5 aprendizajes de lanzar un ecommerce durante la pandemia

La experiencia del cliente es primordial para generar venta en línea, hay que cuidar cada detalle del producto, empaque, garantía, envíos, tiempos de entrega, formas de pago, etc.

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Crear una marca y comercializarla en línea tiene grandes retos. Aprende cómo pase de la idea al lanzamiento de un proyecto en cuatro meses durante la pandemia del COVID-19.

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Así como a la gran mayoría de las personas, inicié el 2019 con un trabajo estable, iba a la UDEM a dar mis clases de emprendimiento y hacía investigación en mi oficina. Parecía lo que sería un semestre normal hasta que llegó a México el COVID-19 y al poco tiempo entramos en semáforo rojo. Desde marzo, mi comedor se convirtió en salón de clases, oficina y centro de investigación. En lo personal me obligué a ser más productivo fijándome horarios de “entrada” y de “comida”, pero a los pocos meses el encierro me puso a pensar qué pasaría si tuvieran que hacer recorte de personal y yo no tenía otra fuente de ingresos. ¡Necesitaba empezar a generar ingresos adicionales!

Unos meses después recibí por primera vez en mi vida dinero de una caja de ahorro y comenzó la lluvia de ideas para invertirlo. En ese momento, en junio, por la pandemia tuve que regresar a vivir a casa de mi mamá, estábamos comiendo y comentamos la idea de hacer un negocio en línea para administrarlo desde casa. Sin embargo, empezaron a surgir las primeras preguntas, ¿Qué vendemos? ¿Cómo lo vendemos? ¿Necesitamos desarrollar una página web? ¿Cuánto nos va a costar invertir? ¿Es fácil hacer envíos?, etc.

En mi caso, había emprendido antes en dos ocasiones, estudié y me especialicé hasta el doctorado en emprendimiento, pero lo más importante, trabajé dos años antes en uno de los e-commerce más importantes de México, investigando y desarrollando productos para colchones Luuna. No obstante, lanzar un proyecto de e-commerce fue algo retador donde tuve que poner en práctica todo mi conocimiento. Toqué algunas puertas, me inscribí a todas las capacitaciones gratuitas que ofrece la AMVO y revisé mis presentaciones de clases que doy como plan de negocios, desarrollo e innovación de productos y lanzamiento de nuevas empresas. 

Actualmente, ya lanzamos nuestra marca en línea de joyería artesanal mexicana KETZALIA. Fue un proceso de cuatro meses a partir de que definimos la idea general a principios de julio hasta el lanzamiento iniciando noviembre de 2020. En lo personal decidí resumir el proceso en cinco aspectos clave que aprendí y espero te sirvan para crear tu propio proyecto.

1. Escoge un producto con buen margen

Si no tienes un producto que puedas manufacturar por tu cuenta a bajo costo, mi primera recomendación es que no escojas un producto porque está de moda o crees que se venderá bien sin conocer un costo aproximado del bien. Tienes que pensar siempre en que el precio de venta al público debe ser consistente, así si un cliente encuentra tu producto al mismo tiempo en Amazon, Liverpool, Mercado Libre o tu tienda en línea propia, va a ver precios de venta similares a menos que una tienda tenga un descuento de temporada. Además, hay que pensar que una cosa es el costo de producción y otra el de venta, en el segundo hay que asociar gastos de mercadotecnia, operaciones y logística. ¿Ya pensaste en qué embalaje vas a enviar por paquetería y si vas a cobrar por ese envío o será gratis? 

La experiencia del cliente es primordial para generar venta en línea, hay que cuidar cada detalle del producto, empaque, garantía, envíos, tiempos de entrega, formas de pago, etc. A medida que un producto puede ofrecer la mejor experiencia con precios competitivos atraerá más clientes. Aunque queramos regalar envíos, por ejemplo, estos tienen un costo que debe asumir la empresa e impacta directamente en el margen de utilidad. Por eso recomiendo analizar la economía del producto con costos aproximados antes de seleccionar tu idea. Hay quienes deciden importar para alcanzar un buen margen sin sacrificar la experiencia. Nosotros trabajamos con artesanos a distancia por correo y Whatsapp los desarrollos de productos, lo cual tomó más tiempo, pero alcanza de mejor manera el objetivo.

2. Investiga tu mercado

Lo normal para cualquier modelo de negocio es que identifiques primero cuáles son tus segmentos de clientes a los cuáles les vas a entregar tu propuesta de valor. Cuando tengas eso asegúrate de entender su proceso de compra de tu tipo de productos. Es especialmente importante conocer qué marcas conocen, cómo las compran, qué promociones manejan, dónde tiene su publicidad, etc. Nosotros nos dimos cuenta con una encuesta en línea que hay muchas más marcas que desconocíamos en el mercado y que los clientes perciben diferente a las marcas.

