Cómo lidiar con las críticas negativas de tu negocio en línea

Nic Faitos, propietario de Starbright Floral Design, comparte su enfoque de las reseñas críticas.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

"Hay una coherencia en mi historia y eso se ha incorporado a la marca y a todo lo que hacemos", dijo Nic Faitos, fundador de Starbright Floral Design de la ciudad de Nueva York. Y como floristería líder de la ciudad durante los últimos 27 años, la coherencia ha sido un elemento clave para el éxito de la empresa. Nuestro invitado comparte su guía paso a paso para abordar las críticas en línea.

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El viaje de Nic con Yelp en realidad comenzó debido a una reseña negativa de 1 estrella. “Cuando lo descubrí por primera vez, dije: 'Santo cielo, ¿qué es esto?' Y mi temperamento mediterráneo se apoderó de mí. Al día siguiente, estaba hablando por teléfono con Yelp en San Francisco, tratando de anular la reseña”, recordó Nic. Aunque esa revisión nunca llegó, Starbright sobrevivió. A partir de ahí, dio un paso atrás para aprender todo sobre las revisiones y los beneficios y la información que pueden brindar a las empresas.

"Todos los que escriben una reseña... adoptan el enfoque que les importa. Les importa porque quieren elogiar y amplificar el negocio que hizo lo correcto, o les importa aliviar alguna frustración interna que puedan haber tenido como clientes”, dijo Nic. “Deja a un lado los sentimientos personales. Nadie debería sentirse ofendido por una mala reseña, y las usamos como un momento de enseñanza". A los usuarios les importa porque gastaron dinero en tu negocio y quieren que se escuchen sus opiniones y experiencias. Como empresa exitosa que recibe muy pocas críticas negativas, Nic se toma el tiempo para analizar cada situación cuando surge. ¿Qué causó que esto sucediera? ¿Qué hacían como negocio? ¿Falló una parte de su sistema? Estas preguntas se discuten en las reuniones y conversaciones del personal. Luego, se propone una resolución en función de la situación.

Aunque las emociones pueden ser intensas, Nic nunca responde a una revisión crítica de manera impulsiva o negativa. De hecho, estratégicamente deja que estas permanezcan uno o dos días. Eso les da a todos tiempo para que las emociones se enfríen. Siempre redacta primero sus respuestas, donde leerá, releerá y editará antes de publicar oficialmente una respuesta a la reseña en línea. Starbright también siempre intenta localizar a la persona por teléfono o correo electrónico para ofrecer una resolución a un nivel agradable.

“Las palabras clave para nosotros son, 'esperamos hacer las paces'”, dijo Nic. "Disculparse y decir 'Oye, quiero arreglar esto'. Dejarlo en manos del cliente y preguntarle qué podemos hacer para corregir la situación". Si su respuesta es sincera, es probable que los clientes sean más comprensivos. A menudo, incluso eliminarán la reseña o la actualizarán ellos mismos".

A lo largo de sus décadas de trabajo, Nic se ha dado cuenta de que las críticas no siempre son malas para los negocios. Si publicas una respuesta pública en línea y explicas cómo lo resolviste, incluso puedes ser bueno para el negocio porque muestras tu dedicación al servicio al cliente de alta calidad (y también haces que tu negocio parezca más "real" porque ningún negocio es perfecto).

Imagen: Starbright Floral Design. 

Nic y el resto del equipo en Starbright, continuarán operando con el lema constante: "Si hay algo que salió mal, por favor avísenos de inmediato y lo corregiremos. Si te encanta lo que hacemos, cuéntaselo a todo el mundo".

A continuación, te comentamos algunas conclusiones clave adicionales: 

  • Utiliza las malas críticas como un momento de enseñanza. Tómate el tiempo para analizar la situación. En Starbright, Nic evalúa las reseñas en función de los siguientes factores: calidad del servicio, calidad del producto, presentación y lo que hicieron en cada paso del camino. Y a partir de ahí, actúan en consecuencia.
  • No respondas impulsivamente a las críticas negativas, redacta una respuesta sincera. Puede ser tentador actuar impulsivamente cuando las emociones están en aumento, pero trata de dejarlo reposar por un momento. Nic se toma el tiempo para redactar sus respuestas por separado en Word dentro de un documento que no se puede publicar accidentalmente. Además de responder en Yelp, comunícate con el cliente por separado para dejarle en claro que deseas disculparte y corregirlo. "Al final del día, la sinceridad es de lo que se trata", dijo Nic.
  • Haz un seguimiento con una resolución en línea. Las reseñas negativas se pueden equilibrar si se les da seguimiento en línea con una resolución. Si el cliente no actualiza su revisión, muestra cómo la resolviste.
  • Una combinación saludable de reseñas te hace real. Si has estado en el negocio el tiempo suficiente o tienes suficiente volumen, seguramente tendrás algunas críticas negativas. Starbright promedia una revisión de 1 estrella cada dos años, algo de lo que Nic y el equipo están increíblemente orgullosos.
  • Supon que todos los clientes escribirán una reseña. Aunque no todos los clientes escribirán una reseña y compartirán su experiencia, operar bajo este supuesto te entrena para estar siempre en la cima de tu juego y brindar el mejor servicio posible.
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Emily Washcovick

Escrito por

As Yelp’s Senior Field Marketing Manager and Small Business Expert, Emily is responsible for building a thriving network of local business owners, operators and marketers through education and networking events (now, exclusively virtual). She hosts events and webinars to provide business owners with resources that help them succeed and grow in the world of online reviews. Emily’s expertise lies in customer engagement, reputation management and all things digital marketing. Her knowledge encompasses countless industries and through thought leadership and speaking engagements, she’s able to share insights that business owners of all kinds can leverage for the future of their business.


Emily is also host of Behind the Review, a podcast from Yelp and Entrepreneur Media that features conversations with business owners and reviewers about their experiences—whether positive or negative —giving listeners behind-the-scenes insights and real life learnings.