El comercio minorista nunca volverá a la normalidad. Eso es bueno.

Muchas personas deseaban que las cosas volvieran a la normalidad durante la pandemia, pero una nueva investigación muestra que los hábitos de consumo alternativos llegaron para quedarse.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

"No puedo esperar a volver a la normalidad".

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Este es un sentimiento que hemos escuchado a menudo, y probablemente hemos dicho nosotros mismos al menos una vez, desde que comenzó la pandemia. El anhelo por cómo fueron las cosas una vez es la forma en que muchos de nosotros pasamos una cantidad significativa de tiempo durante el último año y medio, y la esperanza de volver a la normalidad se usó ampliamente como un mecanismo de afrontamiento. Sin embargo, hay una variedad de aspectos de nuestra vida que probablemente nunca "volverán a la normalidad". La forma en que compramos es una de ellas.

Tomemos donde compramos con más frecuencia, por ejemplo. Para muchos de nosotros eso cambió y siguió un auge en la adopción del comercio electrónico. Especialmente al comienzo de la pandemia, ya que todos hicimos todo lo posible para permanecer en casa y la distancia social, no solo aumentó la frecuencia de los pedidos en línea, sino que los compradores en línea por primera vez también se presentaron a un ritmo sin precedentes.

En Bazaarvoice, vimos esto reflejado en nuestra red de clientes, que incluye 1,750 minoristas; los pedidos en línea aumentaron un 39% año tras año en 2020 a nivel mundial. En nuestra encuesta global, encontramos que tres cuartas partes (74%) de las personas han comprado en tiendas con menos regularidad desde el brote de COVID-19, un hábito que el 32% de los compradores estadounidenses y el 37% de los europeos quieren continuar después de la pandemia.

Los compradores buscan y descubren artículos con más frecuencia en línea que en la tienda

El aumento en la adopción del comercio electrónico ha continuado este año y no muestra signos de desaceleración. De hecho, un tercio de los compradores dijo que adquiere algo en línea al menos una vez a la semana, y el 9 por ciento dijo que compra en línea a diario. Debido a esto, las empresas que ya habían comenzado a girar hacia el comercio electrónico, o que ya habían desarrollado una estrategia comercial madura en el espacio, tenían una ventaja cuando sus tiendas físicas cerraron a principios de 2020.

Probablemente no te sorprende el saber que los consumidores no solo compran más en línea, sino que también navegan más. Debido a que las compras en la ventana de la "vida real" estaban prácticamente descartadas en 2020, los clientes reemplazaron ese hábito con desplazarse por los sitios web de marcas y minoristas. Y ahora, resulta que las personas no solo buscan y descubren artículos con más frecuencia en línea (61%) que en la tienda (34%), sino que también disfrutan hacerlo en línea (54%) más que en la tienda (40%) y les resulta más fácil en línea (64%) que en la tienda (32%). Los compradores atribuyen su preferencia por la lectura digital a la conveniencia (55%), una mayor elección (46%) y la capacidad de investigar reseñas y productos (45 por ciento).

Este aumento en el comercio electrónico no solo está ocurriendo en los sitios web de marcas y minoristas, también está sucediendo en sus canales de redes sociales. En una encuesta que realizamos a principios de este año, el 74% de los encuestados dijeron que están de acuerdo o muy de acuerdo en que se sienten más influenciados para comprar a través de las redes sociales ahora que antes de la pandemia. Alrededor de un tercio (35%) dijo que antes de la pandemia, rara vez compraban en las redes sociales, pero dado que los efectos del COVID-19 instauraron la nueva normalidad, el 30% dice que ahora lo hacen con frecuencia. Y los compradores dijeron que disfrutan legítimamente comprar en las redes sociales: el 55% dijo que les gusta y el 43% expresó que depende de la plataforma. Solo el 2% dijo que no le gusta. Las plataformas de redes sociales son cada vez más fáciles de comprar, y las marcas y los minoristas deben asegurarse de que están incorporando el comercio social en su enfoque omnicanal.

Las nuevas preferencias de compra obligan a realizar cambios físicos en las tiendas

Pero para encontrar un éxito rotundo, las empresas han necesitado no solo adaptar sus estrategias digitales, sino también la física: los consumidores no se están dando por vencidos por completo con el ladrillo y el mortero. Los minoristas que tenían programas sofisticados de compra en línea y recogida en la tienda (BOPIS por sus siglas en inglés), como la entrega en la banqueta, han visto un gran retorno de esa inversión durante la pandemia.

Por ejemplo, Target ha compartido que cuando los consumidores realizan un pedido utilizando sus opciones de BOPIS, los costos del fulfillment caen en un 90% en comparación con lo que costaría cumplir un pedido en un almacén y enviarlo a la casa del cliente. Nuestra investigación revela que a los compradores les gustan estas opciones y es probable que las sigan utilizando una vez que la pandemia haya terminado. Una gran mayoría (83%) de los consumidores que han probado nuevas formas de comprar, o incluso nuevas marcas, durante la pandemia tienen la intención de seguir comprando de esa forma en el futuro.

La creciente preferencia de los consumidores por estas nuevas formas de compra está forzando cambios físicos en las propias tiendas. Algunos de los minoristas más grandes ya han comenzado a modificar los planos de sus tiendas para que puedan existir simultáneamente como centros de fulfillment y tiendas para los consumidores, que ahora están tomando artículos de los estantes junto con los asociados de la tienda que están cumpliendo con los pedidos. Otras tiendas se están volviendo más pequeñas para dedicar más espacio al fulfillment en línea, lo que hace que la selección de productos de la tienda sea más pequeña, otra cosa que impulsa a las personas a comprar online.

Con cambios tan extraordinarios que han visto una respuesta tan positiva por parte de los consumidores, no hay vuelta atrás a lo que antes era "normal" en el comercio minorista, ni siquiera hace dos años. Pero eso no es tan malo. Una mayor comodidad y más lugares para comprar desde cualquier parte del mundo son lo que muchos sin duda considerarían un paso adelante. Si esa es la nueva "normalidad", no puedo esperar a ver qué sigue.

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