La investigación te va a servir para fijar características de los productos, precios, promociones, sobre todo, hacer campañas digitales. En el comercio electrónico es fundamental generar tráfico hacia nuestras páginas de productos y hacer las conversiones. Te vas a encontrar con cientos de alternativas para gestionar tus campañas de marketing digital, pero no te vayas con el del precio más económico sino con el que sabe hacerlo bien. Generalmente, los más efectivos te cobran por resultados, es decir, por conversiones de venta no por publicación. 

3. Invierte en creación de comunidad

Idealmente comercializarás una o varias marcas propias, aunque puede ser el caso que tengas una tienda multi-marca. En cualquier alternativa, tendrás un nombre y requerirás de una identidad gráfica. En este punto quiero ser explícito que no solo es tener un logotipo sino conocer los diferentes elementos de diseño que te ayudarán a transmitir lo que quieres comunicar. En muchas tiendas en línea se puede apreciar la identidad gráfica con el diseño de empaques, etiquetas, redes sociales, fotografía, etc. Por eso lo que yo hice fue pedir el desarrollo de un manual de marca, no el desarrollo de un logotipo. ¡Lo recomiendo!

En muchas tiendas en línea se puede apreciar la identidad gráfica con el diseño de empaques, etiquetas, redes sociales, fotografía, etc. / Imagen: Depositphotos.com

La mayoría de los e-commerce más exitosos son marcas que invirtieron en su identidad gráfica y se han posicionado como referentes de sus industrias. El posicionamiento lo vas a lograr si creas una comunidad de personas interesadas en seguir tus actualizaciones y vas a requerir crear contenido digital. No todo el contenido digital va a estar orientado a publicidad sino también a comunicar tu filosofía y generar lealtad. Recomiendo invertir en administración de redes sociales que creen contenido y en tomar fotografías profesionales de producto.

4. No pierdas tiempo en desarrollar una plataforma

Quizá nuestra decisión más difícil es si tenemos que desarrollar desde cero una plataforma web para vender por internet o es suficiente subir los productos a un Marketplace. Hoy en día una tercera alternativa, las plataformas como Shopify, WooCommerce, Magento, etc. Estas plataformas ofrecen la infraestructura para montar tiendas en línea sin necesidad de programación y por un costo de suscripción mensual. La inversión entre desarrollar una plataforma propia o utilizar una de suscripción puede ser muy significativa en tiempo y dinero. Lo que yo recomiendo es que para tiendas nuevas se utilicen estas plataformas para tener un lanzamiento rápido y con menos inversión.

Un cliente en línea no se va a fijar si utilizaste un servicio de terceros para crear tu página web sino si es visualmente atractiva. Nosotros nos dimos cuenta que una página que es capaz de recibir pagos y generar envíos es entonces una página funcional para e-commerce. Las plataformas mencionadas cumplen ambas al integrar varias alternativas de carrusel de pagos y servicios logísticos de paquetería. Por lo tanto, es más importante para nuevas empresas invertir en la generación de tráfico a la página y en el desarrollo de productos. 

5. ¡Ten mucha paciencia!

El proceso de investigación de mercado y planteamiento de la idea no debería tardarte más de un mes. El problema es en el desarrollo de productos con proveedores antes un semáforo naranja por la pandemia, que está tomando más tiempo. Si manufacturas o te maquilan los productos de cualquier forma requieres asegurar la calidad, diseño final y precios con proveedores. Ante esto, vas a experimentar mucha incertidumbre y periodos más prolongados de entrega.

La generación de las ventas en el sitio toma su tiempo, no es algo inmediato. Hay que invertir en generación de tráfico hacia el sitio y esperar a que los algoritmos vayan optimizando las campañas hasta que las publicaciones sean más efectivas para convertir a ventas con tus segmentos de clientes. Normalmente los primeros resultados en ventas se comienzan a reflejar semanas o meses después de lanzar una campaña.

Finalmente, toda la parte legal del negocio es algo indispensable y que está avanzando muy lentamente en México. Desde la inscripción al Registro Federal de Contribuyentes (RFC) al SAT hasta el registro de marca en el IMPI, hay trámites gubernamentales que no están trabajando en horarios normales o lo hacen con citas a periodos de tiempo muy lejanos. En nuestro caso la constitución de la sociedad mercantil ante un notario público y el registro público de la propiedad tomó en total tres semanas, pero conseguir el RFC para poder facturar y aperturar una cuenta bancaria tomó casi dos meses. Al final logramos lanzar y operamos www.ketzalia.com.

¡Mucho éxito con tu e-commerce!

 

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