ბედნიერება, რომელიც უნდა მოძებნო

რა სჭირდება რეალურად ჩვენს მომხმარებელს?

Entrepreneur-ის კონტრიბუტორები საავტორო სტატიებში გამოხატავენ მათ პირად მოსაზრებებს.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.

მოკლედ, მე დღეს მინდა მოგიყვეთ ბედნიერებაზე, რომელიც აუცილებლად უნდა ნახოთ საკუთარი კლიენტის თვალებში, რაც ერთადერთი რეალისტური გზაა, თუ როგორ უნდა გახადოთ თქვენი ბიზნესი მომგებიანი.

entrepreneur

დაახლოებით 6 წლის წინ, ნიუ-იორკში დავესწარი ონლაინმაღაზია Zappos-ის დამფუძნებლის და მსოფლიო ბესტსელერ Delivering happiness- ის ავტორ Tony Hsieh-ის გამოსვლას, სადაც იგი საუბრობდა, თუ როგორ უნდა ააწყო ბიზნესი ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი უნარის – კლიენტის მომსახურების ირგვლივ. Zappos კომპანია Amazon-მა 2009 წელს 900 მილიონ დოლარზე მეტ ფასად იყიდა, თუმცა წიგნის ავტორი დღემდე რჩება ყველაზე მნიშვნელოვან ადამიანად მომხმარებლის გამოცდილების მართვის კუთხით.

მაშინ საქართველოში, და ცოტა მგონი დღესაც, ფასდაკლებების, აქციების („იყიდე ერთი, მიიღე მეორე საჩუქრად“), განვადებებისა და სმს- მარკეტინგის დრო იყო, ამიტომ ცოტა ფუტურისტულად ჟღერდა ჩემთვის ბედნიერების მიყიდვის კონცეფცია და მისი რეალისტურობა. ცოტა ხანში დრო შეიცვალა. კომპანიებმა დაიწყეს საკუთარი ოფისების დიზაინის მორგება სახლის და შინაურულ გამოცდილებაზე, დაიწყეს პატრიოტული, პიროვნებებზე ორიენტირებული, სამოქალაქო პასუხისმგებლობით სავსე კამპანიები, თუმცა შეკითხვა, თუ რა გავლენას ახდენს ეს ჩვენი კლიენტის ბედნიერებაზე და შედეგად, რამდენად ზრდის გაყიდვებს, ისევ ღია დარჩა.

ამ საკითხით კიდევ უფრო დავინტერესდი და მივაგენი ძალიან საინტერესო ფინურ ორგანიზაციას HAPPY or NOT, რომელიც წლების განმავლობაში, ონლაინრეჟიმში, „ზომავს“ ადამიანთა ბედნიერების ინდექსს.

კომპანიამ შეიმუშავა სპეციალური სისტემა, რომელიც მსოფლიოს 25 ათას წერტილშია დამონტაჟებული და ე.წ. „თაჩსქრინის“ მეშვეობით, როდესაც აეროპორტს, სავაჭრო ობიექტს, რესტორანს, საავადმყოფოს, სასტუმროს, სპაცენტრს ტოვებ, ატყობინებ კომპანიის წარმომადგენელს, რამდენად კმაყოფილი ხარ ვიზიტით. ამ ტექნოლოგიამ კომპანიებს მისცა საშუალება პირდაპირ რეჟიმში გაზომოს და გააუმჯობესოს ბედნიერების ინდექსი, რაც საგრძნობლად ზრდის ზოგადად მომსახურების კულტურას და ადამიანებისთვის ერთმანეთთან ურთიერთობის ხარისხს.

რა სჭირდება რეალურად ჩვენს მომხმარებელს?

ხშირად ის არა, რაც ჩვენ გვგონია, ან რაც გვინდა რომ მას უნდოდეს. მომხმარებლის ძირითადი სურვილია, შეიძინოს პროდუქტი ან მომსახურება, რომელიც მას უსაფრთხოდ, დაცულად, გამორჩეულად, საზოგადოების ნაწილად, გავლენიანად, მოდურად, მზრუნველად აგრძნობინებს თავს. პირველად „მაკდონალდსში“, სამსაათიან რიგში დგომის შემდეგ, სალარო თავისუფალიაო, როცა მითხრეს, და მიუხედავად იმისა, რომ დიდხანს ვარჩევდი, ჩიზბურგერი ამეღო თუ ბიგმაკი, მაინც გამიღიმეს და სასიამოვნო დღე მისურვეს, უხერხულობისგან და სიამოვნებისგან ძალიან დავიბენი.

გავიდა დრო და მომსახურების „ამერიკული სტანდარტი“ თითქოს ყველასთვის ჩვეული გახდა, თუმცა არის სფეროები, სადაც ჯერ კიდევ ძალიან ძალიან შორს ვართ იმისგან, რომ ადამიანმა თავი ბედნიერად თუ არა, კომფორტულად მაინც იგრძნოს.

დიდი ხანია ამ თემაზე ვფიქრობ და იმასაც კარგად ვხვდები, რომ ბრჭყვიალა და მრავალათასრიჩიანი სარეკლამო კამპანია და მარკეტინგული გათვლა, არასწორმა სერვისმა ან ერთმა უხეშმა ნათქვამმა შესაძლოა წყალში ჩაყაროს. რა ვქნათ, ადამიანები ემოციური არსებები ვართ და გვინდა, ძალიან ძალიან რთულად მოპოვებული შემოსავალი არა მხოლოდ აზრიანად, არამედ სასიამოვნოდაც დავხარჯოთ. ბედნიერებას ფულით ვერ იყიდი, მაგრამ იყიდი სასიამოვნო მოგონებებს, რომელიც, როგორც მომხმარებელს, გაგიჩენს სურვილს, კიდევ უფრო მეტი დრო, ფული და ენერგია დაუთმო იმ ენდორფინების გამოყოფას შენს ორგანიზმში, რომელიც ასე გვაკლია თანამედროვე, სტრესით დათრგუნვილ, ეკოლოგიურად დაბინძურებულ, საცობებით სავსე ქალაქში.

ბიზნესის მთავარი კონკურენცია დღეს აღარ არის იმის ირგვლივ, თუ ვინ უკეთეს პროდუქტს, ინოვაციას ან უფრო დაბალ ფასს შესთავაზებს მომხმარებელს, არამედ იმის გარშემო, თუ ვინ უფრო ბედნიერს გახდის მას. დიდი ბრენდების KPI-ები უკვე არა გაყიდულ ნივთებსა თუ მოხმარებულ პროდუქციაზე, არამედ იმაზეა დამოკიდებული, თუ რამდენი მომხმარებელი გახდა ბედნიერი.

P.S.: რა კარგი ფრაზა გააფუჭა იმ თვითმარქვია რაინდმა, თორემ ამ პოსტის სათაურიც სულ სხვა იქნებოდა.