La Atención al Cliente como clave de la fidelización en las Redes Sociales para el 2019

La Atención al Cliente (ATC) es un tema fundamental en la agenda de las marcas que tienen presencia digital, pues es un factor determinante de las buenas y malas experiencias que brindan a los usuarios.
La Atención al Cliente como clave de la fidelización en las Redes Sociales para el 2019
Crédito: Entrepreneur

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Entrepreneur Staff
4 min read

En las Redes Sociales, existe una necesidad cada vez más imperante de contar con un equipo de soporte a los clientes que trabaje con impronta y rapidez en la resolución de dudas y de problemas que se plantean en estas plataformas. Esto es tan importante al punto tal de que los usuarios tardan cada vez menos tiempo en hacer públicas sus experiencias y quejas. De no poder gestionar correctamente esta conversación, la marca podría incluso verse envuelta en una crisis de reputación.

Pero la ATC no sólo impacta de forma positiva o negativa en la imagen de una marca, también se constituye como una de las oportunidades más importantes de fidelizar y enamorar a los usuarios que la siguen. De esta forma, las compañías pueden diferenciarse de la competencia mediante la rapidez y la eficacia con la que responden (mediante inbox, whatsapp, comentarios y referencias) a las inquietudes de sus seguidores.

Descubre cómo enamoran las marcas a sus seguidores

Antes de ofrecer el servicio

  • Es importante que las marcas cuenten con un manual de ATC que unifique el procedimiento que realizarán en cada medio de comunicación en el que estarán presentes. Este debe incluir los lineamientos generales, el tono de respuesta, la firma que la acompañará, los horarios de atención, etc.
  • Deben tener definido el perfil del cliente de cada una de las redes sociales en las que darán soporte, pues cada una tiene sus propias reglas de juego.
  • También es relevante contar con una página de preguntas frecuentes (FAQs) que se actualice a menudo y que pueda ser fácil de acceder para los usuarios dentro de la web y de cada plataforma.
  • Deben dejar expresos, con claridad en los perfiles de las redes sociales, los horarios y medios de resolución de consultas para evitar malos entendidos.

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Durante el servicio de Atención al Cliente

  • La respuesta debe ser rápida, siempre dentro de los horarios establecidos en el manual. Las respuestas tardías de consultas y comentarios podría jugar en contra en el puntaje que las redes sociales otorgan a la página (como es el caso de Facebook), o en la visibilidad de los contenidos.
  • La conversación debe ser clara y concisa, pero sobre todo sincera. Si existen problemas que la marca no puede resolver es fundamental que se trabaje en equipo y se tome una decisión grupal antes de proceder.
  • La voz de la marca debe ser amable y real para brindar experiencias más personalizadas y de confianza con los usuarios. La automatización ya no aporta ese plus que una conversación en primera persona puede generar.

Después de brindar soporte a los clientes

  • Es necesario que la marca realice un análisis periódico de los comentarios y mensajes. Como parte del proceso del Social Listening, la Atención al cliente que brindamos en las Redes Sociales se constituye fundamental para conocer, en primera mano, las opiniones y consultas más recurrentes en nuestros seguidores.

En un año en el que Facebook Messenger y Whatsapp ocupan los primeros lugares de las redes con más usuarios activos, el reto de las marcas será generar una conversación cercana y eficaz con sus seguidores en estas plataformas.

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