Ahora más que nunca: No escuches a tus clientes

Durante e incluso después de una crisis, la gente suele responder emocionalmente y gasta dinero que no debería.
Ahora más que nunca: No escuches a tus clientes
Crédito: Depositphotos

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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Hace casi una década, un escritor en el área de Liderazgo Estratégico llamado Chunka Mui dijo: "Los clientes no saben lo que quieren". El columnista citó al CEO de Apple Steve Jobs, quien dijo: "Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras".

A esto le agrego un corolario que se ha vuelto crucial durante esta pandemia: "Muchas veces, la gente no sabe lo que tiene hasta que se lo muestras".

En mi caso, si bien no hago computadoras de última generación como lo hacía Steve Jobs, ayudo a la gente a salir de sus deudas. Por el hecho de tratar con muchos estadounidenses quienes después de haber gastado demasiado en iPhones y cientos de  productos de consumo, me atrevo a decir que tengo una perspectiva que Steve Jobs nunca tuvo.

La deuda se está aclarando

En diciembre, escribí para Forbes sobre mis predicciones para la próxima recesión. No era optimista acerca de las probabilidades de los estadounidenses para manejar otra recesión, y eso fue sólo unos meses antes de la pandemia.

"Si se suman las deudas del estadounidense promedio, excluyendo las hipotecas, este es el total: $29,800 dólares", escribí. "Aún peor, el 12% de los estadounidenses siempre pagan el mínimo en sus tarjetas de crédito, lo que, por supuesto, significa que están acumulando aún más deuda cada mes".

No es necesario ser un contador público para saber que eso significa problemas. Sin embargo, ocho semanas más tarde, una encuesta de Gallup se tituló, "Récord de optimismo en las finanzas personales en EE.UU".

“Aproximadamente tres de cada cuatro adultos estadounidenses (74%) predicen que estarán mejor económicamente dentro de un año, el más alto en la tendencia de Gallup desde 1977", mostró la encuesta. 

Deuda récord y optimismo récord. Se podría repetir encuesta tras encuesta mostrando que los estadounidenses están acumulando deudas, pero sintiendo sólo una persistente duda sobre ella, en lugar de una profunda preocupación. Un ejemplo más:  En marzo de 2019, Experian informó lo siguiente:

"Al entrar la economía de EE.UU. en su 11º año consecutivo de expansión, la confianza de los consumidores estaba cerca de niveles récord. Al mismo tiempo, la deuda también iba en aumento, superando los niveles anteriores a la recesión y alcanzando máximos históricos".

Si ciertamente eso es malo para los consumidores, es aún peor para los dueños de negocios.

Lo que esto significa para los negocios

En este momento, los consumidores se comportan como un fumador que sobrevive a un ataque al corazón y promete no volver a fumar nunca más. Pero unos meses más tarde, vuelven a fumar porque no pueden resistir la tentación.

Así que, si escucha a sus clientes ahora mismo, tomará decisiones basadas en su miedo a hacer incluso compras inteligentes. Sin embargo, al cabo de unos meses, ellos volverán a aprovechar el crédito barato a largo plazo. Pronto volverán a hacer sus compras.

Esto me preocupa, porque cuando sus clientes estén en quiebra, podrá ofrecerles crédito. Pero Eventualmente, la factura se vencerá. 

Soy contador público, no sociólogo, así que no sé qué haría cambiar exactamente a nuestra cultura en el aspecto financiero. Sólo sé que las recesiones, el terrorismo y los desastres naturales no han afectado la forma en que la mayoría de los estadounidenses manejan su dinero. Dudo que esta pandemia tenga algo más que un impacto a corto plazo en sus hábitos de gasto.

Definitivamente debería alterar sus tácticas a corto plazo para tener en cuenta la desastrosa recesión en la que ya estamos, aunque todavía no sea oficial. Sin embargo, esto también pasará, y los estadounidenses volverán a usar sus tarjetas de crédito para satisfacer sus necesidades de consumo.

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