Cómo lidiar con las reseñas negativas

Nic Faitos, dueño de Starbright Floral Design, comparte la manera en la que maneja los comentarios negativos en plataformas como Yelp.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

La anfitriona de Behind the Review y experta de Yelp's Small Business, Emily Washcovick, comparte un vistazo al episodio de su podcast de esta semana.

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“Hay una consistencia en mi historia que se ha incluido en mi marca y todo lo que hacemos'', dijo Nic Faitos, fundador de Starbright Floral Design. Al ser el florista líder de Nueva York por los últimos 27 años, la consistencia ha sido un elemento clave en el éxito de su negocio. En el episodio de esta semana, nuestro primer invitado de todo el programa, comparte la manera en la que maneja los comentarios negativos en plataformas como Yelp.

La trayectoria de Nic en Yelp empezó por una reseña en la que los calificaron con una estrella. “Cuando lo descubrí por primera vez, dije ‘¿Qué es esto?’ Y mi temperamento del Meditarraneo se apoderó de mí. Al día siguiente estuve en una llamada con Yelp en San Francisco tratando de bajar el comentario,” recuerda Nic. Aunque nunca quitaron esa crítica, Starbright sobrevivió. Desde ahí, tomó un paso atrás para aprender sobre las reseñas y los beneficios y el insight que le pueden brindar a tu negocio. 

“Todos los que escriben una crítica… asumimos que les importa nuestro negocio. Les importa porque quieren halagar y ampliar los negocios que hacen lo correcto, o quieren desquitar alguna frustración que tuvieron como cliente,” dijo Nic. “Pon los sentimientos personales de un lado. Nadie debería ofenderse por una crítica, las usamos como una enseñanza.” A los que escriben reseñas les importa porque gastan dinero en tu negocio y quieren que sus opiniones y experiencias sean escuchadas. Como un negocio exitoso que recibe muy pocas críticas, Nic se toma el tiempo de analizar las situaciones cuando es que si llega alguna. ¿Qué lo causó? ¿Qué hicimos como negocio? ¿Falló alguna parte del sistema? Estas preguntas se discuten en reuniones con todos los empleados. Después, se propone una solución dependiendo del problema. 

Aunque las emociones pueden salir de control, Nic nunca responde a una crítica de manera impulsiva o negativa. De hecho, estratégicamente deja que la crítica se deje sin tocar por uno o dos días. Eso permite que se puedan calmar. Siempre escribe un borrador de su respuesta, el cual leerá varias veces y editará antes de publicarla en línea. Starbright siempre intenta localizar a la persona por teléfono o e-mail para ofrecerle una solución a nivel personal. 

“Las palabras clave para nosotros son, ‘Esperamos esto compense el error,’” dijo Nic. “Para disculparme y decir ‘¡Hey! Quiero mejorar esto.’ Para ponerlo en manos del cliente y preguntarles qué podemos hacer para arreglar el problema.” Si tu respuesta es sincera, es más probable que los clientes sean más comprensivos. Muchas veces, quitarán el comentario o lo actualizarán. 

Durante sus décadas de trabajo, Nic se ha dado cuenta que las críticas no siempre son malas para tu negocio. Si publicas una respuesta en línea y explicas cómo lo resolviste, hasta puede ser benéfico para ti porque muestra tu dedicación y la alta calidad de tu servicio al cliente (también hace que tu negocio se vea más “real” porque ninguno es perfecto). Nic y el resto del equipo de Starbright, seguirán operando con el lema: “Si hay cualquier cosa que salió mal, por favor dinos de inmediato y lo arreglaremos. Si amas lo que hacemos, por favor cuéntale al mundo entero.” 

Aquí hay algunos consejos clave del episodio de esta semana:

  • Usa las críticas como una enseñanza. Tómate el tiempo de analizar la situación. En Starbright, Nic evalúa las críticas basándose en los siguientes factores: la calidad de servicio, la calidad del producto, presentación y qué es lo que hicieron en cada paso. De ahí, toma una decisión.

  • No respondas a las críticas de manera impulsiva, haz un borrador de tu respuesta primero. Puede ser tentador actuar impulsivamente cuando estás emocional, pero intenta dejarlo descansar por un rato. Nic se toma el tiempo de escribir sus respuestas en un documento de Word que no se pueda publicar accidentalmente. En adición a responder en Yelp, contacta al cliente por separado y deja claro que quieres disculparte y arreglar lo que salió mal. “Al final del día lo más importante es ser sincero.” dijo Nic. 

  • Dale seguimiento a la solución. Las críticas se pueden balancear si le das seguimiento en línea a la solución. Si el cliente no actualiza su comentario, muestra cómo lo resolviste. 

  • Una mezcla saludable de comentarios te hace real. Si tu negocio lleva existiendo suficiente tiempo, seguramente has recibido críticas negativas y positivas. Starbright promedia una calificación de una estrella cada dos años, es algo de lo que Nic y su equipo están muy orgullosos. 

  • Asume que todos tus clientes van a escribir algo sobre tu negocio. Aunque no necesariamente pase, operar bajo esa creencia te entrena a 

Escucha el episodio debajo para oír a Nic directamente y suscríbete a Behind the Review para más contenido sobre nuevos dueños de negocios y críticos. 

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Emily Washcovick

Escrito por

As Yelp’s Senior Field Marketing Manager and Small Business Expert, Emily is responsible for building a thriving network of local business owners, operators and marketers through education and networking events (now, exclusively virtual). She hosts events and webinars to provide business owners with resources that help them succeed and grow in the world of online reviews. Emily’s expertise lies in customer engagement, reputation management and all things digital marketing. Her knowledge encompasses countless industries and through thought leadership and speaking engagements, she’s able to share insights that business owners of all kinds can leverage for the future of their business.


Emily is also host of Behind the Review, a podcast from Yelp and Entrepreneur Media that features conversations with business owners and reviewers about their experiences—whether positive or negative —giving listeners behind-the-scenes insights and real life learnings.