP Contributor
Founder and CEO, AudienceBloom
6 min read

Facebook está siendo golpeado por uno de los mayores escándalos en la historia de la compañía. La verdadera naturaleza de este desastre de opinión pública es complicada, pero cuando la observamos como emprendedores, directores o publicistas, lo importante es ver la forma en la que Mark Zuckerberg decidió responder.

¿Cuáles son las mejores prácticas que pueden seguir los emprendedores para manejar una crisis? Esto fue lo que se me ocurrió:

1. Adidas se recuperó de un mal subject

Para una campaña de publicidad en 2017, Adidas envió un correo promocional a los participantes en el Maratón de Boston con el asunto: “Felicidades, ¡sobreviviste al Maratón de Boston!” Sin darse cuenta de que ese título podía relacionarse con los atentados ocurridos en el Maratón de Boston de 2013.

La vocera de Adidas Maria Culp reconoció inmediatamente el error después de que algunos clientes lo señalaran, y declaró públicamente: “Estamos profundamente arrepentidos. No le pusimos atención a lo insensible del título que usamos como asunto en el correo enviado el martes. Nos disculpamos profundamente por nuestro error.” Su respuesta fue sincera, humilde y directa, pero lo más importante… Fue inmediata, algo que seguramente evitó un desastre aún mayor.

2. Taco Bell hizo pública una receta secreta

En 2011, la compañía dueña de Taco Bell (Yum! Brands) se enfrentaba a una demanda por el contenido de su carne. La demanda alegaba que la “carne sazonada” de la marca sólo tenía 35 por ciento de res, lo que implicaba que Taco Bell había estado mintiendo en su publicidad.

Como respuesta, Taco Bell hizo varias declaraciones y lanzó videos que mostraban el verdadero origen de su carne sazonada: 88 por ciento res y 12 por ciento “receta secreta”. Adicional reveló los ingredientes de esa “receta secreta” y la demanda fue retirada. El CEO de Yum! Brands, Greg Creed, comentó sobre su estrategia, declarando que “endereza la historia sobre la calidad de nuestra carne sazonada y la integridad de nuestra publicidad.”

Este fue, y es, un ejemplo fantástico de cómo evitar el desastre siguiendo el ejemplo de una respuesta que llegó en diferentes canales y fue rápida y completamente transparente.

3. Virgin Galactic se recuperó de un accidente mortal

En 2014, cuando Virgin Galactic intentó una prueba tripulada de una nave destinada para el turismo espacial en el desierto de Mojave, una anomalía resultó en un terrible accidente. Un piloto murió y otro resultó herido. El CEO Richard Branson, inmediatamente después de enterarse de la tragedia, escribió un breve mensaje sobre su duelo personal mientras se preparaba para visitar lugar del accidente en donde se reuniría con las personas involucradas.

Más tarde escribió algo extenso sobre el tema expresando su shock, explicando la situación y asegurando que haría todo lo posible por prevenir esos accidentes en el futuro. El lado humano de Branson brilló, su respuesta fue inmediata y apasionada. Dejó lo que fuera que estuviera haciendo para visitar el sitio y manejar la respuesta de su compañía en persona, incluso compartió los detalles del asunto con sus clientes tan pronto como pudo.

4. JetBlue compensa por un inconveniente masivo

En 2007, una tormenta de nieve en la Costa Este de Estados Unidos hizo que JetBlue cancelara más de mil vuelos en cinco días. Como podrán imaginarse, los viajeros estaban furiosos. Entonces David Neeleman, CEO de la empresa, entró en acción: en lugar de culpar al clima y formular una respuesta robótica, Neeleman escribió una carta de disculpa a los clientes de JetBlue e introdujo una nueva “ley de derechos” de los viajeros.

También incluyó una compensación monetaria por los vuelos perdidos y presentó una lista de acciones que la compañía tomaría para ayudar a los pasajeros afectados. Aunque la respuesta negativa fue severa, Neeleman fue honesto sobre los errores de la compañía. Reconoció los inconvenientes masivos que estaban enfrentando sus clientes. Y les dijo, de manera directa, lo que haría para resolver las cosas.

5. Cadbury se toma un descanso para mejorar

En 2003, una planta que fabricaba chocolate de Cadbury en Mumbai descubrió que dos barras de chocolate estaban infestadas de gusanos. Aunque la mayoría de los ejemplos de esta lista resolvieron sus problemas con una respuesta proactiva y rápida, la estrategia de Cadbury fue todo lo contrario.

Cadbury estuvo en desacuerdo con la FDA y enfrentó una respuesta negativa de los medios antes de dar el siguiente paso. Unas semanas después, el equipo de marketing de Cadbury retiró toda la publicidad del aire (durante una temporada que suele aumentar las ventas de la compañía). Además lanzó una campaña educativa para las cadenas de autoservicio mientras hacía una reparación a todos sus procesos de manufactura y almacenamiento.

Pasaron cuatro meses, pero una vez que las mejoras estuvieron completas, Cadbury recuperó su imagen con los medios y su publicidad regresó a sus niveles normales. La compañía no descansó hasta que tomó las medidas necesarias para asegurarse de que el incidente no volvería a ocurrir.

Obviamente, prevenir una catástrofe de relaciones públicas es mucho mejor que lidiar con una después de haber sucedido, pero esto no siempre es posible. Si tu startup o tu marca están siendo atacadas, criticadas o de alguna forma puestas en una mala posición que pueda afectar a la opinión pública, inspírate en estos líderes eficientes. Piensa en tus clientes. Y luego intenta enderezar las cosas.

Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

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