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Cuál es el tiempo ideal para responderle a los millennials en redes sociales

¿Qué tan rápido deberían los negocios responder a los comentarios en medios sociales? Te lo decimos por género y por edad.
Cuál es el tiempo ideal para responderle a los millennials en redes sociales
Crédito: Jakob Owens vía Unsplash
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This story originally appeared on Premo

Una de las razones para que utilizar las redes sociales como parte de una estrategia de mercadotecnia digital dentro de tu negocio es generar una interacción directa con tus consumidores. En ese sentido la forma y el tiempo de respuesta que tengas son importantes para crear una relación con ellos.

Las redes sociales son vistas por los consumidores como un canal de comunicación directa y personal, muchos de éstos buscan una respuesta, ¿pero, cuál es la expectativa de tiempo que tienen para obtenerla?

La firma especializada en atención al cliente online Clutch realizó un estudio en el que encontró hallazgos interesantes:

Conforme a los grupos de edad y género, ante la pregunta de "¿Qué tan rápido deberían los negocios responder a los comentarios en medios sociales?" las respuestas son:

Por generaciones

  • Baby Boomers: El 75 por ciento espera una respuesta en un día o menos, 25 por ciento en una hora o menos, 24 por ciento en un par de días y 1 por ciento más de un par de días.
  • Generación X: 78 por ciento en un día o menos, 38 por ciento en una hora o menos, 18 por ciento en un par de días y 4 por ciento más de un par de días.
  • Millennials: 90 por ciento en un día o menos, 44 por ciento en una hora o menos, 9 por ciento en un par de días y 1 por ciento más de un par de días.

Por género

  • Mujeres: 81 por ciento en un día o menos, 33 por ciento en una hora o menos, 17 por ciento en un par de días y 2 por ciento más de un par de días.
  • Hombres: 86 por ciento espera respuesta en un día o menos, 46 por ciento en una hora o menos, 12 por ciento en un par de días y 2 por ciento más de un par de días.

Como conclusión, los usuarios de tu marca desean recibir una respuesta tuya el mismo día que te contactan y si puede ser dentro la misma hora mejor.

Hay que considerar que el usuario desea una respuesta rápida pero que también sea efectiva. La clave está en darle esa respuesta que espera y superar su expectativa, para ello algunas acciones que pueden ayudarte son:

  • Capacita al personal para ofrecer una excelente respuesta al cliente. Indícales cómo quieres que se dirijan a tu público, el tono y la respuesta que deben ofrecer.
  • Redacta una guía especifica para contestar en redes sociales. Muchas veces las preguntas son similares o hasta iguales, por lo que una página de Preguntas más frecuentes puede ser muy útil.
  • No dejes ninguna pregunta o duda sin resolver.
  • Establecer un protocolo en caso de alguna crisis como una reclamación o queja por el producto o servicio otorgado.
  • Es necesario que las respuestas sean claras.
  • Monitorea tus respuestas en caso de que surjan más preguntas hay que responder hasta que el consumidor se sienta satisfecho.
  • Cuando sea necesario deriva el cuestionamiento a otro canal.
  • Siempre agradece el contacto o el interés.

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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