5 métodos para que tus clientes te ayuden a desarrollar tus productos

La era digital abrió un gran número de canales que las empresas capitalizan para que los clientes participen activamente en el desarrollo del producto.
5 métodos para que tus clientes te ayuden a desarrollar tus productos
Crédito: depositphotos.com
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Autor: Omar Camacho Martínez, Socio Líder de Digital Customer & Marketing en Consultoría, Deloitte México

En el pasado, el éxito de una marca lo medíamos por el nivel de aceptación de los compradores. Si el producto cumplía con una necesidad o un deseo de pertenencia, éste llegaba al mercado como había sido diseñado inicialmente por las áreas de Investigación y Desarrollo (I+D), acompañado de una amplia gama de herramientas de marketing para posicionarlo en el mercado.

Era impensable que un consumidor pudiera intervenir en el diseño, mejoras, pruebas y lanzamiento de un producto. Las decisiones se tomaban en una sala de juntas e involucraban a focus groups reducidos que a su vez protegían celosamente la información.

Hoy, la era digital abre un gran número de canales que las empresas capitalizan para que los consumidores participen activamente en el desarrollo del producto, de tal forma, se impulsa un intercambio constante de ideas, opiniones y sugerencias y así se convierte al cliente en embajador, influencer, colaborador e incluso innovador de la marca. 

Esta apertura tecnológica, ahora demanda a las empresas estar a la par de la evolución de los clientes –quienes tienen cada vez mayor acceso a la información– conocerlos a detalle e identificar en qué etapas del ciclo de vida de los productos será valiosa su retroalimentación. De igual forma, tienen que replantear su estrategia de marketing y establecer hacia dónde desean que su marca crezca en el futuro. 

¿Cuáles son entonces las áreas en las que las marcas están logrando que participen los consumidores? El estudio 2020 Global Marketing Trends de Deloitte Insights identifica cinco áreas temáticas clave en las que promover la participación no solo reditúa en la estrategia, sino da la ventaja competitiva en el mercado. 

Hablando con la verdad

En el argot del marketing se le conoce como Virtual Truthing, es un modelo a través del cual las marcas buscan interactuar con los consumidores de una manera rápida y efectiva, y conocer de primera mano lo que opinan de sus productos y servicios en tiempo real. En esencia, quieren que les hablen con la verdad, sin ningún intermediario. Para ello están echando mano de plataformas en línea como Remesh o dscount que les permiten intercambiar ideas y entablar un diálogo directo con grupos de personas a gran escala. 

Crowdfunding

Seguramente este concepto le resulta bastante familiar. El crowdfunding se ha utilizado principalmente para financiar a empresas emergentes y nuevos productos, así como apoyar causas y eventos que son de interés para quienes contribuyen. Hoy, este mecanismo lo aprovechan las grandes marcas para acceder al conocimiento del cliente en distintas etapas del ciclo de vida de un producto. Específicamente, los consumidores adquieren un prototipo, emiten sus opiniones –que la empresa retoma para aplicarlas en el proceso de investigación y desarrollo– y generan productos con un mayor nivel de creatividad para así detonar la demanda.

Personalización

Las marcas están cada vez más interesadas en que sus clientes participen activamente en personalizar el diseño de los productos que están desarrollando. De hecho, ambas partes se benefician de este proceso. Por un lado, los consumidores asumen un carácter de co-creadores desde la etapa de prototipo, para convertirse después en early adopters, por otro, se establece una sinergia muy estrecha entre los diseñadores y los clientes.

Colaboración

Sin duda, la participación colaborativa es el nombre del juego en la era digital. Las iniciativas abarcan la creación conjunta de productos, soluciones y servicios, así como el ofrecimiento de ‘recompensas’ a los consumidores por contribuir con su retroalimentación e ideas. La colaboración también es vital al interior de la organización; específicamente, las áreas de investigación y desarrollo, ventas y servicio al cliente, lo que potenciará el valor de los resultados.

Comunidades

Las comunidades –la mayoría de ellas establecidas en distintas redes sociales principalmente– se han convertido en el punto de encuentro donde los consumidores pueden recibir información, soporte, resolución de problemas y asesoría sobre el uso de productos de la marca, la cual también tiene acceso a los comentarios e ideas. Estos espacios virtuales a su vez dan a los consumidores el rol de proveedores de servicio, educadores y asesores.

La participación no se limita únicamente a las áreas antes descritas. De acuerdo con sus necesidades particulares, su empresa puede determinar cuáles tienen más sentido para su negocio, su mercado y su tipo de producto o servicio. 

La comunicación continua con los departamentos clave será vital para definir los objetivos, las reglas, analizar los resultados y hacer los ajustes necesarios para agilizar la participación de los grupos objetivo. Y lo más importante será integrar la participación de los consumidores a su estrategia de marketing, y determinar cómo puede aprovecharla para obtener una ventaja competitiva. 

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