5 lecciones de manejo de crisis de Boca Juniors vs. River Plate

En la final de la que todos hablan, las personas son lo más importante.
5 lecciones de manejo de crisis de Boca Juniors vs. River Plate
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Este domingo 9 de diciembre por fin se llevará a cabo la final de la Copa Libertadores en el estadio Santiago Bernabéu, la casa del Real Madrid. Los equipos que se jugarán el todo por el todo son los acérrimos rivales argentinos Boca Juniors y River Plate.

¿Por qué este destino tan alejado de Buenos Aires? Este partido ha sido todo un caso de estudio, no solamente para la comunidad del fútbol sino para los expertos en manejo de crisis. El 24 de noviembre, camino al estadio bonaerense Antonio Vespucio Liberti mejor conocido como "La Monumental", hogar del River y para el que se tienen varios controles de seguridad, algunos hinchas del equipo anfitrión ubicados a los alrededores apedrearon el autobús en el que viajaba el Boca. Piedras, palos y gases lacrimógenos hirieron a algunos jugadores, entre ellos la estrella del equipo, Carlos Tevez.

Este fue el primero de varios eventos inéditos, o inusuales, por decir lo menos: la Confederación Sudamericana de Fútbol (CONMEBOL), organizadora del partido, se negaba en un principio a posponer o suspender el encuentro a pesar de que uno de los equipos había sufrido agresiones físicas y no se encontraba en condiciones para jugar una final del calibre de la Libertadores. Tras muchos dimes y diretes, el partido tuvo que posponerse y, para sorpresa de los fans, reubicarse al otro lado del Atlántico en una ciudad con altas medidas de seguridad.

A esto hay que agregar otras variables que nos permiten explicar el momento (pero no justificarlo): la rivalidad histórica entre ambas escuadras, identificadas con diferentes clases sociales en la Argentina, el fenómeno de las barras bravas que viene desde los años 50 del siglo pasado, la crisis económica por la que atraviesa el país sudamericano y por supuesto, la calidad de torneo oficial avalado por la FIFA que convierte a este clásico argentino más en un duelo por el honor que un simple partido.

Sin embargo, todo este asunto escaló para tratarse de algo que trasciende de lo deportivo y habla de ética en los negocios, la importancia del factor humano y las repercusiones de los mensajes que damos a medios. Estas son las cinco lecciones de manejo de crisis que nos dejó la final de la Libertadores:

1. El negocio no se debe al dinero, se debe a las personas

La actitud de la CONMEBOL en las primeras horas del accidente levantó muchos comentarios negativos, no solamente en redes sociales sino también por parte de analistas y comentaristas deportivaos. Su negativa inicial a cambiar el horario y después su decisión de mover el partido solo un día cuando los jugadores del Boca y el conductor del autobús aún estaban en revisión en hospitales dio la impresión de que le importaba más el negocio que los seres humanos. La difusión unas horas después de la foto de una mujer guardando petardos en la ropa de su hija para meterlos de contrabando en el estadio solo incrementó la percepción de que no existían condiciones de seguridad.

La lección: Por casos así, las organizaciones y empresas deben recordar que las empresas no existen por el dinero, sino por las personas. Es gracias a la preferencia de la gente que se generan ingresos y ganancias. Por ello no ayuda a la imagen institucional que se privilegien las ganancias por encima de la gente, sobre todo si implica riesgos.

2. Debe existir un protocolo de manejo de crisis

Toda la información errática, la tardanza en dar una respuesta definitiva y en solucionar la crisis, casi le sale caro al River Plate. El Boca levantó una demanda en el Tribunal de Disciplina exigiendo la descalificación de su rival por los hechos de violencia. Fue hasta el 29 de noviembre, cinco días después de las agresiones, que se definió el estadio Bernabéu como sede de la final después de que se desestimara la demanda.

La lección: Las organizaciones deben contar con protocolos para este tipo de escenarios, sobre todo si son comunes debido a la naturaleza de su negocio (en este caso, de la afición). Esto incluye elaborar un manual de crisis que implica detectar las principales fuentes potenciales de crisis, el comité que deberá evaluar la situación y tomar decisiones, posibles respuestas y voceros designados, tiempos de respuesta y canales de comunicación. De no contar con ello, se corre el riesgo de que el problema escale de manera descontrolada.

