Toda empresa necesita críticas positivas en línea. He aquí cómo encontrarlos.

Los hechos críticos detrás de los comentarios de los clientes.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Cada vez más, los consumidores y las empresas ven reseñas en línea antes de realizar una compra. Si no está buscando activamente críticas positivas, está perdiendo el barco (incluso si su negocio vende barcos).

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Nunca te falte la retroalimentación

Según Trustpilot , el 90% de las personas verán una reseña en línea antes de tomar una decisión. Casi el 50% de los consumidores consideran las reseñas positivas como uno de sus 3 principales factores de decisión.

Un profesor de negocios una vez que yo: "No existe tal cosa como la retroalimentación negativa". Después de años en el mundo empresarial, me di cuenta de que la retroalimentación en sí misma podría ser negativa, pero para el destinatario, no importa. Si alguien se toma el tiempo de dejar un comentario, bueno o malo, es información valiosa.

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Muchas empresas creen que basta con informar a los compradores de un producto o servicio en particular. Los clientes quieren conocimiento de primera mano de alguien que YA haya comprado el producto. Las reseñas tienen un impacto increíble en la credibilidad de una empresa. Las buenas críticas ganan la confianza del cliente y fomentan la interacción con la empresa. Sorprendentemente, los productos que tienen reseñas tienen un 270% más de probabilidades de ser comprados que un producto que no las tiene, según un estudio realizado por Speigel Research Center. El estudio también mostró que las revisiones eran más solicitadas por artículos costosos y "más riesgosos".

1. Los compradores leen un promedio de 10 reseñas antes de comprar en una empresa.

  • Las empresas que ocupan un lugar destacado en el motor de búsqueda local de Google tienen un promedio de 47 reseñas.
  • El 60% de los consumidores consulta las reseñas de blogs y redes sociales en sus dispositivos antes de comprar
  • El 72% de los clientes lee las reseñas antes de tomar decisiones de compra.

2. Muy pocos clientes se niegan a confiar en las reseñas.

  • El 73% dice que las reseñas escritas son más deseables que las calificaciones con estrellas o números
  • El 35% dice que una sola reseña negativa puede influir en ellos para evitar una compra.
  • Solo el 8% dice que si no tienes reseñas, no les importa. ¡Eso significa que al 92% restante SI le importa!

Acorralando al crítico

Ahora que hemos establecido que las reseñas son importantes, ¿cómo puede obtenerlas?

Mucha gente se queda con Google; sin embargo, sus algoritmos cambiantes a veces pueden dificultar la obtención de calificaciones consistentes. Haría bien en configurar perfiles en otros sitios, como Facebook, Yelp o un sitio más acorde con su grupo demográfico específico. Tener reseñas de varios sitios establece que eres una empresa de renombre. Aquí hay una lista de los principales sitios de revisión. Hay MUCHOS sitios de reseñas diferentes, y no debería intentar visitarlos a todos, pero DEBE elegir los 3 a 5 sitios principales que considere más beneficiosos y luego concentrar sus energías en esos sitios.

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Pide o nunca recibirás

Sé que probablemente suene demasiado fácil, pero realmente PUEDE ser así de fácil. En uno de mis escaparates, solía entablar conversaciones con los clientes mientras cerrábamos la venta. Parte de la conversación siempre incluyó hacerles preguntas sobre su satisfacción con nuestro servicio y nuestros productos. Explicaríamos cortésmente que las opiniones de clientes como ellos eran fundamentales para nuestro negocio y luego les pediríamos que las dejaran. No todos dejaron uno, pero muchos lo hicieron, y todo lo que teníamos que hacer era preguntar.

Una cosa para recordar es que hay una forma correcta y una forma incorrecta de solicitar satisfacción. Nunca debe sobornar a los clientes con un descuento o recompensa por dejar una reseña. Esto puede fácilmente resultar contraproducente y desanimar a los clientes. Alguna estrategia consiste en solicitar revisiones , pero en general, ser sincero y honesto es la forma más efectiva de hacerlo.

