Servicio al cliente

La característica que debes copiar de Amazon para triunfar con tu negocio

El modelo centrado en los clientes de Amazon tiene todo que ver con la comodidad.
La característica que debes copiar de Amazon para triunfar con tu negocio
Crédito: NurPhoto | Getty Images
Guest Writer
Co-Founder and CEO of Webmetrix Group
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Todos tus clientes harán la misma pregunta: ¿Qué tan fácil es hacer negocios contigo? Si consideras que cada cliente quiere obtener mejores beneficios por cada compra, y que están dispuestos a pagar más por un producto o servicio o incluso a dejar ir su lealtad hacia una marca de años por algo mejor, ¿puedes darte el lujo de no dar mejores beneficios y ser más conveniente para tus clientes? Eso si quieres seguir en el negocio de aquí a tres años.

La conveniencia significa quitar las barreras que hay entre tu cliente y tú para que la gente quiera hacer negocios contigo. Pero para quitar esas barreras necesitas tener retroalimentación de parte de tus clientes para que te digan lo que les resulta conveniente y cómodo a ellos. Y esta puede ser tu oportunidad para hacer la diferencia en el mercado. Si observamos a la empresa más conveniente del mundo (Amazon) y lo que ha hecho muy bien para que Jeff Bezos sea el hombre más rico sobre la tierra, hay muchas estrategias que podemos imitar.

En su libro The Convenience Revolution (La revolución de la conveniencia), el experto en servicio al cliente Shep Hykenh habla de seis principios que cualquier compañía puede utilizar para ser disruptivo:

1. Reduce la fricción

La fricción es el enemigo de la experiencia de usuario porque la fricción desacelera el impulso que tenía el cliente hacia comprarte. Piensa en la industria de los taxis. En el pasado, pedir un taxi implicaba llamar a la compañía con antelación, esperar a que el taxi llegara a tu puerta (tarde, por lo general) y no saber cuánto te costaría llegar a tu destino hasta que ya estuvieras ahí, además de sumarle el momento incómodo de tener que hacer el pago y dar propina. Ahora, con compañías como Uber, pueden recogerte en casi cualquier lugar, sabes desde el inicio cuánto vas a pagar y tu información de pago está resguardada y a salvo de transacciones incómodas. Puesto de manera simple, Uber redujo la fricción.

2. Autoservicio

La lección más importante en cuestiones de auto servicio es recordar que lo que es útil y cómodo para una persona, no siempre será útil y cómodo para otra. Cuando diseñes opciones de auto servicio necesitas tomar en cuenta esas diferencias.

Una compañía que lo ha hecho muy bien en esto es Panera. Sus quioscos de autoservicio fueron creados para ser más convenientes a los usuarios, para que perdieran menos tiempo haciendo fila y esperando por su comida.

3. Tecnología

Usar la tecnología disponible debería reducir la fricción y mejorar la experiencia del cliente.

Una tecnología innovadora es PayPal, que personifica estos conceptos en su misión: “Creemos que ahora es el momento de reimaginar el dinero, de democratizar los servicios financieros para que la administración y las transacciones de dinero sean un derecho para todos los ciudadanos, no solo para los acaudalados”.

Algunos de mis aparatos tecnológicos favoritos son mi iPad y mi Kindle, que hacen que leer libros sea mucho más fácil y cómodo mientras viajo.

Y aunque tal vez no sea realista para ti esperar que tu compañía entregue avances tecnológicos en la escala de los ingeniados por compañías como PayPal, Apple y Amazon, que transformaron por completo sus mercados, el concepto central habla de la propiedad rápida, que significa que sentir que eres dueño de esa experiencia de usar y beneficiarte de cierta tecnología te tomará mucho menos tiempo del que crees.

4. Suscripciones

Puede ser que éste sea mi principio favorito. Las suscripciones le permiten al cliente tener productos en su casa de manera mensual, sin tener que ordenarlos cada vez. Esta comodidad ahorra muchísimo tiempo y los clientes reciben lo que necesitan incluso antes de realmente necesitarlo. Este principio ha dado pie a alguna de las compañías más grandes del mundo y ha cambiado la industria para siempre.

Uno de mis favoritos es Apple Music Unlimited. En los 90 teníamos que comprar un disco entero para escuchar una o dos canciones que realmente nos gustaban. Ahora, por una tarifa anual podemos escuchar todas las canciones que queramos al mes.

5. Entregas

Las expectativas de los clientes han cambiado gracias al programa de Amazon Prime. Ahora, cualquier cosa que te ahorre una vuelta a la tienda es un factor a considerar cuando alguien decide hacer una compra. Esto significa que compañías que no hacía envíos o que no tenían productos que normalmente pudieran “enviarse”, pueden ahorrarle tiempo, esfuerzo y energía a sus clientes haciendo del envío una parte de sus servicios.

Los restaurantes que no hacen envíos a domicilio están perdiendo muchas oportunidades de negocio. Aunque seguramente haya muchas cosas a considerar para poder hacer entregas a domicilio, siempre pueden registrarse en apps como SinDelantal o Rappi para llegarle a un mercado más amplio. Incluso servicios como peluquería o estética pueden hacer visitas a domicilio.

6. Acceso

Piensa lo fácil que es para tus clientes hacer una compra si tienen acceso 24/7 a lo que vendes, acceso que se acomoda a sus horarios, sobre todo para los que trabajan fuera de los esquemas de 9 a 6. Por ejemplo, Anytime Fitness maneja gimnasios 24/7/365, y aunque la cantidad de staff varía dependiendo de la hora o el día, siempre tienen cámaras de vigilancia para garantizar la seguridad de sus miembros. Compañías digitales como Amazon están disponibles todo el tiempo que estés conectado; incluso si no tienes un componente nítidamente digital, busca la forma de ofrecer algo online cuando tu negocio cierre en su horario habitual.

Jeff Bezos cree que todo debería estar centrado en el cliente. Dice que 70 por ciento del tiempo debería emplearse en construir un excelente servicio al cliente mientras que el otro 30 por ciento debería dedicarse a contarle al mundo lo maravilloso que es tu servicio. Y este tipo de servicio ha funcionado: Amazon es responsable de 49 por ciento de todas las ventas en línea. Intenta implementar por lo menos uno de estos seis principios y puede que te encuentres a ti mismo teniendo una ventaja muy competitiva.

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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