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Servicio al cliente

¿Quieres vender más? Crea una experiencia que el cliente recuerde

La experiencia del cliente es un factor que puede diferenciar a una empresa entre sus competidores, así que vale la pena enfocarse en mejorarla.
¿Quieres vender más? Crea una experiencia que el cliente recuerde
Crédito: Depositphotos.com
Magazine Contributor
4 min read

This story appears in the January 2019 issue of Entrepreneur Mexico. Subscribe »

La frase “experiencia del cliente” es una que escuchas cada vez más hoy en día. Aunque  en muchas empresas es clara la importancia de tener una estrategia o un plan de experiencia del cliente, no saben cómo hacerlo ni cómo integrarlo dentro de una estrategia de negocios holística. Y no hay más: hablar de “experiencia del cliente” (CX) verdaderamente encierra el término holístico en una organización.

Para muchos es un tema de tratar o hablarle bien al cliente, y aunque pueden existir planes muy sofisticados, casi siempre es algo que se desarrolla por aparte, como una estrategia de apoyo adicional.

Para nosotros la experiencia del cliente puede formar la raíz de una estrategia de negocios exitosa. Con el tiempo los productos y servicios se pueden replicar, y en muchas industrias llegamos a ver una homologación entre productos con características y beneficios casi parejos. Entonces, ¿basado en qué puedes competir? En la experiencia que ofreces a tus clientes.

Algunas de las empresas más grandes y exitosas en el mundo reconocen esto, diseñando su estrategia y productos totalmente alrededor del concepto de servicio y experiencia. American Express es famosa por su misión de querer “ser la mejor marca de servicio en el mundo”, mientras Netflix tiene como una de sus prioridades comprender al cliente en primer término.

¿Y por qué no se puede replicar tan fácilmente una experiencia? Porque la experiencia viene de una cultura organizacional, no de un documento de estrategia, ni plan de proyecto, ni descripción de proceso.

Durante nuestro propio camino de emprendimiento de formar una consultora enfocada en temas de experiencia del cliente, también hemos intentado utilizar los mismos principios para crear nuestra propia estrategia:

  • Escuchar al cliente y adaptarnos a sus necesidades
  • Crear / ofrecer productos que realmente agregan valor
  • No vender proyectos sin entender previamente el problema
  • Enfocarnos en la gente y  las relaciones
  • Cumplir con las promesas
  • Tener una comunicación clara y honesta en todo momento

Diseñar estrategias para mejorar la experiencia del cliente y lograr que tu marca cumpla con las necesidades de los consumidores en cada interacción sólo se puede dar a partir de un círculo virtuoso basado en tres claves:

  1. Vivir para deleitar a los clientes
  2. Crear ambientes donde la gente disfrute trabajar
  3. Ser una empresa altamente sustentable¡

Sin embargo, no todas las empresas están dispuestas a cambiar su forma de hacer las cosas. Para saber si tu empresa requiere de una nueva estrategia de experiencia de cliente, analiza si estás cometiendo alguno de estos errores:

  1. No reconoces la importancia de tus empleados para el funcionamiento de la organización, a lo que llamamos experiencia del cliente interno.
  2. Consideras que la experiencia del cliente sólo es labor del área de servicio u operaciones, esto es la experiencia del cliente externo.
  3. Utilizas la experiencia de cliente sólo como estrategia de marketing, cuando en realidad es una filosofía que toca todas las áreas de una organización.

Afortunadamente se han desarrollado nuevas herramientas para que las empresas mejoren su experiencia de cliente y cada día un mayor número de organizaciones enfocan sus esfuerzos en  generar mejores experiencias como parte de su cultura laboral.

NodoCX (antes NTB Service Advocates) ofrece tres líneas de servicio de acuerdo a cada necesidad que presenten sus clientes:

  • MentorCX. Es una forma de compartir lo que hemos aprendido en cuanto a la Cultura de Experiencia del cliente, las herramientas y best practices.  
  • ListenCX. Son sistemas medibles para determinar la mejor estrategia de experiencia de cliente de acuerdo a las necesidades de la empresa.
  • Transformación de procesos. Diseño, punto por punto, de cada interacción de un cliente con la empresa donde puede crearse una emoción positiva o negativa.

Recuerda que para que logres una relación a largo plazo con tus consumidores, su percepción y memoria son elementos clave.  Considera que 85% de los clientes compran más a las empresas que les han generado buenas experiencias en el pasado.

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