Manejo de crisis

Los 6 pasos que usó Aeroméxico para manejar su crisis

Una crisis empresarial es un acontecimiento inesperado que pone en riesgo la reputación. ¿Cómo la manejaría tú?
Los 6 pasos que usó Aeroméxico para manejar su crisis
Crédito: Depositphotos.com
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Una crisis empresarial es un acontecimiento inesperado que pone en riesgo la reputación, imagen de esta, así como la relación con los distintos públicos con los que se relaciona. Hace unos días, Aeromexico sufrió una. A continuación te decimos las 6 claves para el manejo de crisis que aplicó en este caso.

Los hechos

Un avión que cubría la ruta Durango-México con 103 personas a bordo se desplomó tras haber despegado. No hubo víctimas mortales, pero la aeronave quedó partida por la mitad, a consecuencia del mal clima que imperaba en el momento del accidente.

La reacción de Aeromexico

Ninguna empresa está exenta de tener una crisis, incluyendo las Pymes. Por esa razón los negocios deben estar preparados para momentos como este, con el fin de aminorar los efectos negativos que pueda acarrear.

De acuerdo con el consultor y experto en crisis Paul Remy, el principal objetivo al aminorar una crisis corporativa es proteger la marca, su posición en el mercado, la rentabilidad y la reputación. A continuación, abordaremos los aspectos que el experto reconoce deben aplicarse en cuanto aparece una crisis.

Las 6 claves para el manejo de crisis

El factor tiempo

Remy afirma que una vez que la crisis aparece no hay pausa ni vuelta atrás. Es imprescindible que cuando ésta se presente se comience a manejar. En este punto, Aeromexico actúo con prontitud al salir a emitir un comunicado alrededor de las 4.40 pm, una hora aproximadamente después del hecho, en el que se informaba lo ocurrido e indicaba que se encontraban investigando que había ocurrido.

Humanizarte

El también autor de Manejo de Crisis, afirma que la marca debe mostrar un rostro humano al interponer propio sobre el de los demás. Esto, afirma la gente lo detecta y percibe la gente. En este caso en un comunicado posterior, Aeromexico informó que no había personas fallecidas, ni lesionadas y que estaban enfocados en atender la situación.

Asistir a los afectados

El tercer punto es asistir a los afectados por el hecho. En este caso, la aerolínea ofreció atención médica y hospitalaria a la tripulación, así como a los pasajeros, corriendo con todos los gastos. Incluso ha ofrecido el traslado de los mismos a hospitales en el extranjero. De forma adicional en todo momento brindó información a los familiares para saber el estado de salud o el lugar al que su familiar había sido trasladado, así como del hecho mismo.

La asistencia también será en términos de apoyo psicológico a pasajeros, tripulantes y afectados. Así como alojamiento a los familiares que lo necesitaran.

Informar

Desde el momento del accidente hasta este momento, Aeroméxico no ha dejado de informar sobre la evolución de los pacientes, ha indicado cuantos se han dado de alta, cuántos se mantienen aun hospitalizados. Otro punto en el que han estado emitiendo información es sobre las investigaciones al respecto.

Mantener la operatividad

En este sentido, las operaciones de Aeromexico continuaron, sin detener la actividad en otros vuelos, lo cual es un punto a favor de la compañía pues da la percepción y un mensaje favorable a los usuarios. Además de no suspender los vuelos en esa ruta, la empresa otorgó vuelos gratuitos a familiares de víctimas del accidente en Durango, e incluso incremento el número de vuelos hacia esa entidad.

Mantener vigente los calores corporativos y sus compromisos

A través de múltiples mensajes en Twitter la compañía ha afirmado que su interés son sus pasajeros por lo que sigue informando su estado y brindándoles las facilidades que necesiten. Además, en su página web ha colocado el hashtag #UnidosSiempre en donde se accede a la información sobre el accidente aéreo.

Hasta ahora, la aerolínea ha sido capaz de contener la crisis de manera favorable. Su acción demuestra que estaba preparado para enfrentar la crisis y que cuentan con un plan de crisis actualizado del cual echaron mano.

Para afirma que las crisis parecieran tener vida, por lo que es importante actuar tan pronto se tiene conocimiento del hecho. Es necesario estar preparado para ello, entre mejor se esté mayor será la contención de los daños.

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Así evoluciona la millonaria industria de los patrocinios deportivos

nfl

El bimestre septiembre-octubre tiene una peculiaridad que lo convierte en uno de los momentos más esperados del año, pues pone en marcha a las grandes ligas deportivas del mundo.

La NFL saltó a los emparrillados hace apenas un par de semanas, la Champions League vio acciones tras el puente del 15 de septiembre y la NBA verá el regreso de las clavadas más espectaculares en cuestión de semanas. Se trata de las ligas que aportan las franquicias mejor cotizadas y dejan ver a los deportistas cuyo valor alcanza las decenas o cientos de millones de dólares.

Los deportes hoy son una invitación a ver millonarios ganadores contra millonarios perdedores, mientras el oficinista escapa de su jornada para ver la atractiva agenda de la Champions en un martes cualquiera.

El denominador común de estas ligas y sus fortunas monetarias no es ni el balón ni el deporte de conjunto, sino la coincidencia de tratarse de deportes en su versión varonil y que atraen a una masa incalculable de televidentes cada semana.

La noruega Ada Hagerberg, primera ganadora del Balón de Oro y considerada la mejor futbolista del mundo, recibe 400 mil euros al año. En tanto, el valor de mercado del francés Kylian Mbappé –ídolo del Mundial de Rusia 2018– alcanza los 200 millones de dólares (Transfermarket, 17 de septiembre de 2019).

