Contrata a una BPO que se encargue de cualquier proceso de tu empresa

El BPO (Business Process Outsourcing) es la tercerización o externalización de diferentes procesos de tu negocio.

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Medellín, Colombia.- Imagínate tener a una persona de confianza a la que le puedas dejar a cargo prácticamente todo tu negocio o una parte de él. Desde el día en que dejes cualquier proceso de tu empresa a una BPO (Business Process Outsourcing) comenzarás a tener más éxito y ya no te preocuparás por el servicio al cliente, las ventas, la cobranza, quejas y reclamos, el soporte técnico, la retención o fidelización de clientes, entre otras actividades. 

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Entrepreneur en Español fue invitado por ProColombia a viajar a Colombia para conocer a las BPO de ese país. El BPO (Business Process Outsourcing) es la tercerizacion o externalización de diferentes procesos de tu negocio. No importa el tamaño de tu empresa o el sector, sino entender que puedes terciarizar cualquier proceso para concentrarte en el foco de tu negocio.

“Hay compañías maduras que ya casi han entregado en tercerización del 70 al 80% de sus procesos, incluso el 100%”, asegura Marcela Bobadilla, directora comercial de Atento en Colombia. “El servicio al cliente es otro negocio completo dentro de tu empresa. Por eso, lo mejor es terciarizar y solamente necesitas esperar resultados”, afirma Josué Cárdenas, gerente de unidad de negocios del BPO Emergia.

El BPO en Colombia es un sector de clase mundial que surgió hace 40 años con los call centers (centros de llamadas), luego evolucionó a los contact centers (centros que gestionan todas las interacciones con los clientes a través de canales tradicionales y digitales). En el contact center el servicio se vuelve mucho más complejo, pero también más completo porque un cliente contrata a un contact center no solamente para llamadas telefónicas, sino para responder sus correos electrónicos, chats y mensajes de texto, así como redes sociales.

El call center y contact center se convirtieron en BPO (Business Process Outsourcing), que permite a las empresas y startups acceder a tecnología de punta para ofrecer mejor servicio y experiencia al cliente.

La pregunta del millón es: ¿Hago yo mismo el servicio al cliente o que lo haga otro?

“Esa es la tentación. Pero la mejor decisión es contratar una BPO porque somos expertos en diseñar estrategias de servicio al cliente”, indica Lelio Sotomonte, presidente de Atlantic International BPO.

Si quieres atender por tu propia cuenta el servicio y la experiencia al cliente, debes invertir en tecnología, la cual es cara, además pierde vigencia rápido y hay que estar actualizándose. Por eso, es mucho más barato contratar a una BPO que ya ha invertido en robótica, inteligencia artificial, internet de las cosas, realidad virtual, machine learning, big data, analítica profunda, ciberseguridad, entre otras herramientas tecnológicas.

¿Por qué elegir una BPO ubicada en Colombia?

Si estás pensando en dejar en manos de una BPO (Business Process Outsourcing) algún proceso de tu negocio, puedes considerar a Colombia pues los costos son más económicos que en México. Entre un 5 y 10% más baratos. Asegura Tatiana Beron, vicepresidente de Business Development LATAM de Webhelp que adquirió el BPO OneLink. Por otro lado, empresas de todo el mundo están eligiendo a las BPO que operan en Colombia por la estabilidad económica y política del país. En Colombia el gobierno es pronegocios.

Algo que sobresale fuertemente de los colombianos es su calidez. La cultura de servicio al cliente está muy arraigada. Para ellos es natural ser amables y ayudar a los demás, es como si tuvieran un ADN de servicio que marca completamente la diferencia. “Son tolerantes. No contestan molestos, escuchan. Lo que es ideal para atender servicios a nivel internacional”, dice Marcela Bobadilla, directora comercial de Atento en Colombia.

“Hablan de una forma muy amena, que les gusta mucho a clientes de cualquier país”, afirma Catalina Duque, gerente de Recursos Humanos de Accedo, una BPO nicaragüense que justo al darse cuenta que los colombianos tienen tanta atención al cliente decidieron abrir operaciones en Colombia. “Cuando nos comunicamos se demuestra de manera natural un respeto en la comunicación que es muy efectiva para los BPO”, expresa Edwin Sánchez, CEO y fundador Complarketing, una BPO boutique que atiende al nicho high-tech (alta tecnología).

