4 consejos claves que te permitirán conocer y enamorar a tu consumidor digital

Con estas indicaciones estarás mucho más cerca de crear vínculos digitales rentables con tus consumidores.
4 consejos claves que te permitirán conocer y enamorar a tu consumidor digital
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Comparadores, críticos, auténticos, transparentes, globales, curiosos, impacientes, dependientes de la tecnología, tolerantes a la diversidad, absorbedores de información, ambientalmente consientes, cuidadosos de su privacidad, corta capacidad de atención, y mucho más. Los consumidores digitales tienen todas estas características porque son principalmente pertenecientes a las generaciones millennial, Z y Alpha; todos grupos generacionales cuya vida no se entiende sin internet, y usan canales digitales (web, blogs, chats, redes sociales y móviles) para consumir contenido, relacionarse con las marcas y finalmente ejecutar una transacción comercial.

No es ningún secreto que comprender al consumidor ha, es y será lo más importante antes de iniciar cualquier proceso de cambio en una empresa o emprendimiento. Sin el conocimiento pleno del consumidor, no podrás rediseñar ni adaptar tu oferta para generar una relación comercial fructífera con él y menos aún fidelizarlo.  Sin embargo, los elevados niveles actuales de conectividad de los consumidores imponen un nuevo desafío a las compañías, que es el de indagar y comprender la conducta de un consumidor que se ha digitalizado.

Entonces, ¿cómo puedo conocer y fidelizar al consumidor digital? Para ayudarte a dar respuesta a esta gran pregunta, te invito a considerar los siguientes cuatro consejos:

1. Elabora una estrategia de investigación del consumidor a partir de Big Data

La gigantesca cantidad de datos no estructurados que se generan diariamente en el planeta han llevado a que, “en el mundo los ingresos por la inteligencia de datos varíen de 42 billones de dólares en 2018 a 90 billones de dólares proyectados para 2025”, según reporte de Statista (2018).

Un reciente estudio de Accenture citado por Louis Columbus el 23 de mayo de 2018 en Forbes, indica que “el 79% de los ejecutivos de las compañías están de acuerdo en que las empresas que no incorporan Big Data, perderán su posición competitiva y podrían enfrentar la extinción. Aún más, el 83%, ha perseguido proyectos de Big Data para obtener una ventaja competitiva”. Todo indica que el conocimiento de la conducta digital del consumidor a partir del Big Data es y será una prioridad en las nutridas agendas de las empresas más competitivas del mundo.

De manera mucho más específica, “hoy los avances en la ciencia de datos sugieren que tiene todo el potencial de ampliar nuestra comprensión de cada etapa del proceso de toma de decisiones del consumidor”, afirman los investigadores Hofacker, Charles F; Malthouse, Edward Carl; Sultan, Fareena, en Journal of Consumer Marketing, marzo (2016). 

Todo converge en que el Big Data es y será fundamental para ser competitivo en un mercado cada vez más digitalizado.

Bajo este escenario, para elaborar una estrategia efectiva debes:

  1. Identificar el o los objetivos relacionados con la investigación del consumidor.
  2. Formar un equipo talentoso para el análisis.
  3. Enfocar el análisis para descubrir cómo superar las expectativas del cliente y su potencial poder de fidelización.
  4. Asegurar que los resultados estadísticos del análisis sean usables por los tomadores de decisiones.
  5. Saber ser ágil, es decir, ajusta tu presupuesto, personas y creencias previas según las circunstancias que rodean tu negocio.

2. Desarrolla una estrategia de relacionamiento comercial omnicanal

En mi libro Conextrategia de 2016 señalé que, “como resultado de la proliferación de un sin número de canales interactivos en los cuales los consumidores digitales se mantienen activos compartiendo, creando y buscando información, hoy en día las empresas deben utilizar una amplia gama de canales y dispositivos, y mantener una comunicación y experiencia cliente consistente y bien orquestada entre ellos”. Siendo así, tu estrategia debe comenzar con una idea clara de dónde se encuentran tus clientes, ya que necesitas saber en qué canales debes concentrar tu esfuerzo.  

"El objetivo final es tener una idea clara desde dónde compran normalmente tus consumidores”, recomienda Shane Barker en su publicación del 3 de agosto de 2018 en Forbes.

Al alero de este contexto, para desarrollar tu estrategia omnicanal efectiva tienes que:

  1. Identificar dónde está más activa tu audiencia objetivo.
  2. Personalizar la relación con el consumidor.
  3. Rentabilizar todos los puntos de contacto con el consumidor digital.
  4. Garantizar una transacción online fácil y segura.
  5. Monitorear los comentarios postventa en todos los canales.
  6. Analizar los comentarios postventa para mejorar, innovar y actuar proactivamente.

3. Crea una estrategia de marketing de contenidos que agregue valor significativo a tu audiencia objetivo

En la actualidad hay bastantes tipos de contenido dada la cantidad de nuevos canales que se desarrollan cada año. “Se acabaron los días en los que el contenido era sinónimo de publicaciones en blogs por parte de la empresa. Hoy el marketing de contenidos incluye un conjunto diverso de tipos de contenido y múltiples canales para llevarlos a cabo”, dice Jenn Chen en su artículo del 30 de octubre de 2018 en Sprout Social.

Algunos tipos de contenido que debieras evaluar son: fotos, podcasts, videos, infografías, gif, publicaciones en blogs, whitepapers, noticias, entre otros. El tipo de contenido que debas usar dependerá en gran parte de la naturaleza de tu negocio.

Para crear tu estrategia de marketing de contenido efectiva debes:

  1. Definir el o los objetivos editoriales.
  2. Investigar para conocer las preferencias de tu audiencia.
  3. Seleccionar un sistema efectivo de gestión de contenidos.
  4. Establecer instancias óptimas para la generación de lluvia de ideas creativas de contenido.
  5. Determinar los tipos de contenido a desarrollar.
  6. Programar la frecuencia con la que publicarás el contenido y sus horarios idóneos.
  7. Auditar diariamente el impacto del contenido en tu audiencia.

4. Diseña una estrategia de producto basada en la superación de expectativas de tus consumidores digitales

Una gran mayoría de las compañías han caído en el engaño de pensar en la estrategia de producto como un plan para desarrollar ciertas características y capacidades, obviando lo más importante, que es enfocarse en los dolores del consumidor para desarrollar soluciones innovadoras que vayan más allá de sus expectativas.

Con la enorme y creciente oferta de marcas y productos en el mercado digital, para ser recordado y nos vuelvan a comprar, no basta con satisfacer las necesidades de los consumidores, es necesario ir mucho más allá, y eso significa tener la capacidad de innovar para generar soluciones vía productos que superen las expectativas de un consumidor cada vez más informado, digitalizado y empoderado.

Para diseñar tu estrategia de producto debes:

  1. Definir con claridad los objetivos de negocio.
  2. Detectar cuál es tu mercado objetivo y sus necesidades no satisfechas o parcialmente satisfechas por la competencia.
  3. Establecer las características claves diferenciadores de tu producto con capacidad para superar las expectativas de tus consumidores digitales.
  4. Innovar de manera sistemática en soluciones cada vez más personalizadas que eliminen los dolores del consumidor digital.

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