Este hombre tomó una tienda en quiebra y duplicó sus ingresos

Después de cubrir el turno de su hijo en Pie Five Pizza, Steve Roberts decidió comprar la ubicación del restaurante.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Como gerente general de Pie Five Pizza, Joel Roberts a veces se encontraba trabajando solo en el restaurante. Por lo general, esto no representaba ningún contratiempo para la ubicación de la franquicia con poco personal, pero planteó un gran problema cuando Roberts tuvo una emergencia médica en 2017 y no pudo encontrar a nadie que cubriera su turno, por lo que recurrió a su siguiente mejor opción: su padre.

Steve Roberts

Steve Roberts apareció para hacerse cargo del turno de su hijo, pero no estaba contento cuando descubrió que el restaurante carecía de productos alimenticios, funcionaba con maquinaria rota y no estaba limpio.

“[Steve] se levantó y dijo: 'Oh hombre, qué lío. Dame el número de teléfono de tu jefe ahora mismo ", dice Joel.

Steve estaba tan furioso con el desorden que llamó al propietario para ventilar sus quejas. En lugar de refutar las quejas del padre, el propietario respondió preguntándole a Steve si quería comprar la tienda. A pesar de su falta de experiencia comercial, lo hizo. Entonces, en 2018, Steve firmó oficialmente los documentos de propiedad con la intención de cambiar el sistema.

Lo que le faltaba a Steve en experiencia empresarial lo compensaba con entusiasmo. Después de que decidió ser dueño de la ubicación de Pie Five, dedicó un mes de su tiempo a resolver los problemas del restaurante.

“Estaba hablando con empleados como, '¿Qué ven ustedes? ¿Qué es lo bueno y lo malo de este lugar?'”, dice. "Por supuesto que me lo están diciendo, porque saben que soy el padre de Joel y no tenían idea de que lo estaba comprando".

Abordar el mal antes de que empeore

Steve encontró dos problemas evidentes en la tienda Pie Five. El primero se centró en la cultura interna del restaurante y sus empleados. No solo había falta de personal, la tienda no pudo motivar a los empleados para que se preocuparan por la empresa. Algunos empleados regalaban productos de forma gratuita, consumían suministros de la empresa durante todo el día e incluso los robaban de la pizzería. El problema de la dotación de personal era tan grave que el antiguo propietario recomendó que Steve despidiera a todos los trabajadores y contratara a nuevos.

Más allá de los problemas internos, Steve dice que la reputación externa de la tienda representaba el mayor problema. Steve era muy consciente de la mala reputación de la tienda, ya que ni siquiera pedía en el restaurante antes de convertirse en propietario. Una búsqueda web en línea confirmó la mala imagen: los usuarios la calificaron con 2,3 estrellas en Google, con quejas que iban desde un mal servicio hasta una tienda sucia.

Hay una serie de factores que guiaron la reputación del restaurante hacia esa dirección, pero Steve dice que una de las principales fue su ex propietario. A pesar de tener un restaurante en Ankeny, Iowa, el dueño anterior dirigía el restaurante desde Illinois. Esta vez, el padre decidió agregar más manos para obtener una solución práctica.

Muchas de las soluciones de Steve provienen de la experiencia de la vida. Por ejemplo, sus dos décadas como capataz de ferrocarriles terminaron guiándolo a la hora de abordar los problemas de motivación de sus empleados. En el ferrocarril, las empresas alentaron a los trabajadores trayendo pequeñas recompensas por laborar duro. Como resultado, el hombre utilizó la misma estrategia y ofreció tarjetas de regalo a los empleados si terminaban su capacitación y se familiarizaban con los recursos de Pie Five Pizza.

Más importante aún, Steve fue honesto con sus empleados en un esfuerzo por lograr que se preocuparan por ellos.

“Les mostré los números. Les mostré que una caja de queso costaba 200 dólares, y si continuaban preparando los alimentos de la forma en que lo estaban haciendo, me iban a costar 30,000 dólares adicionales al año”, dice.

Steve también usó este nivel de participación para arreglar la reputación de la franquicia. Aprovechó su profunda participación en la comunidad como residente de Ankeny de tercera generación y miembro de la junta de las Pequeñas Ligas, y anunció a la comunidad que era el nuevo propietario de Pie Five Pizza en las redes sociales. Aunque no tenía capital para dar patrocinios a los miembros de la comunidad, Steve repartió cupones de pizza gratis y alimentó iglesias, rescates de animales y hogares de ancianos entre otros grupos comunitarios. Enmendó las malas críticas ofreciendo descuentos a los clientes para que dieran a Pie Five otra oportunidad. Como propietario, incluso les dijo a los clientes cuánto dinero ganaba en un esfuerzo por ser más transparente.

“Todos estos otros restaurantes me dicen: 'Oye, eres bastante atrevido al decirle a la gente cuánto ganas en un día'”, dice Steve. "Estas personas son las que nos ayudan a permancer, entonces, ¿por qué no deberían saber lo que estamos haciendo?"

Cuando la tienda implementó estos cambios, Steve comenta que los resultados positivos fueron inmediatos. Con el padre a cargo y Joel como gerente, el restaurante logró pasar de ganar 5,000 dólares a la semana a duplicar esa cantidad. La ubicación de la franquicia desarrolló una nueva reputación como un ejemplo a seguir para otros, ganando un puñado de premios en la cumbre corporativa Pie Five Pizza de 2019 que incluyó al Novato del Año y la Tienda Pivot del Año.

A pesar de todo el apoyo que el restaurante ha recibido de la comunidad, el padre reconoce que el éxito que tiene ahora no hubiera sido posible sin el apoyo de un franquiciante. 

“Tener esa franquicia y todo ese trabajo preliminar ya hecho por ti, todo lo que tienes que hacer es llamar a alguien o buscarlo en un libro”, dice Steve. “Pie Five ha sido increíble para mí. Me han dejado salirme de la caja más de lo que probablemente deberían haberlo hecho".

Un momento cinematográfico

Medir el éxito de las ideas innovadoras de Steve para mejorar la cultura de la tienda y la participación de la comunidad puede ser difícil de cuantificar. Pero quizás la mayor evidencia anecdótica del éxito del franquiciatario ocurrió cuando la tienda alcanzó su punto más bajo durante la pandemia. En una situación que no es inusual para la industria de los restaurantes a lo largo de 2020, Steve tuvo que recaudar 8,000 dólares en un fin de semana o enfrentar el cierre de la tienda. Así que se dirigió a Internet y pidió ayuda en las redes sociales. El resultado fue una hazaña de supervivencia para un bloguero local en comparación con la película It’s a Wonderful Life, ya que la tienda logró ganar 28,000 dólares en tres días.

“La gente se me acercaba y me entregaba dinero, ni siquiera comía en el restaurante porque nuestra cola era muy larga”, dice Steve. "Simplemente te hace llorar".

Es difícil imaginar que una tienda con la capacidad de obtener tanto apoyo fuera el mismo restaurante que apenas atraía clientes unos años atrás. Pero algunos valores lo han guiado desde el principio: estar allí para su hijo es lo que llevó a Steve a la franquicia, y la familia sigue siendo una prioridad.

“Realmente aprendes qué es la familia y qué necesita la familia cuando se trata de poseer algo, administrar algo y tener éxito. Todos ustedes tienen que participar juntos o de lo contrario no tendrán éxito ", dice Steve. "Estoy bendecido con mi familia y estoy bendecido de tener tantos seguidores y apoyo".

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