Que se busque igualar los trofeos y las justas no quiere decir que los sueldos estén ni cerca de una paridad.

No es casualidad que las futbolistas o los deportistas que compiten en el deporte profesional que no cuenta con el impacto y el respaldo de una gran liga se miren desamparados y busquen apoyos en otras instancias.

Para Gerardo Sordo, CEO y fundador de Brand Me, plataforma que conecta a las marcas con creadores de contenido e influencers, la experiencia deportiva no tiene por qué limitarse a los sueldos que ofrecen los equipos en los voraces mercados deportivos, sino que debe ser aprovechada por los protagonistas desde otras instancias.

“Las marcas voltean cada vez más a ver a los deportistas para involucrarse con ellos por diferentes razones: se relacionan más a la cultura de la salud, por ejemplo, al bienestar y a los buenos hábitos. Las marcas buscan relacionarse bajo una figura limpia, e involucrar la marca con los deportes le da mucha más atracción hacia el consumidor final”, explica Sordo.

Lee: Quiénes son los nuevos patrocinadores que triunfan en el Mundial

Champions

Las audiencias se reparten

La consultora especialista en patrocinio deportivo, IEG, calculó que en 2018 la cifra enfocada en este segmento por parte de las marcas de todo el mundo habría alcanzado los 67 mil millones de dólares, todo un récord para la industria.

“Las audiencas están cada vez más ligadas a los deportes, hemos visto un crecimiento en el número de espectadores de las Olimpiadas de Verano e Invierno, así como otros certámenes no necesariamente tradicionales para el televidente”, explica Sordo.

El especialista explica que hoy incluso se siguen (vía Internet) transmisiones relacionadas con los E-Sports (videojuegos de temáticas deportivas) y otros espectáculos en los que ya se cuentan por millones los espectadores, pese a que hace apenas unos años no figuraban en el mapa de los patronicinios deportivos.

Así, hoy no se necesita ni tener una gran marca como Red Bull (que gasta unos 300 millones de dólares anuales en patrocinios deportivos) o Pepsi (que en 2011 firmó con la NFL un contrato por 10 años y 2 mil 300 millones de dólares), ni tampoco se necesita ser Roger Federer (actualmente el deportista que más dinero recibe por patrocinios: 86 millones de dólares por año), o Lebron James (53 mdd), ni siquiera Cristiano Ronaldo (44 mdd). El abanico se empieza a abrir.

“Hoy en día, aunque tengas un presupuesto chico con una marca pequeña, puedes contactar a futbolistas (hombres o mujeres) y deportistas olímpicos y llegar a un acuerdo, ya sea por intercambio de producto o servicio, o de un monto de dinero más el intercambio. De esta manera, involucras a tu marca con el estilo de vida del deportista”, explica Sordo.

El Influencer Marketing, las redes sociales y la fácil conexión con las personalidades del mundo deportivo permiten que las propuestas puedan fluir sin problemas.

Otro aspecto que podría hacer cada vez más populares a los deportistas es el frágil prestigio del influencer promedio (el youtuber, el twittero o el instagramer), de los cuales no han sido pocos los que han quedado exhibidos en las mismas plataformas en las que presentan un estilo de vida aspiracional que resulta totalmente ficticio.

Lee: El fenómeno de los negocios llamado Champions League

Facebook
Maren Lau estará al frente de equipos en Argentina, Brasil, Colombia, México y Miami.

El momento de las y los atletas

“En México es un buen momento para que marcas y deportistas se apoyen. Lo hemos visto este año con los Panamericanos, en donde los deportistas mexicanos alcanzaron su mejor resultado en medio de reclamos por el bajo presupuesto asignado por la CONADE a algunos de ellos”, evoca Sordo.

Por otro lado, agrega el especialista, alguien que está haciendo una gran labor de marca personal (aunque quizá no sea esa su intención) es Guillermo del Toro, que no ha dudado en apoyar igual a futuros cineastas que a jóvenes que concursan en una Olimpiada de Matemáticas o al equipo de Hockey sobre pasto que se quedó sin presupuesto para su hospedaje.

Del Toro es un genio cinematográfico que está dando lecciones de marketing involuntarias mientras los demás aplauden su generosidad innata.

Para Sordo, los deportistas que quieran monetizar su imagen deben seguir una serie de pasos que se resumen en los siguientes puntos:

Guillermo del Toro
  1. El deportista del futuro no sólo debe saber ser deportista. Es importante explorar las posibilidades de las redes sociales, de construir una imagen acorde a su disciplina y desarrollarse como un buen publirrelacionista para sí mismo.
  2. Ser buenos o buenas en su deporte no sólo traerá logros profesionales, sino mayores posibilidades de sobresalir y más oportunidades de ser un objetivo de las marcas. No se trata sólo de practiar un deporte y buscar una marca, sino sostener un buen nivel.
  3. El deportista debe estar, por lo menos, en todas las redes sociales importantes: Twitter, Instagram, Facebook y, de ser posible, en YouTube. Asimismo, se sugiere una plataforma web en donde se ilustren tanto su historia personal como los logros deportivos, así como información que facilite el contacto con patrocinadores.
  4. Del lado de los atletas, no hay que tener miedo de tomar la iniciativa y buscar a las marcas. Es posible acercarse personalmente a las compañías o bien, hacerlo a través de agencias especializadas para facilitar este proceso.
  5. No hay que limitarse a los apoyos actuales a los que acceden los deportistas, particularmente en México, en donde los atletas dependen en buena medida de los presupuestos oficiales que se reparten de forma anual y que pueden registrar variaciones importantes.

Lee: Facebook tiene un plan para que veas la Champions gratis

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