5 razones para despedir a un cliente, más 5 pasos que debe seguir antes de hacerlo

La mayoría de las situaciones se pueden resolver, pero es importante saber cuándo tomar caminos separados.

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¿Está bien despedir a un cliente? La respuesta es sí. A veces (en casos excepcionales) poner fin a una relación comercial complicada es absolutamente lo correcto.

Este concepto es un desafío para las empresas jóvenes, especialmente porque la mayoría de los fundadores tienen que mover cielo y tierra para reservar y retener negocios. Sin embargo, cuando la relación con un cliente es perjudicial, puede ser el momento de separarse.

A medida que una startup crea su plan de negocios y desarrolla la cultura de la empresa, anticipa posibles retrasos en el desarrollo de productos o reveses financieros. Pero también debe considerar la posibilidad de escenarios de clientes problemáticos. Cuando surjan desafíos, y lo harán, debe existir un proceso para evaluar la situación y abordarla de manera adecuada.

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Situaciones que rompen el trato

En cuestiones de carácter, trato de los demás o acciones delictivas, la cuestión no es si la empresa debe terminar la relación con el cliente. Es quién transmitirá el mensaje, cómo y cuándo. Estas circunstancias exigen acción.

  • La empresa cliente o sus empleados están involucrados en actividades ilegales, violan la intención de la ley o se comportan de manera poco ética. No haga negocios con una empresa que sepa que está infringiendo la ley. Busque asesoría legal. Puede que sea su responsabilidad compartir o incluso comentar las acciones de un cliente que se desvíe o rompa las reglas, o no, por eso busca el consejo de un abogado. La mala conducta es una excelente razón para caminar en sentido contrario.
  • El cliente trata a sus empleados o los de ellos de manera irrespetuosa. Las empresas exitosas crean una cultura de dignidad y respeto. Su deber para con sus empleados se extiende a las interacciones con los clientes. Alguna conducta, acoso o intimidación, siempre está mal. Otros comportamientos pueden estar abiertos a interpretación. Proteja a su equipo en entornos, cliente o de otro tipo, donde las personas razonables se sientan incómodas.

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Situaciones cuestionables

  • El cliente exige precios de los productos básicos. Las empresas emergentes tienen éxito en función del valor agregado, no en márgenes muy reducidos. Los capitalistas de riesgo no suelen invertir en empresas de productos básicos. Saben que vender más unidades a un precio más bajo no arregla el resultado final. Tiene la opción de continuar trabajando con dichos clientes, pero proceda con precaución.
  • El cliente no paga las facturas. Las cuentas por cobrar siempre indican cuando algo está fuera de control. Tal vez el cliente tenga dificultades financieras, sea un pagador tardío crónico o no esté satisfecho con sus productos, servicios o personal. Analice el problema con el cliente. ¿Se puede llegar a un acuerdo que sea equitativo para ambos? El flujo de caja es lo suficientemente desafiante para un nuevo negocio sin financiar la empresa de otra persona a través de sus cuentas por cobrar.
  • El cliente nunca está satisfecho. Muchos perfeccionistas viven en este mundo. Algunos de ellos serán sus clientes. Aprenda a reconocer la diferencia entre un cliente que se niega a reconocer un trabajo bien hecho y un cliente que aprecia los logros y sigue subiendo el listón. El primero es desmoralizar a tu equipo. El segundo puede ser un gran compañero: una marea alta levanta todos los barcos.

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Antes de disparar, haz esto

Los clientes pueden ser un desafío. Si la situación problemática de un cliente tiene que ver con la ley, hable con su abogado de inmediato. De lo contrario, antes de decidir despedir a un cliente, dé un paso atrás y siga estos cinco pasos.

  1. Convocar una mesa redonda multifuncional. Incluya a todas las personas de la empresa que traten directamente con el cliente en cuestión. El objetivo es tomar una decisión sobre si reparar o disparar.
  2. Permita que todos los miembros del equipo se desahoguen. No seas sorprendido si las ventas tienen una perspectiva diferente a la del desarrollo de productos o si el servicio al cliente no está de acuerdo con las finanzas. Una vez que las quejas estén sobre la mesa, desafíe a cada persona a decir algo bueno sobre el cliente. Si todo el mundo está callado, ha aprendido mucho.
  3. Pida a los asociados que identifiquen cómo pueden haber contribuido a empeorar la relación con el cliente. A veces, el acto de hablar sobre un cliente desafiante ayuda a descubrir ideas que podrían mejorar la relación.
  4. ¿Vale la pena mantener esta relación con el cliente? Si la respuesta es sí, o depende, ¿cuáles son los siguientes pasos? ¿Cambiar de personal? ¿Revisar términos y servicios? ¿Restablecer expectativas? Una vez que tenga un plan, reúnase con el cliente. Escuche su perspectiva y luego ajuste su plan.
  5. ¿Qué se necesita para terminar la relación? Las empresas jóvenes no suelen tener grandes reservas de efectivo o recursos. Antes de que pueda darse el lujo de terminar una relación con un "cliente cuestionable", piense cómo compensará esa pérdida de ingresos. ¿Cuánto tiempo llevará inscribir a un cliente de reemplazo, ingresos que aún no están en su plan de negocios? ¿Puede reducir gastos, cambiar planes de marketing o esperar a que finalice un contrato? Desde este punto de vista, su equipo puede reconocer que valdría la pena intentar algunas conversaciones incómodas con el cliente sobre precios o pagos puntuales.

"Si el mundo fuera perfecto, no lo sería".

El gran beisbolista Yogi Berra tenía razón. No existe una relación perfecta con el cliente.

El objetivo es establecer expectativas mutuas con cada cliente y cumplir los compromisos con integridad y respeto. Esa es la base de las relaciones comerciales que perduran durante años. También es la piedra de toque para determinar que es hora de que finalice una relación con el cliente.