Reputacion

Crisis de reputación social: el talón de Aquiles de las empresas

A ti también te puede ocurrir, así que cuenta con un plan de supervivencia.
Crisis de reputación social: el talón de Aquiles de las empresas
Crédito: Depositphotos
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Qué duda cabe de que uno de los peores trances que pueden pasar las empresas, y por lo tanto las marcas, son las crisis de reputación o de comunicación. Estas se pueden convertir en un problema de gran calibre para sus responsables de imagen, además de un problema para el que hay que encontrar una solución por obligación.

Son muchas las situaciones que pueden generar una crisis de esta envergadura, desde un producto que no tuvo los resultados deseados, a unas declaraciones erróneas por parte de un directivo, pasando por otras tantas situaciones que pueden dar al traste con la buena reputación de una compañía.

A ti también te puede ocurrir, así que cuenta con un plan de supervivencia.

Cuando se da un caso así, los consumidores suelen tener un comportamiento más o menos habitual, y a las compañías no les queda más remedio que buscar un plan eficaz que les permita sobrevivir. 

Hemos consultado con los expertos Valor de Ley, y queda claro que una estrategia previamente definida es la clave para encontrar el camino de salida. Esta se debe crear acorde a las necesidades de cada empresa, y es que una crisis de este tipo puede afectar a cualquier tipo de compañía, con total independencia de su tamaño. Es por eso que trabajar duro de la mano de profesionales se hace imprescindible para salir airosos de esta situación.

¿Todas las empresas salen del problema en el mismo plazo?

Es cierto que se piensa que unas pueden tener más fácil la supervivencia que otras. Cuando se trata de una gran compañía, se tiende a creer que esta será grande también para la caída, y que sobrevivirá a un problema de este tipo con mucha facilidad. 
Sin embargo, un estudio realizado por expertos de la Universidad de Kansas ha concluido que las compañías que cuentan con una reputación establecida firmemente en el pasado, ya no sobreviven más rápido a las crisis de reputación, y, por tanto, no se recuperan más rápido que las pequeñas.

Para ello, el estudio ha analizado la forma en que se han recuperado varias compañías que han sufrido una situación de estas características a lo largo de los últimos tiempos, y cuánto tiempo han requerido para volver a conseguir la misma posición que disfrutaban antes con respecto a sus consumidores.

Se señala que para recuperar la reputación perdida, hace falta tiempo. Los datos del estudio arrojan que la mitad de las empresas analizadas necesitaron una media de dos años para conseguir su posición de partida, y volver a la imagen que tenían antes. 

No importa cuál sea tu posición, tardarás en recuperarte

Ocurría así incluso en las empresas que antes de encontrarse en esta situación contaban con una fuerte posición pública, y una imagen sólida. En palabras del responsable del estudio: “Lo que demuestran los resultados es que no hay un rápido retorno a los niveles precrisis”. Se recuerda que en términos de cuentas, dos años es un tiempo bastante largo.

La clave para que la situación actual sea esta, y que hoy día la resolución de la misma lleve tiempo, está en los consumidores. Estos han cambiado, y han accedido a formas nuevas a la hora de comunicarse. Gracias a las redes sociales, pueden no solo manifestarse más que antes, sino que además cuentan con una línea de comunicación más directa a la hora de contactar con la empresa para exigirle cosas.

El poder de una opinión

Los consumidores de estos días son más exigentes con las empresas, utilizan más información antes de tomar sus decisiones de compra, y no se basan tanto ya en la fama de las marcas cuando deciden. 

En la actualidad, una crítica u opinión es mucho más que un comentario que va de boca en boca, transformándose en testimonios que quedan patentes, y perduran a lo largo del tiempo. De hecho, algunas de gran magnitud se han enfrentado a distintas crisis de reputación en los últimos tiempos, teniendo cada una de ellas que trabajar todas las alternativas y soluciones posibles para solucionar la raíz del problema.

No obstante, estas han tenido en algunos casos efectos que se han extendido, generando una pérdida de confianza en muchos de sus clientes y consumidores. Habiendo sufrido una experiencia negativa, estos se alzan como altavoces, y se convierten en la crítica más perjudicial contra la propia imagen de estas compañías.

La viralidad, un arma de doble filo para las empresas

Hay que tener en cuenta que las críticas y opiniones desfavorables se extienden de forma viral hoy día, lo cual puede originar una auténtica hecatombe. Ante un caos como este, los departamentos de marketing tienen que trabajar rápidamente para recuperar lo que se ha perdido, tanto en relación con la reputación como la propia confianza de los consumidores.

Tampoco hay que olvidar que en estos días, la comunicación a través de Internet, las redes sociales y la publicidad digital, tienen un papel fundamental como herramientas que pueden combatir y detener los efectos negativos que esto supone. Razón por la cual, todas las marcas tendrían que contar con un protocolo de actuación 2.0.

Se hace absolutamente imprescindible disponer de un manual de crisis, tanto si se tiene una pequeña tienda en línea como si se trata de una empresa con miles de empleados. Siempre que se sepa qué hacer en el momento exacto, el problema puede ser menor.

¿Cómo se elabora un plan útil para salir airoso de una crisis de reputación?

Pues bien, a la hora de elaborar un plan de contingencia efectivo, hay que tener en cuenta distintos consejos: incluir varias situaciones que pueden desencadenar una situación complicada, con todo detalle; Poner en funcionamiento más de una posible solución para cada tipo de situación; describir el tono en el que se responderá a esta; añadir escenarios alternos a las reacciones que se generaron con la solución que se dio, y finalmente, archivar cada situación que se dé, de cara a futuros análisis.

Actuar es obligatorio

Lo que no se puede hacer en ningún caso es mantenerse en silencio, y hacer como si no hubiera problema alguno. Y mucho menos en los medios sociales, en los que la reputación de una marca se puede ver deteriorada con gran facilidad.

Ante esta situación hay que actuar siempre. Para ello, hay que conocer con exactitud cuál fue la acción que dio lugar a la crisis. En los medios sociales, y en la información compartida de forma rápida, se puede distorsionar la historia hasta convertirse en otra completamente diferente. De modo que es fundamental investigar qué es lo que está diciendo la opinión pública al respecto para, una vez se esté informado, se pueda buscar una solución adecuada. Manejar una crisis puede ser mucho más fácil siempre que se detecte el problema a tiempo, y se reaccione con la mayor brevedad.

Es igualmente importante, una vez surgida, asumir la responsabilidad. Esto no daña la imagen del contrario, sino que lejos de esto, hace que se transmita al público la preocupación por los consumidores, y que se está haciendo un esfuerzo para llevar adelante el compromiso que se tiene con estos.

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