¿Las tiendas sin cajeros se convertirán en la nueva normalidad? Amazon lo está haciendo realidad

Los modelos de compra híbridos implementados por Amazon revelan cómo es un futuro sin cajeros en las tiendas.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Con la innovadora tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y visión por computadora que está transformando las tiendas de comestibles tradicionales, ¿pueden los consumidores renunciar por completo a la interacción humana en su experiencia de compra?

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Amazon anunció recientemente la apertura del supermercado sin cajero más grande hasta el momento, con un tamaño seis veces mayor que su tienda insignia Amazon Go, inaugurada en Seattle el año pasado. Tras la exitosa prueba de la tecnología Just Walk Out del gigante del ecommerce en su tienda más pequeña, la apertura de la nueva sucursal marca la primera tienda full-size "sin cajero". La innovadora tecnología de Amazon crea una experiencia que se describe como "casi mágica", que permite a los compradores poner artículos en su carrito y evitar la fila para pagar al salir.

Dicho esto, la innovadora tienda no es realmente "sin cajero". Cuando los clientes llegan a la tienda, tienen la opción de elegir entre la experiencia Just Walk Out o una experiencia de compra tradicional con una fila para pagar atendida por personal. Esta tienda híbrida destaca un problema potencial para el futuro de las tiendas completamente automatizadas y plantea la pregunta de si todos estamos realmente preparados para una experiencia de compra solitaria sin asistencia humana.

La brecha de edad

La sociedad actual está formada por dos grupos de personas en conflicto: los que crecieron rodeados de tecnología y son expertos en dominar nuevos gadgets, y los que son tecnofóbicos y prefieren mantener el status quo. De hecho, la ansiedad tecnológica es un verdadero obstáculo para las generaciones mayores, que son menos propensas a adoptar soluciones digitales a pesar de su potencial para mejorar su vida diaria. Esto es especialmente complicado para los innovadores, que deben encontrar soluciones que satisfagan a ambos grupos de edad.

Es más probable que las personas muestren ansiedad tecnológica cuando se enfrentan a versiones digitalizadas de tareas cotidianas, como ir de compras. Para que la generación anterior se embarque en una nueva experiencia de compra, la tecnología subyacente debe ser lo más natural y sin fricciones posible. De hecho, los estudios han demostrado que la adopción generalizada de una nueva tecnología depende principalmente de si la percepción de su valor agregado supera la dificultad percibida de su uso. Por tanto, los innovadores que busquen convertir las tiendas inteligentes en algo común deben centrarse en mejorar la experiencia de compra y, al mismo tiempo, maximizar la usabilidad de sus productos.

La tecnología de las tiendas digitalizadas

Entonces, ¿qué tipo de tecnología está optimizando el mercado sin cajeros? Amazon Go es un verdadero pionero en el terreno de las tiendas digitalizadas. Mientras que las iteraciones previas de la tienda inteligente usaban identificación por radiofrecuencia (RFID) o sensores de peso en los estantes, Amazon Go usa inteligencia artificial innovadora y tecnología de visión por computadora junto con datos extraídos de múltiples sensores en la tienda. Las cámaras rastrean los artículos a medida que se retiran y se vuelven a colocar en los estantes, lo que garantiza que a los clientes solo se les cobre por los artículos que recogen. Esto hace que la experiencia sea realmente fluida y virtualmente indistintas de las compras tradicionales de comestibles, excepto por la fila en las cajas registradoras.

La única parte que puede asustar a los tecnófobos es el hecho de que al ingresar, los compradores deben escanear el código QR en su aplicación de Amazon, usar Amazon One para escanear su palma o insertar una tarjeta de crédito o débito vinculada a su cuenta de Amazon. Dicho esto, los compradores han atestiguado que todos estos procedimientos son extremadamente simples y no deberían impedirles usar la experiencia Just Walk Out en el futuro.

El carrito inteligente también se ha convertido en un elemento básico de las tiendas sin cajero. Un carrito inteligente es fácil de introducir en puntos de venta establecidos, pues generalmente no requiere instalar una gran cantidad de sensores y sistemas de soporte. La gigantesca cadena de supermercados Kroger, por ejemplo, está lanzando una nueva línea de carros de compras inteligentes 'KroGo', desarrollada por la startup Caper. El carrito permite a los compradores escanear los artículos que colocan en él y pagar en su terminal de tarjetas de crédito.

En vez de eso, otros carros inteligentes en el mercado están aprovechando la tecnología basada en IA. WalkOut actualiza los carritos de compras con cámaras y pantallas, utilizando visión por computadora para identificar los artículos colocados y sacados de los carritos. Dicha tecnología agiliza la experiencia de compra al transformar los carros en estaciones de pago móviles sin cajero, pero también sirve como una plataforma de recomendación personalizada. Dicho esto, los carritos inteligentes eliminan el aspecto social de las compras que suelen buscar los tecnófobos.

¿Es mejor el modelo de compras híbrido?

A pesar de la enorme conveniencia de las tiendas automatizadas, los clientes aún anhelan la interacción humana en su experiencia de compra. De hecho, el 82% de los consumidores estadounidenses desean una mayor interacción con el personal de la tienda. En particular, a pesar de las diferencias generacionales, la Generación Z y los Baby Boomers tienen las mismas expectativas de conveniencia en su experiencia de compra. Ya sea que utilicen tecnología o no, los clientes quieren que el servicio sea el mismo, buscando una transición perfecta de la tablet al smartphone, de la computadora al humano.

Sin embargo, los consumidores aceptan cada vez más la tecnología. La pandemia nos obligó a la automatización total, enfatizando la falta de contacto humano como una desafortunada necesidad. Con los compradores adoptando estos nuevos hábitos, tal vez se motive a más personas a aceptar experiencias digitalizadas en el futuro.

Por lo tanto, el modelo de mercado híbrido de Amazon puede ser el método más eficiente para avanzar. Mientras los consumidores exijan empleados humanos, una tienda verdaderamente sin cajeros es inalcanzable e improductiva. Los mercados que se están digitalizando, ya sea a través de sensores en la tienda o carritos inteligentes, deben emplear un servicio humano que respalde la tecnología de manera fluida y discreta para crear una mejor experiencia para el cliente.

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Ariel Shapira

Escrito por

Entrepreneur Leadership Network Contributor

Ariel Shapira is a father, entrepreneur, writer and speaker.