Utiliza estas estrategias de Apple, Starbucks y Adidas para fidelizar a tus clientes a largo plazo y no cometas el error de Amazon

Esta es una propuesta difícil, que requiere un esfuerzo más sostenido que el de simplemente atraer clientes. La mayoría de las empresas de éxito se basan en estos tres principios para asegurarlo.

Por
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

En marketing, una regla práctica tradicional ha sido que, por lo general, cuesta alrededor de cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener un cliente existente. Mejores análisis, herramientas y modelos comerciales han ayudado a las empresas a reducir esos costos, pero el precio podría ser aún mayor según tu industria y circunstancias específicas. Fidelizar a los clientes a largo plazo es fundamental para garantizar la estabilidad financiera de tu empresa.

KAL VISUALS / Project 290 / Alireza Khoddam vía Unsplash

Depender de tácticas como los programas de recompensas, que son mejores para atraer personas inicialmente, no es suficiente para lograr este objetivo, y las empresas exitosas tienden a aprovechar los mismos tres componentes de la relación.

1. Comunica tu valor o diferenciador 

El valor de un producto o servicio no se correlaciona necesariamente con su precio, es decir, debes observar lo que cambia el producto o servicio en la vida del cliente. Por ejemplo, tal vez el valor ahorre tiempo de las personas y los usuarios están dispuesto a pagar más por eso. Un producto o servicio puede tener varios valores, pero sea cual sea debe haber claridad al respecto. 

Un gran ejemplo aquí es Apple. Esta empresa es conocida por tener un catálogo de productos relativamente caro. Pero sus clientes buscan elementos que les ayuden a innovar de forma fiable y práctica: esa capacidad de crear de manera eficiente y sencilla es el punto de valor. Es posible que sus productos no sean los "mejores" cuando los comparas con otras opciones de diferentes formas, pero la empresa de la manzana mordida tiene muy claro cómo el diseño intuitivo, la elegante simplicidad y la interconexión de sus productos ayudan a los clientes a lograr ese objetivo de innovación. Debido a que la mensajería es tan inequívoca y a que otras empresas no están comunicando lo mismo, los clientes de Apple siguen convencidos de que es la única empresa capaz de ofrecer lo que quieren.

Imagen: Jimmy Jin vía Unsplash

2. Comunica tu por qué

Tu "por qué" se refiere a la razón por la que fabricas tu producto u ofreces tu servicio. Te conecta con las creencias más profundas de tu empresa y presenta una imagen de cómo deseas que sea la vida del cliente o el mundo. Esto es importante, porque las personas de hoy no solo buscan productos o servicios "buenos": el 71 por ciento de los consumidores desea interactuar con empresas con una moral e ideologías similares a las suyas.

Dos empresas que pueden servir como modelos positivos aquí son Adidas y Starbucks. Adidas se concentra en la creencia en una competencia feroz y no se conforma con su marketing. Enfatiza que los deportes pueden cambiar vidas y expresa su deseo de ayudar a las personas a ganar, en lugar de simplemente participar. De manera similar, Starbucks gana a pesar de tener un producto relativamente ubicuo porque aclara a través de la atmósfera de su tienda que cree que las personas tienen derecho a la calidez, la humanidad y la conexión.

Del otro lado están Puma y Harley Davidson. Ambas empresas intentaron expandir sus marcas de formas que divergían de sus valores fundamentales originales. Puma intentó convertirse más en una empresa de estilo de vida, mientras que Harley Davidson trató de extenderse a productos como perfumes. Esas ofertas diferían de por qué los clientes tradicionalmente habían apoyado y comprado a las marcas, por lo que ambas tuvieron que pensar seriamente en la viabilidad de estos cambios.

3. Autenticidad y coherencia

Los clientes son bastante buenos para detectar cuándo una empresa es deshonesta o falsa. Un aviso (y desvío) particularmente importante es cuando una organización se comporta o comunica ideas que no están en línea con su valor agregado tradicional y sus mensajes de ideología. Este tipo de situación hace que la empresa parezca menos confiable. Anima a los clientes a irse o mantenerse alejados, porque las personas no están seguras de si la empresa puede ofrecer lo que buscan.

Una compañía que ha aparecido en los titulares por una falta de coherencia y autenticidad percibida es Amazon. La empresa se basó en la idea de poder ofrecer todo, de la A a la Z, para dar importantes beneficios a la sociedad. Pero ha recibido fuertes críticas por cómo supuestamente trata a sus trabajadores, especialmente a los empleados del almacén. Esas preocupaciones continúan incluso mientras la plataforma de ecommerce está desarrollando iniciativas para mejorar la seguridad y las condiciones generales de trabajo.

Haz que los tres puntos funcionen para ti y el éxito a largo plazo

Los tres puntos descritos anteriormente funcionan en conjunto. Si alguno de los tres falta o no respalda a los demás, es probable que tengas dificultades para retener clientes con el tiempo. Esfuérzate por asegurarte de cubrir cada área. Si los clientes ven el valor que están obteniendo, están seguros de tu por qué, y que coincide con tus propias creencias y no observan un cambio extremo en lo que dices o haces, es probable que se queden contigo por un gran y duradero tiempo.

Ingresa Ahora
Marco Ludwig

Escrito por

Entrepreneur Leadership Network Contributor

Marco Ludwig is CEO and president of Schluter Systems, a provider of innovative solutions for tile installation.