Apps: Las experiencias móviles necesitan conectar con los usuarios

Los consumidores están demandando una mayor y mejor oferta de servicios que puedan tener en la palma de su mano, tanto para cuestiones de trabajo como personales.
Apps: Las experiencias móviles necesitan conectar con los usuarios
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Por Joan Baca - responsable de mobile, apps y ecosistemas para Hispanoamérica en Google México

En los últimos cinco meses han cambiado la mayoría de nuestras interacciones, se ha transformado la manera en la que nos entretenemos y hemos tenido que encontrar nuevas maneras de resolver desde temas complejos, como trabajar, hasta acciones sencillas, como hacer las compras del supermercado. Algo que ha sido central en resolver estas nuevas necesidades ha sido la tecnología, en especial la tecnología móvil

Juegos, formas de pago, videoconferencias y servicios a domicilio son unos de los ejemplos de cómo los hábitos de uso de aplicaciones móviles han acelerado el comportamiento del consumidor hacia una conducta que prioriza las soluciones móviles. De acuerdo con un estudio de App Annie, el crecimiento de las descargas de aplicaciones durante el primer semestre del 2020 fue de más del 25% en comparación al mismo periodo el año anterior. Durante los primeros seis meses del año en el mundo los usuarios gastaron 50 mil millones de dólares en las tiendas de apps y la publicidad en aplicaciones móviles creció en un 70%, tanto por el alcance que tienen como por el engagement que representan. Esto responde a que en promedio, tan solo en el mes de abril, un usuario pasaba 4.3 horas del día utilizando las apps de sus dispositivos.

¿Esto qué significa? La economía de las aplicaciones móviles se ha acelerado más que nunca. Los consumidores están demandando una mayor y mejor oferta de servicios que puedan tener en la palma de su mano, tanto para cuestiones de trabajo como personales. App Annie incluso reveló en un estudio que la contingencia sanitaria por COVID-19 aceleró las tendencias móviles dos o tres años hacia la adopción de un mundo mobile-first porque los consumidores se han acostumbrado a las ventajas que éstas representan. 

Un ejemplo de esto son las compras en línea. En particular, las compras a través de aplicaciones móviles durante los meses de pandemia han superado los niveles que se habían visto en años anteriores durante la temporada de compras de fin de año. Este crecimiento se esperaba lograr en cuatro o seis años. Otro ejemplo son las apps de entrega a domicilio de comida que vieron un crecimiento exponencial de usuarios durante este tiempo y se espera que la segunda mitad de este año siga en aumento.

Este crecimiento de la economía de las apps puede ser muy atractivo para emprendedores digitales y marcas que buscan conectar con sus clientes actuales y potenciales en el espacio virtual en el que se encuentran. Sin embargo, es ahora más importante que nunca pensar primero en el usuario antes de realizar cambios en el negocio. El punto de partida debe ser el usuario, no el canal. Los usuarios no piensan en el canal que usan, sino en el valor que obtienen, por lo que los negocios deben de pensar en la relevancia de la experiencia que buscan ofrecer y cómo ésta le ayudará al usuario a resolver sus necesidades.

Algo que nos ha enseñado este complicado momento es que para que los negocios se mantengan en pie y estén cerca de sus clientes deben tener tres características: ser humanos, estar abiertos a nuevos recursos y estar preparados para el largo plazo. Sobre el primer punto, deben entender a las personas y por lo que están pasando para ofrecerles una manera única de ayudarlos. El segundo punto implica comprender cómo está cambiando el entorno, tanto en el comportamiento del consumidor como en la tecnología que tienen a su disposición para atender las necesidades de los clientes. Y el último punto es pensar qué están ofreciendo hoy y en el futuro. Ser ese aliado que ayude al usuario a caminar en medio de este camino desconocido es el valor que le permitirá seguir vigente incluso después de que esta contingencia haya pasado. 

Sí, la tecnología es clave para este momento, pero no es nada si se ve solo como un canal. Para que la tecnología sea efectiva se debe de mirar a través de las necesidades humanas. El objetivo debe ser conectar con los usuarios y ser de ayuda, para que entonces ellos quieran tenerte en la palma de sus manos.  

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