Un plan de tres pasos para manejar cualquier crisis de relaciones públicas

Es fundamental saber no solo qué hacer, sino también qué no hacer.

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Crisis PR es una de esas áreas de negocio que es absolutamente necesario hacer bien la primera vez. Eso es porque las relaciones públicas de crisis son una respuesta a un problema y, en muchos casos, un problema grave. Entonces, si lo aborda con la estrategia incorrecta, no solo empeorará las cosas de inmediato, sino que también endurecerá la posición de sus detractores e incluso puede atraer la atención innecesaria de los medios.

Esto puede salirse de control rápidamente y destruir su empresa. Pero si lo aborda con la estrategia correcta, puede responder con calma y sin emociones de una manera que no agregue más leña al fuego e incluso puede ayudar a su empresa a largo plazo.

La clave es tener un plan, y eso es exactamente lo que vamos a delinear aquí.

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Determina el impacto

No todos los problemas de relaciones públicas son iguales, por lo que antes de tomar medidas, debe determinar el impacto que realmente tendrá en su negocio. ¿El problema al que se enfrenta realmente es una crisis de relaciones públicas que probablemente atraiga más atención de los medios y afecte negativamente a su negocio, o solo una persona irracional con un hacha para trabajar?

Seré la primera persona en decirles que si bien puede sentirse bien responder a esas personas irracionales y ponerlas en su lugar, casi siempre es contraproducente. Entonces, ¿cómo se diferencia entre una crisis de relaciones públicas legítima y un ego herido? Hay muchas variables para evaluar aquí.

El primero y más importante es el siguiente: ¿Hizo su empresa algo que otras personas racionales podrían percibir como significativamente incorrecto? Si la respuesta es sí, entonces tiene el potencial de una crisis de relaciones públicas que debe abordar. Pero no asuma que está seguro solo porque la respuesta parece ser no.

Las redes sociales han demostrado que tanto los clientes como los empleados y los extraños están más que dispuestos a mentir sobre su empresa. Y hoy en día, las empresas de todo tipo se enfrentan a una cultura de cancelación similar a una mafia que presenta una amenaza legítima para la que debe estar preparado.

Por lo tanto, incluso si su empresa no hizo nada malo, aún debe evaluar el daño que podría ocasionarle. Un solo influencer con un seguimiento sustancial de fanáticos leales puede desencadenar una crisis de relaciones públicas con un solo tweet, e incluso las personas menos influyentes pueden causar un daño masivo si sus quejas, justificadas o no, cobran suficiente impulso. En palabras de Roger Branigin, "nunca discuto con un hombre que compra tinta por barril".

Lo sé, no debería ser así, y no me gusta más que a ti, pero este es el mundo en el que vivimos. Una crisis de relaciones públicas legítima es generalmente sencilla; no tienes más remedio que responder. Sin embargo, una crisis de relaciones públicas infundada puede ser un delicado acto de equilibrio. Tienes que decidir si la respuesta resolverá la crisis o atraerá más atención sobre ella.

Estrategias

Si ha decidido que su mejor curso de acción es responder públicamente, debe tener un plan. Actuar impulsivamente solo conducirá a malas decisiones impulsadas emocionalmente. Esto nos puede pasar a los mejores. Somos humanos, y cuando nos sentimos atacados, nuestra primera respuesta suele ser devolver el golpe. Tener un plan es fundamental porque le ayuda a evitar este tipo de reacciones emocionales.

Lo primero que debe hacer es identificar qué medios de comunicación pueden estar interesados en la historia. A continuación, clasifíquelos por con cuáles ya tiene relaciones, y luego por cuáles probablemente simpatizarán o se opondrán a su negocio.

Esto le brinda una hoja de ruta para comenzar a difundir su historia lo más rápido posible. Hay dos caminos que puede tomar aquí y, según sus circunstancias, puede elegir uno o ambos:

Positividad abrumadora. Un camino es ahogar la publicidad negativa con un tsunami de publicidad positiva . Esto tiende a funcionar mejor cuando te atacan injustamente, porque quita el impulso de la persona o personas que atacan a tu empresa. Y dado que no ha hecho nada malo, es más probable que los medios de comunicación presenten su empresa.

Responsabilidad total. El otro camino es contar tu versión de los hechos. Esto es esencial cuando su empresa ha hecho algo mal porque la gente espera que usted asuma la responsabilidad. Y deberías querer hacerlo de todos modos porque es lo correcto.

Una vez que elija su camino, debe desarrollar puntos de conversación. Es fácil equivocarse en esta parte, ya que sus emociones se intensificarán. Sin embargo, es importante describir exactamente lo que necesita decir para resolver la situación y ceñirse a eso. Si un periodista trata de llevar la conversación a temas que están fuera de sus puntos de conversación, debe desviarlos, a veces redirigiéndolos suavemente, otras veces llamándolos con más fuerza.

Si su empresa hizo algo mal, sus puntos de conversación deben girar en torno a lo que sucedió, su impacto en los afectados y lo que está haciendo para resolver el problema y asegurarse de que no vuelva a suceder.

Si su empresa no hizo nada malo, sus puntos de conversación deben girar en torno a lo que hace y el valor que aporta a aquellos a quienes sirve. Si elige abordar los ataques contra usted, hágalo de una manera puramente fáctica para evitar que la situación se agrave.

Ejecute su plan

Con su plan en la mano, es hora de comenzar a tomar medidas. Tendrá que moverse rápida y agresivamente aquí; El impulso a menudo determina el resultado de una crisis de relaciones públicas.

Si logra hacer llegar su mensaje a los medios de comunicación antes de que una historia negativa cobre impulso, es posible que pueda matar al proverbial monstruo antes de que sea lo suficientemente grande como para lastimarlo. La idea es ir lo suficientemente grande como para abrumar el ciclo de los medios y mantenerlo el tiempo suficiente para que la gente pierda interés en la historia negativa.

Debe aprovechar todos los canales disponibles, desde noticias nacionales hasta pequeños blogs. Cuanta más cobertura, mejor, especialmente si se tiene en cuenta que la cobertura de los medios tiende a generar una mayor cobertura de los medios. Comience con los medios de comunicación con los que ya tiene buenas relaciones para obtener algunas victorias rápidas, y luego pase a lanzamientos fríos a los medios de comunicación que probablemente sean comprensivos. Una vez que los haya agotado, puede comenzar a lanzar a todos los demás. Pero recuerde moverse más rápido y de manera más agresiva de lo que lo haría normalmente.

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También necesitará aprovechar el SEO para ayudar a controlar los resultados de búsqueda de su marca, tanto comerciales como personales . Esto es algo que debe manejar de manera proactiva antes de tener un problema de todos modos, y significa redactar cuidadosamente los titulares donde pueda y crear enlaces a artículos clave para asegurarse de que superen a otros contenidos negativos.

Las redes sociales son otra área que necesitará su atención. Es aconsejable bloquear las reseñas siempre que sea posible y vigilar de cerca los comentarios en sus publicaciones, eliminando los irrelevantes y antagónicos cuando sea posible. Pero siga publicando contenido útil y atractivo durante la crisis. Se ve peor si te escondes.

No todas las crisis pueden evitarse, pero al seguir los pasos descritos anteriormente, la mayoría se puede embotar o disimular en una bendición disfrazada.