Cómo obtener y mantener la lealtad de tus clientes

En cualquier compañía, el principal activo es el CLIENTE. Sin clientes tu empresa simplemente no existe. Partiendo desde este punto, puedes dimensionar la importancia de lograr mantenerlos, y lo fundamental: fidelizarlos.
Cómo obtener y mantener la lealtad de tus clientes
Crédito: Joshua Rawson-Harris vía Unsplash
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Hoy, tu cliente es más infiel porque tiene más alternativas para elegir

Vivimos en la época de la inmediatez y la vanguardia tecnológica, puntos que fomentan la competencia activa y que abren una inmensa gama de posibilidades para que tu consumidor pueda elegir. Aquí es donde la fidelidad se va perdiendo y se abre la incógnita: ¿cómo logras fidelizar y mantener la lealtad de tus clientes?

En la actualidad, las compañías deben preocuparse no solo de proveer el producto, sino también del servicio postventa y de su medición; de tal manera que tu cliente se sienta atendido en forma permanente; y que tú, como proveedor, conozcas la percepción que éste tiene al respecto. Aquí es donde nace el modelo ‘’Empresa Cliente Céntrica’’; es decir, donde el centro de tu compañía es el cliente.

Para poder fidelizar, ¿qué es lo que tienes que ofrecer? A continuación, algunos consejos:

Un servicio de calidad desde el inicio

La experiencia que tenga el cliente con cualquier organización prestadora de servicios, desde el primer momento en que esta lo contacta como prospecto, repercutirá en la decisión del cliente de continuar o no con el proceso de compra o irse con la competencia, por lo tanto, es fundamental que cuides la relación desde el comienzo.

Una vez que el prospecto pasa a ser tu cliente, durante todo su ciclo de vida se irán dando momentos de verdad, es decir momentos de contacto con tu compañía que pondrán en juego la calidad de atención y del servicio otorgado. Estos instantes son cruciales, puesto que de ello dependerán los niveles de confianza que el cliente vaya adquiriendo contigo como proveedor y que lo llevarán a mantenerse fiel o migrar a otros proveedores que le brinden un mejor servicio.

Cuidar los momentos de verdad y la experiencia que vive tu cliente en tu compañía, así como su confianza, es trascendental.

Escucha las necesidades de tu cliente

Debes ser la mejor escucha de la voz del cliente en distintos aspectos, no solamente desde el punto de vista de una necesidad que tenga; sino mostrarle que tú tienes el poder de darle voz a su satisfacción. Para lograrlo, puedes hacer uso de diversas herramientas, siendo la sencilla “la encuesta de satisfacción”, ya que con ella podrás medir en distintas áreas clave como es la relación del consumidor en tu empresa. Por ejemplo, en el área comercial, en servicios, operaciones, finanzas entre otras.

Las encuestas son necesarias en cualquier compañía que desee trabajar en la fidelización del cliente y su lealtad.

¿Qué es una encuesta NPS?

Una encuesta de suma importancia, y que realizan las grandes compañías, es la de NPS (Net Promoter Score). Esta tiene una sola pregunta: ¿Usted recomendaría nuestro producto o servicio? La respuesta va en escala del 1 al 10 y lo que la hace tremendamente importante es que arroja un solo resultado, directo y conciso.

Una vez que tengas estos resultados, corresponde pasar a lo siguiente: ACTUAR, a partir de la retroalimentación del cliente; mediante un plan que nos permita recobrar su lealtad y satisfacción o mantenerlas.

¿Cómo actuar según el tipo de cliente para lograr su fidelidad?

1. Clientes promotores, calificación entre 9 y 10

Es aquel que te va a recomendar, puedes contactarlos cada cierto tiempo y agradecerles, e incluso incluirlos como casos de éxito en los canales de comunicación, como referenciadores o planes de marketing de tu empresa.

2. Clientes pasivos, califican entre 7 y 8

Podrían recomendarte un día sí y otro no porque no está plenamente satisfecho, aquí tienes que plantear estrategias para poder colocarlos como clientes promotores.

Clientes detractores, te puntúan de 6 hacia abajo.

Son aquellos que no te van a recomendar, aquí es donde realmente debes escuchar la voz del cliente y actuar. Los aspectos que son ‘’mal’’ calificados por este último grupo son donde precisamente debes de ejecutar una solución consecuente a nivel organización para demostrar que lo escuchas y poder mantener su lealtad y fidelidad.

Un consejo adicional es la implementación de la solución CRM. Esta herramienta de administración de la relación con tus clientes, te permite digitalizarlos y tener bajo un estricto control toda la información relacionada. Sin embargo, esta es solo una herramienta que trabaja de la mano con tu equipo humano, el cual debe estar alineado correctamente al objetivo de tu empresa. El compromiso genuino de este con el servicio al cliente es indispensable.

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