Subway es muy malo para manejar sus crisis. Esto es lo que puedes aprender de los errores de la cadena.

Aprende a manejar una pesadilla de relaciones públicas como las del "atún falso" antes de que llegue.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

En los últimos años, Subway ha sufrido una variedad de crisis y la caída de ventas. En 2020, cerró hasta 2,400 ubicaciones. La última onda de choque se produjo a principios de 2021, cuando una demanda presentada en el Tribunal de Distrito de Estados Unidos en California de dos clientes descontentos de Subway afirmó que la ensalada de atún no era atún, y que tal vez ni siquiera era pescado.

Getty Images vía Entrepreneur EU

El departamento de relaciones públicas de Subway hizo todo lo posible para rechazar la demanda y tuiteó: "Sigan pescando, seguiremos sirviendo atún 100% silvestre". Un divertido intercambio en Twitter con Jessica Simpson también jugó con su error de 2003 "Chicken of the Sea". La marca ofreció un 15% de descuento en el precio de los subs de ensalada de atún de 30 centímetros siempre que los clientes usaran el código de promoción "ITSREAL". El anuncio de esta oferta incluía de forma destacada la frase "100% atún salvaje capturado".

Algunos tuits inteligentes y una promoción de la sede de Subway sugirieron que la franquicia estaba desestimando la demanda por frívola antes de que lo hiciera el tribunal, pero su mensaje no aborda los problemas fundamentales de confianza de los que los clientes se han estado quejando durante años. ¿Recuerdas cuando una corte irlandesa declaró que el pan de Subway no era pan? ¿O qué tal cuando alguien afirmó que su sandwich de 30 cm, de hecho, de "solo" mide 27 centímetros de largo? Y mejor no hablemos del escándalo de pedofilia de Jared, quien fuera su vocero durante tantos años. 

Dado que la compañía ha experimentado una fuerte caída en los ingresos durante casi una década, podría ser hora de que Subway abandone la estrategia de contragolpe que tiene y, en su lugar, aborde su crisis actual y, al mismo tiempo, haga algunos cambios fundamentales en su estilo de comunicación.

Cada empresa tiene sus puntos de crisis, pero lo que importa es cómo los líderes lidian con la crisis. Tu crisis de "atún falso" llegará un día, y no querrás cometer un error en la forma en que manejes el problema.

Aquí hay cuatro lecciones simples que las deficiencias de Subway pueden enseñarle sobre cómo manejar una crisis.

1. Comunicar transparencia

La estrategia de comunicación de Subway fue inteligente, pero hizo poco para transmitir confianza porque no estaba respaldada por ninguna información de abastecimiento o testimonios de las fuentes de productos del mar de Subway. La marca necesita enfocar su comunicación en ser menos inteligente y más auténtico y transparente. En lugar de tuits, filma a los proveedores de productos del mar que traen la pesca del día a tus restaurantes. Si ser tan transparente se te complica, entonces tienes otro problema.

Lección aprendida: Sé sincero con tus clientes. Si bien tu deseo puede ser decir lo menos posible en una crisis (o en el caso de Subway, tratar de rechazar a los que te odian), pero cuando se comunica de manera abierta y transparente, generas confianza con tus clientes.

2. Comprometerse a hacerlo mejor

En lugar de evasión e inteligencia, Subway debería adelantarse al problema y dar pasos fundamentales para mejorar. Tras el brote de E. Coli de Chipotle en 2015, la empresa tomó medidas importantes para mejorar y garantizar sus protocolos de seguridad alimentaria. Desarrolló un Consejo de Seguridad Alimentaria independiente para evaluar su seguridad alimentaria, personal y capacitación, entre otras áreas, para mitigar los problemas que llevaron a los brotes. Para ser justos, Subway ha hecho una declaración más detallada sobre las prácticas de pesca sostenibles, pero el lenguaje de su sitio web todavía habla de cambios a largo plazo, en lugar de pasos de acción inmediatos.

Lección aprendida: Una vez que hayas reconocido el problema, debes tomar medidas concretas lo antes posible para dejar en claro a tus clientes, empleados y accionistas que las cosas irán mejor en el futuro.

3. Regrese a los fundamentos

Si el desastre de la "Nueva Coca-Cola" de 1985 nos enseñó algo, es que a veces las empresas deben dejar de innovar y volver a sus principios. Con múltiples adiciones al menú que incluyen panes planos y sopas, Subway ha inflado su menú y se ha alejado de los fundamentos que ayudaron a la empresa a crecer en primer lugar: sándwiches simples y frescos que se producen justo en frente del cliente. Su lema "Come fresco" es el llamado perfecto a la acción.

Lección aprendida: Hay muchas empresas que hacen muchas cosas de manera mediocre. Quieres ser genial en una cosa. Para Subway, eso es hacer sándwiches, y para tu empresa, ¿qué es? Salir de una crisis requiere volver a concentrarse en tu función principal.

4. Adaptarse a las ideas actuales

Alimentación saludable, abastecimiento sostenible de alimentos, impacto ambiental. Estas no son solo palabras de moda, son cosas que realmente preocupan a los compradores. Whole Foods sabe que los clientes contemporáneos ponen atención en la sostenibilidad de sus proveedores, por lo que la tienda lo puso a la vista de los clientes. Aunque la marca ha mejorado, el impacto que tuvo la falta de información sobre el abastecimiento de atún de Subway en la confianza del consumidor es real. Y no solo inspira falta de confianza, sino que también hace que la empresa parezca estar fuera de contacto.

Lección aprendida: Reconocer y adaptarse a las ideas actuales no se trata de seguir la última tendencia o ser políticamente correcto. Es reconocer los cambios fundamentales en la sociedad contemporánea y asegurarse de que tu empresa es parte de esa conversación. Enfócate en tu negocio principal, pero sé lo suficientemente flexible para girar en respuesta a cambios importantes. No quieres quedarte atrás.

Lo que Subway haga para lidiar con su última crisis depende de ellos. Sin embargo, puedes prepararte para una posible crisis, o tal vez evitarla por completo, reflexionando sobre estas cuatro lecciones poderosas y cómo aplican en tu negocio en este momento.

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Zach Benson

Escrito por

Entrepreneur Leadership Network Contributor

Zach Benson is the founder of Assistagram, a company that empowers influencers and Fortune 500 companies to connect with real followers in their target audience. Benson helps influencers and brands cut through the noise to accrue millions of new followers on Instagram.