Cómo Eric Yuan se convirtió en multimillonario en este año de locura y logró satisfacer una demanda inesperada

El CEO de Zoom nunca esperó que la herramienta comercial se convirtiera en un salvavidas social. Pero al centrarse en los fundamentos, la marca estuvo a la altura de las circunstancias.
Cómo Eric Yuan se convirtió en multimillonario en este año de locura y logró satisfacer una demanda inesperada
Crédito: Grace Rivera

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Entrepreneur Staff
Editor-in-Chief
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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.

Era un lunes por la mañana a mediados de marzo. Las escuelas de California se habían vuelto remotas y la hija de Eric Yuan se estaba acomodando para el primer día de su nueva rutina. Luego se volvió hacia él y, como hacían los niños con sus padres en todas partes, le pidió ayuda para usar Zoom.

"¡Ella nunca me había hecho una pregunta sobre Zoom!", dice Yuan. Tampoco había esperado que lo hiciera, a pesar de que él es el fundador y director ejecutivo de la empresa. “Cuando creamos Zoom, el objetivo era servir a empresas y clientes comerciales. Nunca pensé que mi hija tuviera que usar Zoom ".

Fue entonces cuando Yuan supo que su mundo estaba a punto de cambiar. Esta herramienta que construyó, que alguna vez estuvo reservada para las comunicaciones corporativas, se estaba convirtiendo en una parte definitoria de la vida cotidiana. Su tarea ya no era simplemente construir una gran empresa; ahora era para asegurarse de que su compañía estuviera a la altura de este momento inusual pero decisivo. Y no sería fácil.

Pocos podrían haber predicho el giro estelar de Zoom, porque durante gran parte de su carrera, Yuan fue el perdedor. Emigró de China a Silicon Valley en 1997, después de que le negaran la visa ocho veces. Consiguió un trabajo en Webex, aprendió inglés por sí mismo y, finalmente, desarrolló una idea para un sistema de videoconferencia más simple y fácil de usar. Nadie parecía emocionado; los inversores le dijeron que el mercado estaba lleno. Así que creó un protector de pantalla en su computadora que decía “Estás equivocado” para inspirarse a sí mismo y seguir adelante. "Es muy pequeño, pero te da una razón de peso", dice ahora sobre ese mensaje. "Tienes que hacer todo lo que puedas y trabajar tan duro como puedas para demostrar que otras personas están equivocadas".

Finalmente hizo exactamente eso: Zoom se hizo una empresa pública en 2019, catapultando a Yuan al estatus de multimillonario. Pero aún así, antes de la pandemia, Zoom alcanzó su punto máximo con solo 10 millones de participantes diarios. En abril, ese número se disparó a más de 300 millones.

“Todos los empleados de Zoom, incluido yo mismo, nos sentimos muy emocionados”, dice. "Porque después de muchos años de arduo trabajo, estamos viendo, guau, realmente podemos ayudar a la gente". Pero sabía que sería difícil. Los recursos de la empresa se verían agotados. Tendría que contratar rápidamente, asegurarse de poder satisfacer la demanda y reaccionar ante problemas que no había considerado o enfrentado antes.

Imagen: Grace Rivera

Yuan dice que se sintió confiado, no solo por las decisiones que estaba tomando hoy, sino por el trabajo preliminar que había establecido muchos años antes. Cuando fundó la empresa, dice: "Me pregunté en qué tipo de empresa quería trabajar durante los próximos 10, 15 o 20 años". Su respuesta fue simple: quería una compañía que lo hiciera feliz. Luego contrató en consecuencia. “Una cosa que siempre les decimos a nuestros empleados es “Todas las mañanas, cuando te despiertas, la primera pregunta que debes hacerte es ‘¿Me siento feliz o no?'”, dice. “‘Si te sientes feliz, ven a la oficina rápidamente. Si no te sientes feliz, puedes quedarte en casa".

La felicidad se convirtió en el principio rector de la cultura de la empresa, dice. Más de 100 empleados sirven como voluntarios en el "equipo de la felicidad", que organiza eventos para los miembros del equipo. La compañía también busca formas en las que Zoom pueda difundir la felicidad, como ofrecer servicio gratuito a más de 100,000 escuelas primarias en todo el mundo.

"No necesito presionar a mi equipo", dice. “Ellos saben qué hacer. Así que aprovechamos esta oportunidad para transformar nuestro negocio ".

