¿Ya tienes estrategia para evitar las crisis en redes? No basta con tener un 'sobrinity manager'

Hasta las grandes empresas carecen de un protocolo en tiempos de crisis en redes.
¿Ya tienes estrategia para evitar las crisis en redes? No basta con tener un 'sobrinity manager'
Crédito: Depositphotos.com
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GUADALAJARA.- ¿Eres de los que piensa que las redes sociales de tu empresa las puede gestionar tu sobrino centennial que sabe mucho de tecnología? Lo más probable es que, ante una crisis, no sepa cómo responder.

¿Quién tiene el control de la contraseña de tus redes? ¿Es un empleado que, si lo despides, se quedará con tu cuenta?

O tal vez te pasa que eres de los que recomienda contratar a una persona capacitada para las estrategias digitales, pero no logra convencer al director. Bueno, en ese caso puedes apelar al costo de oportunidad y lo que puede pasar si no lo hacen.

Lo cierto es que hasta las grandes empresas carecen de un protocolo en tiempos de crisis en redes.

El consultor en negocios digitales con más de 15 años de experiencia Jorge Briceño impartió la conferencia Crisis de reputación digital. Historias de terror, en el Jalisco Talent Land 2019, para ayudarte a que comiences con tu estrategia anticrisis.

“Lo primero, hoy nos enfrentamos al tema del sobrinity manager. Desafortunadamente, las empresas le dan muy poca importancia a las estrategias digitales”, puntualizó.

Hay directivos que tienden a creer que solo es un tema de publicar en redes. Si son un poco más conscientes, pensarán que es sobre mercadeo. Si lo analizan más, entenderán que también es de comunicación. Pero si llegan al fondo del asunto, sabrán que tiene que ver con la operación de la empresa y sus relaciones públicas.

Sin un protocolo, ante una crisis, lo más seguro es que vas a reaccionar con pánico. Borrar un mensaje en redes es como echar leña al fuego. Si lo solucionas, lo podrás eliminar. No respondas que te hackearon si el tuit salió de tu cuenta. Si difundiste una frase inapropiada, discúlpate.

Si estás envuelto en una discusión sobre discriminación, aunque solo tenga cinco reacciones, hay que hacer algo.

Algunos consejos para evitar una crisis:

1. Monitorea tus redes constantemente

Hay que estar pendiente de la conversación de la marca. Recuerda que puede haber errores humanos, hackers, bots, fake news, empleados enojados o accidentes y tragedias que no se pueden evitar.

2. Responde rápido

Evita eliminar comentarios, a menos que él usuario infrinja tus políticas de comunicación. Responde rápido, pero con calma. Personaliza las respuestas, admite equivocaciones y corrige. Discúlpate en línea y lleva la conversación offline. Sé respetuoso y agradable, aprende de los errores y genera nuevas estrategias.

3. Define al comité anticrisis

Incluye a tu director y al área jurídica para que analicen las implicaciones de los mensajes. Crea un protocolo para escuchar, identificar, definir, responder y analizar problemas.

4. Identifica los focos rojos

Ten claros los picos en el volumen de menciones negativas; por ejemplo, si tienes 70 por día y ves que se disparan a 500, hay que analizar lo que pasa.

Checa las actividades no habituales: si un influenciador habla mal de la empresa, aunque sea uno solo hay que responder, porque tiene muchos seguidores.

Jorge Briceño / Imagen: Gabriel Orihuela

5. Aprende a distinguir las verdaderas crisis

Jorge Briseño tiene una matriz que va desde una prealerta hasta el nivel 4 de riesgo. El nivel 1 es la conversación en Twitter, el 2 implica que llegó a medios digitales, el 3 significa que el tema fue abordado por medios tradicionales, es decir, los periódicos. Pero si llegas al 4, tu problema es tipo Bimbo, con el CEO hablando del robo de producto a tenderos de la tercera edad por algunos de sus repartidores.

6. Suspende campañas publicitarias durante la crisis

A veces, los mensajes que difundes se podrían malinterpretar. Lo mejor será que evites ciertas palabras relacionadas con el conflicto. Solo debes decir lo que sabes, ofrecer disculpas y demostrar que estás haciendo algo al respecto.

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