3. El impacto de la afición en la reputación de los equipos

La reputación de una marca, en este caso, la de un equipo, depende de muchos factores y algunos de ellos no los podrá controlar. Podemos controlar el nombre, diseño, mensajes clave, valores y personalidad de marca, la publicidad y las personas que la representarán ante públicos clave, como medios de comunicación, fans e inversionistas.

Entre los elementos que no podemos controlar, en el caso de River y Boca, está su afición. Se puede contener y establecer protocolos de seguridad para evitar estallidos de violencia en el estadio, pero en el caso de lo ocurrido estaban alejados del estadio y fue la afición la que generó problemas a su equipo, al equipo rival y finalmente a toda la afición argentina.

La lección: Podemos ver escenarios similares en otros esquemas: seguidores de políticos que pelean con quienes piensan distinto, fans de películas que atacan a los actores en redes sociales cuando no les gustó la última entrega de la saga o estudiantes que denuncian escenarios de acoso que su escuela permitió. Por ello se deben atender a estos públicos de manera puntual y personalizada.

4. Al tomar acciones, lo importante es el mensaje

¿Por qué hacer la final en Madrid en vez de reprogramarla en Buenos Aires, donde los dos equipos tienen a sus principales seguidores? No se trata solamente una elección empujada por el aspecto económico, sino de dar un mensaje a la afición de que su comportamiento fue reprobable y no se les va a premiar por esto. También sirvió para reconocer que no se cuentan con las medidas de seguridad necesarias para contener a fanáticos apasionados y evitar que ocurra un accidente de mayores proporciones.

Al negarle a las porras y a los aficionados argentinos la posibilidad de presenciar el llamado “Superclásico” en casa, sobre todo después de que los hechos del 24 dejaron más de 30 detenidos, es una manera de “castigarlos”, reconociendo que el fútbol es más que la pasión desbordada y la violencia gratuita, sino un deporte noble que une a las personas para apoyar equipos con los que se sienten identificadas.

La lección: Después de días en los que la falta de una respuesta contundente dejaba dudas sobre si a la CONMEBOL le interesaba más el dinero o el juego sano, una decisión tan tajante no solamente ayudó a dejar el mensaje claro, sino que llevó al partido a un nuevo nivel, más alto, a un nuevo mercado. Esto lleva a...

5. El valor del escándalo

Rodolfo D’Onofrio, presidente del River Plate, declaró que el Superclásico en Madrid será recordado como “la tremenda vergüenza del fútbol argentino” y aunque puede que tenga razón (lo equipara al 11-S, lo cual es exagerado), no cabe duda que hoy en día ir a ver la final de la Libertadores en el Bernabéu se convirtió en un negocio mucho más rentable que si se hubiera quedado en la Monumental.

Con 20,000 boletos disponibles cuyos precios oscilan entre los 60 y 1,900 euros (como referencia, el boleto de un clásico Real Madrid-Barcelona oscila entre 150 y 500 euros), es una cifra mucho menor a los 66,000 asientos de la Monumental, pero el encarecer los lugares se han disparado los precios.

El partido se ha convertido en el evento más cotizado de este fin de semana a nivel mundial, al grado de que los portales para comprar boletos ofrecen paquetes VIP y ofertas de boletos de avión para los aficionados de otros países que quieran asistir. La cobertura mediática del evento, especialmente en España, es brutal, como si se tratara del Clásico Español.

Ha sido tal el hype que surgieron rumores de que Cristiano Ronaldo y Lionel Messi acudirían a ver el partido (solamente el segundo lo ha confirmado), lo cual da una idea no solamente de lo cotizado que estará el juego, sino del apoyo que la Liga Española dará a la CONMEBOL para que pueda salir de la crisis bien parada. Al final, una crisis de imagen para dos equipos y una liga se convirtió en un increíble negocio... para otros. 

Al final, esta es una lección que deberán aprender no solamente el River y el Boca y que trasciende a la CONMEBOL.  Debe permear a otras ligas, torneos y confederaciones de fútbol para poder dar mensajes a sus aficionados, jugadores, medios y al mundo deportivo en general de que, aunque el fútbol es el deporte que más ingresos genera mundialmente, siempre debe honrarse primero el espíritu del juego: la sana competencia y diversión. 

¿Qué otras lecciones encuentras en este caso?
 

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