¡Alto! No alimentes al trol en tus redes sociales

Te decimos cómo manejar a los lectores que se dedican a atacar tus publicaciones.
¡Alto! No alimentes al trol en tus redes sociales
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Te podemos asegurar que más de una vez te has encontrado con un comentario negativo, fuera de lugar o agresivo en algún perfil de tus redes sociales. ¿Qué has hecho?, quizá por inexperiencia has hecho lo único que no debes hacer: alimentar al trol.

La gran mayoría de las Pymes con perfiles sociales no tienen a especialistas detrás de la pantalla llevando su estrategia, por eso ante una amenaza como lo es un trol no saben cómo reaccionar y ello puede convertirse en una pesadilla e influir negativamente en su marca.

Un trol es una persona que actúa bajo el anonimato de Internet y publica de manera intencional mensajes irrelevantes con el fin de confundir, provocar o irritar a los participantes y suscriptores para que se terminen enfrentando entre ellos.

Esta figura se vale de mensajes insultantes y mentiras para lograr su cometido. Entre los principales tipos de trols se identifican:

  • El humorista: está esperando cualquier comentario para hacer un chiste de ello o bromear. Podría sonar insignificante, pero distrae a los suscriptores del verdadero punto de la publicación.
  • El observador: Es el que está pendiente de cualquier error que cometas para difundirlo en la red valiéndose de la exageración.
  • El excéntrico o disruptivo: Escribe mensajes sin sentido, utiliza imágenes grandes para distraer a los demás, caracteres e iconos especiales que hacen difícil la lectura.
  • El agresivo: Puede ser el más nocivo de todos, grosero, valerse de comentarios racistas, machistas, pues su objetivo es enfadar y enfrentar a tus usuarios.
  • El experto: este se hace pasar por especialista del tema respondiendo de forma errada a preguntas de tus clientes, causando confusión.
  • El invencible: este tiene en la perseverancia su fortaleza pues no se cansa de insistir, mandar comentarios negativos y atacar a una marca.

Un Community Manager experto seguiría los siguientes pasos para atacar un trol. Sigue lo mismo para acabar con los tuyos:

Identificar si se trata de un trol o de un usuario molesto. Si es lo segundo, identifica su molesto, canaliza y resuelve.
Si es un trol identifica que tipo es, y contáctalo para de forma privada, pidiéndole que no siga con ese comportamiento o de lo contrario tendrás que bloquearlo.

No lo alimentes. Si una vez que haz hecho contacto con él sigue con la actitud ofensiva contra la marca o buscando contrapuntear a otros suscriptores, ignóralo. Si ves que su actitud persiste y realmente no aporta nada bueno, bloquéalo.

Un consejo más es que si ves una imprecisión en la manera en la que interactúa en el foro o tiende por comentar con una mentira, quizá dando información falsa sobre algún producto o sobre la empresa puedes contestarle objetivamente. Indica el dato erróneo e invita a que compruebe el mismo la información, ya sea adquiriendo el producto o informándose a través de otro canal.

Lo que nunca debes hacer es actuar por impulso, contestar de mal modo o tomarte de manera personal los comentarios. Evita seguir su juego y caer en provocaciones. Así también no borres sus comentarios sin emprender alguna acción primero, pues es probable que solo lo hagas enojar y regrese con mayor fuerza.

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