Además, en Colombia las empresas encuentran mano de obra muy calificada. No sólo son personas con mucho empuje, sino que son profesionales con un buen nivel de inglés. “El bilingüismo es muy fuerte en Colombia. Tenemos un acento neutral bastante claro y aceptado en general”, señala Carolina Cobos, country manager de Alorica Colombia.  “Los colombianos entienden muy bien y rápido cualquier proceso y tienen mucho afán por crecer y eso los mueve a ser mejores”, explica  Manuel Morales, vicepresidente de operaciones de OneLink.

Casos de éxito: Sinerjoy antes Financréditos

Alejandro Blanco, CEO / Imagen: Cortesía

Esta BPO colombiana nació hace 30 años como un outsourcing para llevar procesos de cobranza. Inició con un cliente: Claro, una empresa de telecomunicaciones. Después de la muerte del fundador le tocó a Alejandro Blanco asumir la responsabilidad. En ese entonces eran 10 colaboradores y 4 clientes. Hoy generan 1,000 empleos, cuentan con 60 clientes y una filial en España, que es el mercado natural de Colombia, así como Estados Unidos.

“Aprendí mucho de mi padre la parte técnica, pero también he tenido una habilidad comercial que me llevó a crecer la empresa. Me considero un buen administrador”, comenta Alejandro Blanco, CEO de Sinerjoy.

¿Su mejor consejo para nuestro lector? “Un emprendedor debe ante todo perseverar porque alcanzar el punto de equilibrio en un negocio a veces se vuelve una labor de mediano plazo. Para perseverar hay que ser austero en el comienzo y endeudarse inteligentemente”.

Casos de éxito: Alorica

Carolina Cobos, country manager / Imagen: Cortesía

Carolina es un caso de éxito porque empezó a los 18 años a trabajar en una BPO “con cero expectativas”, dice ella. “No tenía estudios, lo único que sabía hacer era hablar inglés”. Hoy a sus 33 años lidera Alorica en Cali, Colombia. Alorica es una BPO norteamericana fundada hace 22 años con presencia en Asia, EUA y Latinoamérica. “Yo era la oveja negra de la familia, la que nadie daba un peso por ella. Yo fui madre soltera a los 18 años. Tengo tres hijos. Pero alguien creyó en mí y tuve la gran fortuna de tener muy buenos líderes que estaban dispuestos a enseñarme”, platica Carolina Cobos cómo Alorica le cambió la vida siendo joven, mujer y mamá.

¿Sus dos mejores consejos? “1. Mientras tú tengas claro el porque haces lo que haces, vas a encontrar diferentes soluciones. 2. Una sesión de coaching de 15 minutos puede cambiarle la vida a alguien”.

Emprender una BPO

Si te gustaría crear una empresa de Customer Experience y BPO; tienes que buscar enamorar a personas y marcas dándoles atención a través de canales tradicionales y digitales. Debes volverte experto en diseñar estrategias de servicio al cliente.

“Lo más importante para emprender una BPO es formar un equipo que entienda cómo funciona la industria, saber qué tecnología específica necesitas y contar con la asesoría correcta. Este es un mercado bondadoso porque cada vez hay mucha más demanda por tercerizar procesos”, señala Manuel Morales, vicepresidente de operaciones de OneLink.

Existen demasiados clientes con muchas necesidades, así que si haces bien tu trabajo, los clientes siempre te van a buscar. Pero para tener éxito en tu negocio de BPO es indispensable invertir en tus colaboradores. “Es la mejor apuesta. A nosotros nos paga con creces buscar el bienestar de nuestra gente”, asegura Manuel Morales.

La manera es que una BPO genera ingresos es diversa. Se cobra por persona o estación de trabajo, hora productiva, ventas realizadas, citas agendadas, por campaña o ventas de temporada, por transacción, etc.

Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO, señala que el sector de Business Process Outsourcing se ha caracterizado por atender en primer lugar a empresas de telecomunicaciones, en segundo lugar a la banca y servicios financieros, luego salud y gobierno. También la logística y los e-commerce han visto una oportunidad en el BPO. 

Si tienes un conocimiento específico, el consejo es emprender una BPO de nicho. Pues los clientes prefieren a gente que conoce muy bien ciertos procesos. Tu negocio lo puedes escalar cuando seas capaz de controlar de la A a la Z el mismo proceso, pero en un alcance mayor. Por otro lado, debes pensar en cómo ofrecer un servicio mucho más profundo. Por ejemplo: si ya hiciste la venta, lleva al cliente a que consuma más y ofrécele manejar el servicio al cliente u otro proceso.  

Conclusión: El éxito de cualquier negocio es la gente. Por eso, hay que tener un interés genuino por las personas; y convertirte en un especialista en la gestión de experiencia de clientes y empleados.

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