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Servicio al cliente

La característica que debes copiar de Amazon para triunfar con tu negocio

El modelo centrado en los clientes de Amazon tiene todo que ver con la comodidad.
La característica que debes copiar de Amazon para triunfar con tu negocio
Crédito: NurPhoto | Getty Images
Guest Writer
Co-Founder and CEO of Webmetrix Group
6 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Todos tus clientes harán la misma pregunta: ¿Qué tan fácil es hacer negocios contigo? Si consideras que cada cliente quiere obtener mejores beneficios por cada compra, y que están dispuestos a pagar más por un producto o servicio o incluso a dejar ir su lealtad hacia una marca de años por algo mejor, ¿puedes darte el lujo de no dar mejores beneficios y ser más conveniente para tus clientes? Eso si quieres seguir en el negocio de aquí a tres años.

La conveniencia significa quitar las barreras que hay entre tu cliente y tú para que la gente quiera hacer negocios contigo. Pero para quitar esas barreras necesitas tener retroalimentación de parte de tus clientes para que te digan lo que les resulta conveniente y cómodo a ellos. Y esta puede ser tu oportunidad para hacer la diferencia en el mercado. Si observamos a la empresa más conveniente del mundo (Amazon) y lo que ha hecho muy bien para que Jeff Bezos sea el hombre más rico sobre la tierra, hay muchas estrategias que podemos imitar.

En su libro The Convenience Revolution (La revolución de la conveniencia), el experto en servicio al cliente Shep Hykenh habla de seis principios que cualquier compañía puede utilizar para ser disruptivo:

1. Reduce la fricción

La fricción es el enemigo de la experiencia de usuario porque la fricción desacelera el impulso que tenía el cliente hacia comprarte. Piensa en la industria de los taxis. En el pasado, pedir un taxi implicaba llamar a la compañía con antelación, esperar a que el taxi llegara a tu puerta (tarde, por lo general) y no saber cuánto te costaría llegar a tu destino hasta que ya estuvieras ahí, además de sumarle el momento incómodo de tener que hacer el pago y dar propina. Ahora, con compañías como Uber, pueden recogerte en casi cualquier lugar, sabes desde el inicio cuánto vas a pagar y tu información de pago está resguardada y a salvo de transacciones incómodas. Puesto de manera simple, Uber redujo la fricción.

2. Autoservicio

La lección más importante en cuestiones de auto servicio es recordar que lo que es útil y cómodo para una persona, no siempre será útil y cómodo para otra. Cuando diseñes opciones de auto servicio necesitas tomar en cuenta esas diferencias.

Una compañía que lo ha hecho muy bien en esto es Panera. Sus quioscos de autoservicio fueron creados para ser más convenientes a los usuarios, para que perdieran menos tiempo haciendo fila y esperando por su comida.

3. Tecnología

Usar la tecnología disponible debería reducir la fricción y mejorar la experiencia del cliente.

Una tecnología innovadora es PayPal, que personifica estos conceptos en su misión: “Creemos que ahora es el momento de reimaginar el dinero, de democratizar los servicios financieros para que la administración y las transacciones de dinero sean un derecho para todos los ciudadanos, no solo para los acaudalados”.

Algunos de mis aparatos tecnológicos favoritos son mi iPad y mi Kindle, que hacen que leer libros sea mucho más fácil y cómodo mientras viajo.

Y aunque tal vez no sea realista para ti esperar que tu compañía entregue avances tecnológicos en la escala de los ingeniados por compañías como PayPal, Apple y Amazon, que transformaron por completo sus mercados, el concepto central habla de la propiedad rápida, que significa que sentir que eres dueño de esa experiencia de usar y beneficiarte de cierta tecnología te tomará mucho menos tiempo del que crees.

4. Suscripciones

Puede ser que éste sea mi principio favorito. Las suscripciones le permiten al cliente tener productos en su casa de manera mensual, sin tener que ordenarlos cada vez. Esta comodidad ahorra muchísimo tiempo y los clientes reciben lo que necesitan incluso antes de realmente necesitarlo. Este principio ha dado pie a alguna de las compañías más grandes del mundo y ha cambiado la industria para siempre.

Uno de mis favoritos es Apple Music Unlimited. En los 90 teníamos que comprar un disco entero para escuchar una o dos canciones que realmente nos gustaban. Ahora, por una tarifa anual podemos escuchar todas las canciones que queramos al mes.

5. Entregas

Las expectativas de los clientes han cambiado gracias al programa de Amazon Prime. Ahora, cualquier cosa que te ahorre una vuelta a la tienda es un factor a considerar cuando alguien decide hacer una compra. Esto significa que compañías que no hacía envíos o que no tenían productos que normalmente pudieran “enviarse”, pueden ahorrarle tiempo, esfuerzo y energía a sus clientes haciendo del envío una parte de sus servicios.

Los restaurantes que no hacen envíos a domicilio están perdiendo muchas oportunidades de negocio. Aunque seguramente haya muchas cosas a considerar para poder hacer entregas a domicilio, siempre pueden registrarse en apps como SinDelantal o Rappi para llegarle a un mercado más amplio. Incluso servicios como peluquería o estética pueden hacer visitas a domicilio.

6. Acceso

Piensa lo fácil que es para tus clientes hacer una compra si tienen acceso 24/7 a lo que vendes, acceso que se acomoda a sus horarios, sobre todo para los que trabajan fuera de los esquemas de 9 a 6. Por ejemplo, Anytime Fitness maneja gimnasios 24/7/365, y aunque la cantidad de staff varía dependiendo de la hora o el día, siempre tienen cámaras de vigilancia para garantizar la seguridad de sus miembros. Compañías digitales como Amazon están disponibles todo el tiempo que estés conectado; incluso si no tienes un componente nítidamente digital, busca la forma de ofrecer algo online cuando tu negocio cierre en su horario habitual.

Jeff Bezos cree que todo debería estar centrado en el cliente. Dice que 70 por ciento del tiempo debería emplearse en construir un excelente servicio al cliente mientras que el otro 30 por ciento debería dedicarse a contarle al mundo lo maravilloso que es tu servicio. Y este tipo de servicio ha funcionado: Amazon es responsable de 49 por ciento de todas las ventas en línea. Intenta implementar por lo menos uno de estos seis principios y puede que te encuentres a ti mismo teniendo una ventaja muy competitiva.

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