Cuando intentas hacer felices a los clientes y luego les pides que dejen una reseña, la gran mayoría de esas reseñas serán positivas.

Afirmaciones cotidianas

Como mencioné anteriormente, tenía la costumbre de pedir reseñas. Fue un poco incómodo al principio, pero una vez que lo hice parte de mi proceso diario, se convirtió en una segunda naturaleza. Las empresas que tienen éxito en obtener constantemente las mejores críticas (4-5 estrellas) tienen un proceso para involucrar a todos los miembros de la organización que solicitan revisiones. Eso significa que todo el equipo debe comprender la importancia de recibir revisiones. Una vez que eso suceda, la cantidad de críticas positivas aumentará.

Cuando toda la empresa comprende y acepta la necesidad de las revisiones, invierte mucho más en asegurarse de que los clientes tengan una buena experiencia. Cuando sepa que le pedirá a su cliente una revisión, es mucho más probable que se asegure de que querrán dejar una BUENA revisión.

¿Recuerda antes cuando dije que no incentivara a los clientes a dejar una reseña? Lo contrario es cierto para su personal: ofrezca una bonificación u otros incentivos para los empleados que reciben buenas críticas. No tiene por qué ser algo importante, pero reconocer a los miembros del equipo que constantemente obtienen buenas críticas los motivará a hacer lo mismo.

Un perfil eficaz en Facebook, Yelp, Google o cualquier otra plataforma requiere material nuevo. Obtener un montón de revisiones iniciales y luego nada después de eso parece falso y artificial, y muchos sitios de revisión filtran ese tipo de perfiles.

Que sea una entrega fácil

Las personas tienen poca capacidad de atención. La ventana para recibir una buena reseña es corta, por lo que debe hacer que dejar una reseña sea rápido y fácil. Si solicita una revisión y luego se lo dificulta, se quedará con críticas negativas. Todos sabemos que un cliente despreciado hará todo lo posible para darlo a conocer. Estarán dispuestos a tomarse el tiempo para dejar su mala reseña, y aquellos que estén dispuestos a dejar una buena se rendirán.

Si espera obtener una buena revisión en Facebook, por ejemplo, asegúrese de tener un registro solicitando la revisión con el nombre de su perfil de Facebook y luego asegúrese de que su perfil tenga el botón de revisión fácilmente visible tan pronto como un cliente visite el perfil. Si realiza marketing digital, asegúrese de incluir un enlace para que dejen una reseña.

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Navegando por lo negativo

No puedes complacer a todos. Inevitablemente obtendrá algunas críticas que no son buenas. Algunos incluso pueden ser terribles.

¡Me pertenece! No esconda ni disculpe esas malas críticas. Una de las mejores cosas que puede hacer es ser honesto y humilde. Si cree que "el cliente siempre tiene la razón", entonces responder a esas opiniones con amabilidad y con el deseo de hacer las cosas bien es probablemente el mejor enfoque para usted. Sin embargo, si usted es el tipo de persona que se pone a la defensiva, responder a las críticas negativas no es la mejor idea. Esto puede generar resentimientos en ambas partes y es contraproducente.

Nada compensará mejor sus malas críticas que un flujo constante de buenas, así que concéntrese en lo que puede hacer para obtener críticas positivas y deje ir el resto.

Conclusión crítica

Su reputación como organización de calidad y su capacidad para fomentar la confianza establecerán una relación continua y leal con sus clientes. Los clientes pacificados vuelven una y otra vez y garantizan el éxito continuo de su negocio. Puede hacer mucho para establecer una buena relación con aquellos a quienes sirve y, al hacerlo, las críticas positivas serán una consecuencia natural de esa asociación. La retroalimentación es un regalo y las reseñas proporcionan una valiosa fuente de retroalimentación. Prestar atención a esa retroalimentación lo ayudará a mejorar las áreas de su negocio que lo necesitan y a resaltar las cosas que está haciendo bien. Lo más importante es que ganará la confianza de sus clientes y eso es lo que los traerá de regreso una y otra vez.