Tips para vender como nunca en tu tienda online

Al vender en línea te expones a 42 millones de clientes. Blas Carballo, director de PayPal, te dice cómo sacarle provecho a tu negocio digital
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Crédito: Depositphotos.com
Entrepreneur Staff
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Comprar en línea hace escasos siete años sólo era posible para quienes contaban con una tarjeta de crédito, pero PayPal comenzó a trabajar de la mano de los bancos para que también se pudiera pagar con tarjeta de débito. Esto permitió que mucha más gente pudiera adquirir productos y servicios online, es decir, que se democratizara el e-commerce en el país, asegura Blas Caraballo, director general de la plataforma de pagos digitales, PayPal.

Desde su llegada a México para trabajar en Mexicana de Aviación en 2007, el directivo argentino (originario de La Patagonia) ha sido un apasionado del comercio en línea, aunque en aquella época únicamente la categoría de viajes estaba creciendo de forma importante. Hoy, la situación ha cambiado pues “se está acelerando la penetración del e-commerce en todas las industrias y está creciendo en retail, en las empresas de moda y en las apps de entrega a domicilio”, señala.

De acuerdo con el estudio Retos del e-commerce, realizado por la agencia The Cocktail en 2017, la categoría más popular de productos en México es moda, con 28% del total de las ventas online, seguido por la electrónica con 25%; en la categoría de servicios, el primer y segundo lugar lo ocupan viajes y eventos, con 32% y 30%, respectivamente. Otro dato: actualmente, tres de cada cuatro mexicanos compran en línea, por lo que existen 42 millones de clientes potenciales según la Asociación Mexicana de Internet (Amipci).

Sin embargo, pese al desarrollo del comercio online, aún existe un área de oportunidad. El estudio de The Cocktail revela que el país está por detrás de la media de Latinoamérica en cuanto a penetración en las ventas de e-commerce y las estimaciones de crecimiento para el próximo año tampoco están por delante, ya que para 2019 habrá un incremento del 2.6% sobre el total, poco más de la mitad que el de Brasil, que se estima estará en 4.6 por ciento.

En este contexto, PayPal ha hecho grandes esfuerzos por llegar a más gente, tanto compradores como vendedores, a través de un customer journey (viaje del consumidor hacia la compra) que facilite la transacción en línea.

La misión de PayPal, aclara Caraballo, es “democratizar el acceso a los servicios financieros porque eso permite una sociedad más justa”. De acuerdo con el estudio de The Cocktail, PayPal se ha convertido en el tercer medio de pago en México, con 17% de las transacciones, detrás de la tarjeta de débito con 20% y la de crédito con 30 por ciento.

Además, la empresa cofundada por Elon Musk se ha esforzado por trabajar con empresas de todos los tamaños. De ahí que hoy la mitad de sus clientes en México sean pequeñas y medianas empresas (pymes). “Desde wedding planners, transfers de los aeropuertos a los hoteles, fotógrafos freelance… Es increíble la diversidad de comercios que tenemos; ellos reciben pagos en PayPal y en cinco minutos pueden cobrar desde Estados Unidos, Canadá, Alemania, desde cualquier país”, presume el directivo de esta empresa que hoy cuenta con 230 millones de clientes en el mundo.

Y es que las pymes tienen un papel protagónico en el aumento de las transacciones vía e-commerce. “De hace cinco años para acá, el ecosistema emprendedor se ha acelerado mucho en México y creemos que se va a seguir acelerando en distintas categorías”, asevera el directivo argentino. De hecho, se espera que a finales de 2018 el comercio electrónico alcance los 400,000 millones de pesos, es decir, un crecimiento de tres puntos (del 25 al 28%) con respecto a los 329,000 millones de pesos de 2017, según cifras de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).

Caraballo se siente orgulloso del impacto que ha tenido la empresa que dirige en las pymes mexicanas pues les ha permitido llegar a mercados en los que antes no se imaginaban estar o cobrarle a gente que antes no tenían a su alcance. “Esto es realmente muy gratificante”, asegura.

Ya sea que quieras incursionar en el e-commerce o mejorar las prácticas de tu tienda en línea, Caraballo recomienda enfocarte en dos acciones: evangelizar al comprador y poner todo el enfoque en su experiencia de compra.

