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¿Quieres ganar clientes? Ofrece servicios en lugar de productos

"Hazlo por mi" es la próxima evolución de la economía on-demand.
¿Quieres ganar clientes? Ofrece servicios en lugar de productos
Crédito: Depositphotos.com
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Los consumidores de hoy valoran su tiempo como nunca antes. Con la proliferación de las apps on-demand no hay razón alguna para volver a hacer una fila ni para salir de tu casa si no quieres.

Sabes cómo funciona: Rappi para el súper, Netflix para las películas, Zolvers para cambiar ese foco que no alcanzas e incluso mecánicos on-demand para darle mantenimiento al auto que ya casi nunca usas porque vas en Uber a todos lados. Sí, bienvenidos al futuro.

Sin embargo, como con todo, el cambio es una constante. Así que si piensas que los adultos de hoy en día necesitan una gratificación instantánea, imagínate la cantidad de demandas que tendrá la próxima generación. Por esta razón, los que están construyendo un negocio que esperan sobreviva deberían pasar de proveer bienes a proveer… servicios.

Gasta dinero para comprar tiempo

Un estudio reciente en el Proceedings of the National Academy of Sciences sugiere que la gente que gasta dinero en servicios que les ahorran tiempo se sienten más felices. “Lo que encontramos es que la gente que gasta dinero para comprar tiempo reportaron ser casi un punto más altos en nuestra pirámide de 10 escalones hacia la felicidad, comparados con las personas que no usan el dinero para comprar tiempo,” escribió Elizabeth Dunn, una de las autoras del estudio y profesora de psicología en la Universidad de British Columbia. “La gente de todo el espectro de ingresos se beneficiaron de ‘comprar tiempo’”.

Un experto en consumidores nombró este fenómeno el movimiento “házlo por mi”. Ese experto es Scot Wingo, cofundador del Channel Advisor y CEO de Spiffy, un servicio de mantenimiento automotriz on-demand. Wingo dice que el futuro del consumo no es hacer las cosas por ti mismo (DIY. Do-It-Yourself), sino hazlo-por-mi (DIFM, Do-It-For-Me).

DIFM

“La mente del consumidor ‘házlo-por-mi’ rechaza el DIY,” me dijo Wingo en una entrevista. “El consumidor DIFM descubrió el poder de la conveniencia a través de la economía on-demand y nunca volverá a mirar atrás,” continuó. “Estos consumidores le dan prioridad a pasar tiempo con sus hijos o a sus hobbies por encima de tareas como cortar el pasto, limpiar la casa o lavar sus autos. Y lo más importante, el consumidor DIFM está dispuesto a gastar dinero para ahorrarse tiempo.”

Otros empiezan a estar de acuerdo. Para investigar el futuro de la economía on-demand, escuché una entrevista que Vikrum Aiyer sacó en el podcast Penn Wharton Public Policy Initiative. Aiyer es el líder de comunicación estratégica y políticas públicas de Postmates, Inc., la plataforma de comida a domicilio on-demand.

En el podcast, Aiyer explicó que Postmates han visto cómo sus socios comerciales han incrementado sus ventas en 3 o 4 veces su nivel anterior una vez que empezaron a utilizar el servicio de comida a domicilio.

“Esto va mucho más allá de la comida, porque actualmente estamos dando servicio a ferreterías y más” le dijo Aiyer a sus entrevistadores. “Y eso es básicamente porque alcanzamos un nuevo nivel de clientes potenciales, ampliando el alcance geográfico de las tiendas.”

“Esto valida la tesis de que la economía on-demand y la automatización van a cambiar realmente, y están cambiando, la forma en la que el comercio está conectando a las comunidades.”

La lección para los emprendedores

Así que, ¿cómo deben responder los líderes de negocios y los emprendedores? Deben intentar llegarle a los consumidores que están dispuestos a gastar dinero para ahorrarse tiempo. Como emprendedores, podemos usar esa información para darle forma a mensajes, publicidad y nuevos productos. Cualquier producto que estés creando o vendiendo, debemos incorporar el hecho de que los consumidores están dispuestos a gastar dinero para ahorrar tiempo.

“Cuando observas el PIB en Estados Unidos, los bienes o productos representan un 20% del PIB y los servicios representan el otro 80%”, me dijo Wingo. “Utilizando esos alcances tan amplios, creo que la tendencia de “servicios digitales” puede llegar a ser una oportunidad tan grande como el e-commerce.

“En los próximos cinco años, llamar a un proveedor de servicios se sentirá tan arcaico como usar la Sección Amarilla. Tu teléfono será el control remoto de tu vida, y tendrás un montón de productos y servicios disponibles a tu antojo de una manera transparente y totalmente digital.”

Aunque algunos detractores dirán que el DIFM es un lujo exclusivo para los más pudientes, esa no es la realidad. El “hazlo-por-mi” es benéfico para cualquiera que pueda beneficiarse de ahorrar tiempo. “Pensamos que los efectos sólo servirán para los que tienen un sobrante de ingresos pero para nuestra sorpresa, encontramos que los mismos efectos se presentan en todo el espectro de ingresos” compartió Dunn.

Darle a los consumidores la habilidad de “comprar de vuelta” un recursos sumamente escaso (su tiempo) es el futuro del consumismo. Suena un poco como el thriller de ciencia ficción In Time, pero para que las compañías on-demand se muevan más allá de la era de Uber, una gran oportunidad de mercado consistirá en los consumidores que están buscando por opciones DIFM.

“Mover a la gente hacia arriba en la escalera de la satisfacción de vida no es algo fácil,” dijo Dunn. “Así que, si alterando lentamente la forma en la que la gente gasta su dinero puede subirlos un escalón completo, es algo que realmente queremos entender y, tal vez, animar a la gente a hacerlo.”

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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