Cómo mantener contentos a tus clientes (incluso si NO tienen la razón)

La satisfacción y la retención del cliente son necesarias para el éxito de cualquier negocio.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Conocer a tus clientes y ponerlos en primer lugar es fundamental para cualquier estrategia de crecimiento. Cada vez más, las empresas utilizan enfoques como la segmentación dinámica para saber quiénes son sus clientes y para comercializar y comunicar de maneras más específicas y rentables a grupos específicos. Ese tipo de estrategias hacen obvio que no todos los compradores son iguales y muestran lo importante que es medir lo que importa. Sin embargo, a veces los clientes no están contentos incluso cuando lo has hecho todo bien.

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Es posible mejorar las actitudes de los clientes y hacer que vuelvan a tu campo si abordas el problema de manera proactiva. Recuerda que tus usuarios siempre buscan estar encantados, pero quieren que las interacciones sean rápidas, fáciles y precisas en todo momento.

1. Anticípate al problema

No fue hace mucho tiempo que las investigaciones indicaron que los clientes insatisfechos le contarían a diez personas sobre su experiencia negativa y solo a dos sobre su experiencia positiva. Pero hoy, en la era digital, las personas pueden compartir sus experiencias con miles de personas en solo unos segundos. Eso es genial si un cliente quiere elogiarte, pero la realidad es que los usuarios con una mala experiencia tienen un 50% más de probabilidades de compartirla en las redes sociales que aquellos que han tenido buenas. Los consumidores también esperan que las empresas respondan rápidamente a su interacción con las redes sociales. Por lo tanto, es importante tratar de responder a las reseñas y publicaciones en las redes sociales con frecuencia para inspirar confianza, cumplir con las expectativas y evitar que se propague la mala prensa.

2. Profundiza

A veces, un problema que plantea un cliente tiene una causa raíz mucho más profunda. Observa todos tus procesos y los muchos puntos interconectados del recorrido del cliente para ver dónde se encuentra realmente la fuente principal del problema. Durante este análisis, recuerda que la incorporación es posiblemente el momento más tierno y formativo en tu relación con tu cliente, y ser más no interviniente representa una falta de sofisticación.

Después de identificar el problema, corríjelo y busca soluciones a largo plazo que aborden el origen. Hazle saber al cliente cómo has resuelto el problema. Esto les asegurará a tus usuarios descontentos que la probabilidad de volver a tener una mala experiencia es baja. Necesitan esta tranquilidad más de lo que necesitan ser pacificados en el momento si van a confiar en ti con el tiempo.

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3. Comunícate bien

La comunicación transparente y honesta es especialmente importante cuando los compradores tienen quejas porque necesitas reconstruir la relación con ellos. Una queja es una oportunidad para aprender y mejorar. Los comentarios de los clientes siempre son valiosos. Diles a los clientes lo que estás haciendo para resolver el problema y proporciona actualizaciones periódicas sobre el progreso. Elabora respuestas que sean verdaderamente empáticas y establezce programas de escucha del cliente que garanticen una conversación bidireccional entre tu empresa y tus compradores.

La buena comunicación también implica una disculpa clara. Incluso si todavía tienes que hacer un análisis para averiguar qué está causando el problema o si no sientes que ha cometido un error, puedes reconocer y disculparte por su frustración. De esta manera, la disculpa no siempre se trata solo de ser dueño de un error. También se trata de asegurarte de que los clientes se sientan vistos, escuchados y comprendidos.

4. Reconsidera tus procesos para utilizar más automatización en tu beneficio

En estos días, no se trata de la cantidad de datos que puedas obtener. Se trata de obtener los datos correctos. La automatización puede ayudarte a lograrlo. Observa tus operaciones y ve dónde puedes dejar que la tecnología trabaje para ti. De esta manera, no solo puedes ser más consciente de los posibles problemas y soluciones antes, sino que también puedes reservar tus recursos humanos para las interacciones más complejas y de mayor contacto que tendrás dentro de tu servicio de atención al cliente.

Además, ten en cuenta que el cliente no se siente bien si la única vez que interactúa contigo es cuando tienes un problema o recibe una factura. Los procesos automatizados, como los correos electrónicos de alerta o de seguimiento, pueden ayudarte a crear nuevos puntos de inflexión que agreguen valor. Estos nuevos puntos pueden ayudar a los clientes a ver tu experiencia general como positiva, incluso si tienen que presentarte una queja. Los procesos automatizados también pueden respaldar los programas de escucha de los clientes, como el seguimiento de las redes sociales en busca de palabras clave específicas de los clientes.

Puedes ser proactivo para mantener a los clientes satisfechos

El objetivo número uno para la mayoría de las empresas es cumplir los objetivos financieros y de ganancias trimestrales; no hacer felices a los clientes. Pero la satisfacción del cliente influye directamente en el desempeño financiero de la empresa, y la clave para cumplir con los objetivos financieros e impulsar el comportamiento correcto es vincular las métricas correctas del cliente a sus resultados financieros internamente.

Es fundamental que los líderes comprendan que no pueden permitirse el lujo de meterse en la relativa seguridad de las verticales de su industria. Gracias a las tecnologías cada vez más avanzadas, es más fácil que nunca para los clientes compartir sus experiencias, y el "boca a boca" se ha convertido en un "mundo de boca en boca". Con empresas como Amazon creando espacios donde los clientes ven y compran todo tipo de productos de una sola vez, las compañías ahora tienen que pensar de forma horizontal y ser más conscientes de cómo las personas compran para satisfacer sus necesidades. Deben comprender que los consumidores, no las marcas, tienen el control y que el riesgo de reputación es real.

Es posible que los clientes no siempre tengan la razón, pero siempre son el cliente. Si uno de ellos se acerca a ti y se queja, incluso si se equivoca, no te quedes en sus manos. Aprovecha la oportunidad para crear una conexión más profunda, apoyándote en las cuatro estrategias anteriores para mejorar la experiencia. Si puedes hacerlo de manera coherente y con verdadera empatía, la satisfacción y la lealtad de tus clientes sentarán una base fantástica para el crecimiento futuro.

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Donna Peeples

Escrito por

Entrepreneur Leadership Network Contributor

Donna Peeples is an accomplished senior executive with verifiable results, leading customer-focused change initiatives in a variety of industries known for developing markets, growing startups and inspiring global change.