Así te darán en atención al cliente en la 'nueva normalidad'

Un estudio de Zendesk descubrió que la Inteligencia Artificial será el primer contacto entre usuarios y marcas.
Así te darán en atención al cliente en la 'nueva normalidad'
Crédito: Alexander Sinn vía Unsplash

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El Covid-19 llegó para transformar, para bien o para mal, el mundo como lo conocemos. Después de pasar varias semanas en cuarentena para frenar la propagación de la enfermedad, el mundo empieza a reabrir sus actividades económicas, pero de una manera muy diferente a como lo hacía antes de la cuarentena. Dicho de otra manera, no volveremos a tener interacciones persona a persona innecesarias y limitaremos nuestro contacto hasta haya una vacuna efectiva contra el coronavirus SARSCov2 en el mercado. 

Un sector que se verá directamente alterado por estos cambios en los patrones de interacción es el de atención al cliente. La experiencia que un negocio puede dar a sus consumidores y la rapidez con la que puede resolver dudas o inconformidades son parte fundamental de la elección de compra y la creación de fidelidad de marca. 

Un estudio de Zendesk a más de 23,000 empresas alrededor del mundo, analizó el impacto que la pandemia ha tenido en los servicios a cliente y encontró algunas tendencias que los negocios que quieran resistir la crisis económica que viene deberán desarrollar. 

1. La Inteligencia Artificial como primer contacto

Imagen: diego_cervo | Getty Images

En 2019 empresas de todo el mundo han incrementado un 25% del uso de la Inteligencia Artificial, de acuerdo con la consultora especializada McKinsey. Además, 63% de los encuestados afirmó que la incorporación de esta tecnología ha generado un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde la han implementado.

Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10 personas tienen "cansancio de chatbot", de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90%. 

Los principales sectores en usar bots son Gaming/Juegos, Trabajo y Educación a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de Comida.

2. WhatsApp es el principal canal de comunicación

Imagen: Allie vía Unsplash

No es novedad que el WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de 2 millones de usuarios activos mensuales. WhatsApp es líder en 112 países, 8 más de los 104 donde tenía presencia el año pasado. A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, la cantidad de mensajes de WhatsApp que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del 3,000 por ciento

Durante el brote de Covid-19 no fue diferente. Desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 101% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que querían hablar con las empresas. Líder absoluto ante otro canales como chat (+34%) y redes sociales (+ 30%)

3. Los clientes serán más flexibles

Imagen: Depositphotos.com

Desde la semana del 12 de abril empezaron a crecer aún más los contactos de las personas con las empresas. A fines de febrero, los tickets en general crecieron un 33% en Latinoamérica, comparados con el mismo periodo de 2019. Pero mismo con el volumen creciendo, los clientes están menos propensos a dar a las empresas una mala calificación en el servicio.

Desde fines de febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la empatía necesaria con el equipo de atención.

5. Empatía es clave para los negocios

Imagen: Shutterstock.com

Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Ahí es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles.

En resumen, esta pandemia ha dejado como principales lecciones: aceptar la situación actual para entender de mejor manera las reales necesidades y aspiraciones de sus clientes, la importancia de perder el miedo a adaptarse y transformarse pero, sobre todo, no desaprovechar esta gran oportunidad de verdaderamente empatizar.

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