Manejo de crisis

Los 6 pasos que usó Aeroméxico para manejar su crisis

Una crisis empresarial es un acontecimiento inesperado que pone en riesgo la reputación. ¿Cómo la manejaría tú?
Los 6 pasos que usó Aeroméxico para manejar su crisis
Crédito: Depositphotos.com
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Una crisis empresarial es un acontecimiento inesperado que pone en riesgo la reputación, imagen de esta, así como la relación con los distintos públicos con los que se relaciona. Hace unos días, Aeromexico sufrió una. A continuación te decimos las 6 claves para el manejo de crisis que aplicó en este caso.

Los hechos

Un avión que cubría la ruta Durango-México con 103 personas a bordo se desplomó tras haber despegado. No hubo víctimas mortales, pero la aeronave quedó partida por la mitad, a consecuencia del mal clima que imperaba en el momento del accidente.

La reacción de Aeromexico

Ninguna empresa está exenta de tener una crisis, incluyendo las Pymes. Por esa razón los negocios deben estar preparados para momentos como este, con el fin de aminorar los efectos negativos que pueda acarrear.

De acuerdo con el consultor y experto en crisis Paul Remy, el principal objetivo al aminorar una crisis corporativa es proteger la marca, su posición en el mercado, la rentabilidad y la reputación. A continuación, abordaremos los aspectos que el experto reconoce deben aplicarse en cuanto aparece una crisis.

Las 6 claves para el manejo de crisis

El factor tiempo

Remy afirma que una vez que la crisis aparece no hay pausa ni vuelta atrás. Es imprescindible que cuando ésta se presente se comience a manejar. En este punto, Aeromexico actúo con prontitud al salir a emitir un comunicado alrededor de las 4.40 pm, una hora aproximadamente después del hecho, en el que se informaba lo ocurrido e indicaba que se encontraban investigando que había ocurrido.

Humanizarte

El también autor de Manejo de Crisis, afirma que la marca debe mostrar un rostro humano al interponer propio sobre el de los demás. Esto, afirma la gente lo detecta y percibe la gente. En este caso en un comunicado posterior, Aeromexico informó que no había personas fallecidas, ni lesionadas y que estaban enfocados en atender la situación.

Asistir a los afectados

El tercer punto es asistir a los afectados por el hecho. En este caso, la aerolínea ofreció atención médica y hospitalaria a la tripulación, así como a los pasajeros, corriendo con todos los gastos. Incluso ha ofrecido el traslado de los mismos a hospitales en el extranjero. De forma adicional en todo momento brindó información a los familiares para saber el estado de salud o el lugar al que su familiar había sido trasladado, así como del hecho mismo.

La asistencia también será en términos de apoyo psicológico a pasajeros, tripulantes y afectados. Así como alojamiento a los familiares que lo necesitaran.

Informar

Desde el momento del accidente hasta este momento, Aeroméxico no ha dejado de informar sobre la evolución de los pacientes, ha indicado cuantos se han dado de alta, cuántos se mantienen aun hospitalizados. Otro punto en el que han estado emitiendo información es sobre las investigaciones al respecto.

Mantener la operatividad

En este sentido, las operaciones de Aeromexico continuaron, sin detener la actividad en otros vuelos, lo cual es un punto a favor de la compañía pues da la percepción y un mensaje favorable a los usuarios. Además de no suspender los vuelos en esa ruta, la empresa otorgó vuelos gratuitos a familiares de víctimas del accidente en Durango, e incluso incremento el número de vuelos hacia esa entidad.

Mantener vigente los calores corporativos y sus compromisos

A través de múltiples mensajes en Twitter la compañía ha afirmado que su interés son sus pasajeros por lo que sigue informando su estado y brindándoles las facilidades que necesiten. Además, en su página web ha colocado el hashtag #UnidosSiempre en donde se accede a la información sobre el accidente aéreo.

Hasta ahora, la aerolínea ha sido capaz de contener la crisis de manera favorable. Su acción demuestra que estaba preparado para enfrentar la crisis y que cuentan con un plan de crisis actualizado del cual echaron mano.

Para afirma que las crisis parecieran tener vida, por lo que es importante actuar tan pronto se tiene conocimiento del hecho. Es necesario estar preparado para ello, entre mejor se esté mayor será la contención de los daños.

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