Atencion al cliente

Este es el Mapa de la Empatía que debes usar para atender a tus usuarios

Analiza estos 6 aspectos básicos.
Este es el Mapa de la Empatía que debes usar para atender a tus usuarios
Crédito: Depositphotos.com
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Los negocios que quieran crear una estrategia de valor para sus clientes, tiene primero que nada conocerlos. Pero requiere que este conocimiento vaya más de datos demográficos, para ello, una de las herramientas más eficaces es el Mapa de Empatía, analizando 6 aspectos básicos.

El Mapa de Empatía permite crear a tu cliente ideal al ponerte en sus zapatos y te permite ver el mundo desde sus ojos. Su aplicación en el negocio es muy sencilla, pues se realiza a partir de una serie de preguntas que se responden con base en los sentimientos de los clientes.

Su diseño consiste en una tabla que integra cuatro cuadrantes, cada uno corresponde a una pregunta relacionada al cliente y en la parte inferior hay dos más.

  • ¿Qué piensa y siente?
  • ¿Qué escucha?
  • ¿Qué hace?
  • ¿Qué ve?

En la parte inferior del cuadrante van dos preguntas más:

  • ¿Cuáles son sus dolores?
  • ¿Cuáles son sus necesidades?

El primer paso para poder ir llenando el cuadro es crear a un cliente a partir de características sociológicas reales, comportamientos parecidos y cualidades que tenga tu cliente objetivo. La mejor forma para conseguir estos datos son tus clientes actuales y tus seguidores en redes sociales.

¿Qué piensa y siente?

Este apartado responde lo que verdaderamente le importa, sus aspiraciones, inquietudes y preocupaciones, así como aquellos pensamientos que puede haber referente a tu marca, producto o servicio.

¿Qué escucha?

Lo que dicen sus amigos, su jefe, las personas influyentes, sus ídolos, sus marcas y con qué productos se está comunicando.

¿Qué hace?

Cómo se relaciona con el uso de tu producto, cómo es su proceso de compra, cómo actúa, cuáles son sus hobbies, su actitud pública y el discurso que hace.

¿Qué ve?

Cómo es el mundo en el que vive, cómo son los estímulos que recibe y qué es lo común en su mundo cotidiano.

¿Cuáles son sus dolores?

Dentro de la construcción de tu cliente esto tiene que ver con cuáles son los obstáculos que tiene para consumir tu producto, y las dudas que tiene para hacerlo.

¿Cuáles son sus necesidades?

Se refiere a cuáles son las necesidades que le puedes resolver. En este punto tendrás que resolver el problema. Algunas preguntas que te pueden ayudar son: Qué es lo que necesita para sentirse mejor, cuál es el punto al que quiere llegar y qué acabaría con sus problemas.

El Mapa de Empatía te ayudará a comprender realmente al cliente desde una forma que va más allá de un modelo tradicional que investiga en sus aspiraciones, necesidades, frustraciones desde una perspectiva como persona y no solo como un elemento aislado como usualmente se le suele considerar.
 

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