Manejo de equipos

4 errores que debes evitar a la hora de comunicar una mala noticia

Siempre habrá cosas difíciles de decir a la gente que trabaja contigo. Si te alejas de estos errores de comunicación, será más fácil aceptar cualquier cosa que les digas, incluso las malas noticias.
4 errores que debes evitar a la hora de comunicar una mala noticia
Crédito: g-stockstudio | Getty Images
Guest Writer
President, Liz Kislik Associates
6 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Uno de los trabajos más importantes de los líderes es decirle a su gente lo que está pasando, incluso cuando son malas noticias. Los líderes deben ser capaces de hablar de cualquier cosa, desde algún problema con el desempeño hasta la negación de presupuesto para contratar a más personas o para conseguir recursos, la pérdida de un cliente o proyecto, e incluso de alguna amenaza que pueda afectar el negocio como un cambio en las regulaciones o un nuevo impuesto a considerar.

La primera vez que tuve que despedir a alguien, siendo un jefe bastante joven, la chica me tuvo que preguntar si la estaba corriendo para asegurarse. Desde entonces he aprendido mucho sobre la mejor forma de comunicar malas noticias y sobre las razones por las que cualquier intento por disminuir la incomodidad de un líder suele terminar en una mayor confusión o en causar más daño del necesario. Aquí les dejo 4 errores comunes que los líderes pueden cometer si no han tenido el entrenamiento necesario o si no han desarrollado la confianza necesaria para entregar noticia de manera clara.

Permitir que las noticias se filtren

Uno de mis clientes que prefiere evitar los conflictos tomaría esta salida, contando unas cosas por aquí y otras por allá en juntas o platicando cosas a ciertas personas bajo el entendido de que la persona afectada de alguna manera se dará por enterada. Pero para las demás personas es extraño saber algo antes de que la persona afectada lo sepa, y suele ser confuso para esa persona porque no termina de entender bien qué está pasando.

Algunos empleados de plano no entenderán nada, y su comportamiento o su desempeño no mejorará. Además, esto hace que un líder se vea débil e ineficiente. Ahora mi clienta se prepara intensivamente antes de tener este tipo de conversaciones y si no se sienten lo suficientemente segura de poder manejar la situación de manera adecuada, le pide ayuda a otros ejecutivos para asegurarse de que todas las malas noticias se entreguen juntas.

Dejarse ir y “regarla”

Muchos líderes no saben que lo están haciendo… Creen que están siendo directos, pero la persona del otro lado puede percibirlo como si le estuvieran dejando caer una pesada carga que tiene que limpiar solo. Un nuevo líder se unió al equipo de uno de mis clientes para hacerse cargo de un equipo ya formado, y corrigió de forma significativa casi todos los elementos de un gran proyecto que ya estaba en marcha. Él esperaba que sus empleados se recuperaran rápidamente y siguieran con sus actividades a pesar de lo duro que fue en su retroalimentación, y nunca entendió realmente qué tan desmoralizados estaban por su comportamiento.

El simple hecho de haberse tomado algunos minutos adicionales con su equipo para hacer un plan detallado de seguimiento, para atar cualquier cabo suelto o para expresar reconocimiento por su compromiso con los nuevos cambios, hubiera hecho una gran diferencia para la gente que trabajaba con él. Afortunadamente, los miembros más fuertes del equipo proveyeron al resto con apoyo para sacar el proyecto adelante, pero todos se quedaron un tanto recelosos y preocupados de que su nuevo líder volviera a regarla con ellos.

Hablar por ambas partes

Los líderes que hacen esto, en lugar de darle a su gente tiempo y valor para hacer preguntas o para compartir sus emociones, obligan a los empleados a aceptar las malas noticias sin protestar y sin siquiera poder cuestionarlas. Una líder experimentada con la que trabajé usaba esta técnica para anunciar cambios en la organización o cambios en las actividades internas… Lo hacía como una forma de aliviar su propia culpa y el miedo de causarle ansiedad a personas que le importaban, así como su propia frustración y resentimiento por saber que tenía que tener esta complicada conversación. Como ella hablaba efectivamente sobre preguntas y preocupaciones de los empleados, hacía que estas interacciones terminaran dejando a todos pensando que todo estaba bien y que su mensaje había sido aceptado, lo que hacía parecer que no había necesidad para dar seguimientos o para monitorear las cosas que sucedían después.

Sin embargo, sus empleados solían necesitar más información, apoyo y reafirmación para aceptar el cambio o para implementar la nueva dirección que ella había señalado. En ocasiones, otros ejecutivos asumían el rol de dar la ayuda necesitaba,  pero otros casos los cambios permanecían parados hasta que alguien juntaba el valor de ir a preguntarle, abrir nuevamente la discusión y explicar las barreras para la implementación.

Esperar lástima y conmiseración recíprocas

Hace muchos años, los papás solían decir: “esto va a dolerme más a mi que a ti” antes de dar una nalgada o incluso peor, como técnica para invalidar el dolor y el estrés de su hijo a la vez que justificaban su duro comportamiento. Los líderes que se portan de esta manera tratan de absolverse. Sí mismos de la responsabilidad por lo que sea que el receptor tenga que sufrir, así como por el problema en sí mismo. Se portan como mártires y se auto “sabotean” esperando que la persona del otro lado les agradezca por las malas noticias.

Puede ser que los líderes también estén sufriendo si tienen que hacer esto de manera repetitiva. Sin embargo, estarán menos tentados a compartir ese sufrimiento con sus empleados si pueden parafrasear su experiencia para ayudarlos de manera simultánea, por ejemplo, invirtiendo más tiempo con las personas receptoras de las malas noticias, tratándolos con respeto e intentando acomodar sus necesidades lo más posible.

Los líderes efectivos evitan estos errores haciéndose responsables de la situación y reconociendo el impacto que estos anuncios tienen sobre sus empleados. Cuando los líderes actúan con claridad y compasión, en lugar de echarle la culpa a alguien más, contribuyen más tanto con la empresa como con las personas que reciben esas malas noticias, ayudándolos a recuperarse y a seguir adelante.

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