Cuando la pandemia golpeó y el crecimiento de usuarios se disparó, Yuan se tomó un momento para considerar lo que tenía. Aquí estaban las ventajas: confiaba en su equipo y la arquitectura de su producto era sólida y escalable. Pero surgieron problemas. El aumento del crecimiento de participantes superó rápidamente a los servidores de Zoom, por lo que organizó reuniones diarias para centrarse en la capacidad y siguió agregando nuevos centros de datos. (Zoom ahora utiliza 19.) Los nuevos participantes, que llegaban por cientos de millones, no siempre estaban seguros de cómo usar el producto, por lo que Zoom hizo crecer rápidamente su equipo de servicio al cliente para responder a todos.

En abril, los problemas de seguridad amenazaban con definir a la empresa. Zoom tenía muchos errores, incluido uno que permitía a los piratas informáticos espiar conversaciones, o incluso aparecer en los chats de otras personas, en lo que se conoce como "Bombardeo de Zoom". Esto provocó que muchas grandes empresas y agencias gubernamentales dejaran de usar Zoom, y siguió una ola de noticias negativas. Pero dentro de la empresa, dice Yuan, tenía un plan de acción simple: reaccionar rápido y no esconder nada. Las fallas de seguridad podrían superarse, pero una respuesta secreta de la empresa podría ser mortal.

"Los usuarios son bastante inteligentes", dice. "Si mantienes todo abierto y transparente, pronto se darán cuenta de que Zoom es una empresa en la que puedo confiar".

Del 1 de abril al 1 de julio, Yuan le dijo a su equipo que se centrara exclusivamente en las características de seguridad y privacidad. Abordaron los errores y contrataron rápidamente: contrataron a un nuevo director de seguridad de la información en junio, así como a muchos nuevos ingenieros de seguridad y expertos externos para probar las fallas. Zoom también lanzó seminarios web semanales para que los usuarios hicieran preguntas. Y publicó actualizaciones periódicas en su blog. En mayo, el departamento escolar de la ciudad de Nueva York y muchos otros habían regresado a Zoom y el crecimiento de usuarios continuó. La estrategia de Yuan había funcionado.

A partir de ahí, el equipo de Zoom pasó a mejorar su producto de forma más general. Todas las empresas pueden aprender de sus usuarios, pero Zoom tenía un canal de retroalimentación inusual: además de escuchar directamente a los consumidores, también escuchaba de la cultura dominante, donde las bromas de Saturday Night Live, por ejemplo, se centraban en que las personas no sabían que 'tenían el micrófono apagado en Zoom’. “Cuando Tom Hanks apareció en Zoom, mi héroe, pensé ‘Vaya, eso es genial’", dice Yuan. Pero también se lo tomó en serio. "Cualquier comentario, no lo damos por sentado".

Imagen: Grace Rivera

Incluso cuando aumentó el número de participantes diarios de Zoom, Yuan dice que la empresa no tuvo que cambiar la forma en que recopilaba los comentarios. Ya contaba con un sistema para registrar y revisar lo que solicitaban los usuarios, y un equipo que estaba capacitado para analizar más a fondo sus quejas. “La gente tiende a decirnos qué hacer, nos dicen la solución”, dice. "Queremos dar un paso atrás y comprender el punto de dolor". A veces, la sugerencia de un consumidor puede no ser correcta, pero eso no significa que su problema no sea solucionable.

Este proceso llevó a muchos ajustes a lo largo del año. En agosto, por ejemplo, Zoom lanzó nuevos filtros, iluminación y supresión de ruido mejorada. En septiembre, anunció que los usuarios podían anclar varios videos y los educadores obtuvieron nuevas herramientas como una tabla de asientos virtual. Y en octubre, en el evento Zoomtopia anual (y ahora virtual) de Zoom, anunció una integración mejorada con aplicaciones como Asana y Slack, un mercado para vender eventos en línea a través de Zoom, cifrado de extremo a extremo para usuarios gratuitos y de pago, y más.

Mientras Yuan mira hacia el futuro tanto de su negocio como de la comunicación virtual, ve grandes mejoras por venir. Él espera que la Inteligencia Artificial eventualmente traduzca la voz en tiempo real, de modo que las personas que hablan diferentes idiomas puedan tener conversaciones en vivo en Zoom. Y dice que Zoom podría eventualmente generar un resumen perfecto y conciso de cada reunión después de que suceda. “Con la tecnología, podemos eliminar la barrera física, pero también las barreras culturales, idiomáticas y emocionales”, dice.

"Dos personas, sin importar dónde vivan, con un clic pueden generar confianza y entenderse".

¿Y cómo llegará Zoom a ese punto? De la misma manera que sobrevivió a este 2020, dice. Cuando una empresa tiene una cultura, una arquitectura de producto y una capacidad sólidas para responder a las necesidades de los consumidores, puede adaptarse a cualquier desafío.

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