Blas Carballo, director de PayPal / Image: Ricardo Sánchez

Evangeliza a tu público meta

PayPal sabe que para fomentar el e-commerce tanto los comercios como los compradores deben tener amplio conocimiento de cómo funciona y cuáles son sus alcances, para que una vez que entran a él, se vuelva un hábito de consumo.

En este punto, opinan otros expertos. Eric Pérez-Grovas, presidente de la AMVO, asegura que convencer a un posible comprador tiene un nivel de importancia mayor porque cuando lo consigues se vuelve un comprador recurrente. “Muchas startups están optando por un modelo de ventas mixto, es decir, en físico y en línea. “Ben&Frank, Luuna y Gaia han demostrado que la fórmula del omnichanel puede ser rentable para las startups”, asegura.

Por otra parte, si logras que tu cliente pruebe tu producto/servicio a través de un canal tradicional, el siguiente paso es el e-commerce. Rafael Fernández MacGregor, vicepresidente de América Latina para GoDaddy –plataforma que ayuda a tener presencia digital a emprendimientos pequeños e independientes– da un ejemplo concreto: Nulliav, empresa creadora de Feeds Almondmilk Powder, la primera leche de almendras en polvo formulada en México.

Estos emprendedores, que consiguieron financiamiento de los tiburones de Shark Tank México, entraron al e-commerce para llegar al cliente directamente y así evitar el paso por toda la cadena de distribución, lo que a su vez dejaba márgenes en cada eslabón de su cadena de venta. Si logras tener una relación con un cliente que ya conoció tu producto puedes implementar un servicio de suscripción tal como sucede con las revistas; en este caso, aplicaron esta estrategia a la leche. “Ese es un ejemplo interesante de cómo el e-commerce puede potenciar un pequeño negocio”, señala el directivo.

A los emprendedores interesados en incursionar en comercio electrónico, Pérez-Grovas señala dos alternativas: hacerlo a través de los marketplaces como Amazon, Linio, Mercado Libre o Walmart, “siempre es una buena alternativa para quien está comenzando”, o plataformas como Shopify en las que puedes montar tu propia tienda en línea.

Pero, advierte, la evangelización del consumidor es crucial, pues “de nada sirve poner una tienda online si no vas a llevarle clientes”. Así, la sugerencia del presidente de la AMVO es: “vende productos cuya mezcla de ticket promedio y margen te dé para recuperar el costo adquisición del cliente.”

 

400,000 mdd alcanzará el comercio electrónico a finales de 2018. / Fuente: AMVO

Foco en el usuario

Una vez que conseguiste que un cliente haga compras en línea, Caraballo recomienda entenderlo, analizar lo que quiere y cómo se lo puedes dar. “Los e-commerce más exitosos se enfocan en la experiencia del usuario: que sea fácil comprar y pagar, pero que también llegue el producto en forma rápida y que, si tiene alguna duda o consulta, pueda llamar y darle seguimiento a su pedido”, recalca.

Esto coincide con el estudio más reciente de la AMVO sobre comercio electrónico, donde se reveló que el precio de los productos (95% de los encuestados), la información del producto (95%) y el tiempo de envío (94%) fueron los principales factores a considerar para hacer compras en línea en 2017. Las tarifas de envío y la política de devolución también fueron importantes al momento de hacer compras digitales.

Para atender estas inquietudes, PayPal ofrece garantía a sus compradores: si el producto que se les entrega no es el que pidieron, llega roto o hay alguna incidencia, le devuelven el dinero. “Eso es algo que los clientes valoran muchísimo”, dice Caraballo.

También cuenta con una política de devolución sin costo. “Lo que buscan es que su casa se vuelva el probador. Pueden pedir una talla mediana y una chica, ver cuál les queda mejor y regresar la otra, ya que PayPal cubre los gastos de devolución”, explica el directivo.

Acciones como estas están enfocadas a mejorar y enriquecer la experiencia del consumidor, para animarlo a seguir haciendo compras por esta vía. Pero lo más importante para triunfar en e-commerce, enfatiza Caraballo, es animarse y empezar a hacerlo. “En PayPal vemos a muchos emprendedores y los más exitosos son aquellos que se atreven a tomar riesgos y a seguir su sueño”.

Con información de Martha Elena Violante

 

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