Por qué la experiencia del cliente de clase mundial será uno de los aspectos más importantes de su negocio Con consumidores más inteligentes, surge una mayor demanda de experiencias verdaderamente excepcionales, y así es como puede proporcionarlas.
Por Dr. Steven Ghim •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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No importa cuál sea su industria: mientras mejor experiencia tengan los clientes con usted, es más probable que obtenga más participación de mercado y tenga éxito. En este sentido, siempre es importante garantizar que los clientes tengan una buena experiencia con su empresa. En 2021, sin embargo, será crucial.
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Los fundamentos importan, pero también lo son los aspectos nativos de su industria.
Toda empresa tiene que seguir algunos fundamentos cuando se trata de ofrecer a sus clientes una gran experiencia. Deben comunicarse correctamente, mantener las cosas limpias y ordenadas y asegurarse de que conocen los productos o servicios que brindan. Pero la experiencia del cliente también tiene que relacionarse con lo que es nativo de su industria específica.
Tomemos Amazon. La gran mayoría de lo que hacen es en línea, por lo que deben asegurarse de que su interfaz facilite la búsqueda y compra de productos, independientemente de si los clientes están en sus computadoras o teléfonos celulares. Tienen que ofrecer muchas opciones y el pago debe ser muy fácil. Todo eso es único o nativo de ellos.
Compare eso con un consultorio dental. Claro, todavía necesita un gran sitio web que sea informativo y simple de usar para las personas. Debería haber elementos interactivos, como un portal de pago o un formulario de admisión de historial médico en línea. Pero lo que realmente importa más que el sitio web, en la industria dental, son factores como cómo la recepcionista contesta el teléfono, cómo explica los procedimientos, los resultados que obtienen y si la facturación es correcta. Puede tener todas las herramientas en línea, pero si esas otras cosas no encajan , entonces la experiencia del cliente probablemente no sea tan buena.
Entonces, cuando piensa en cómo brindar una excelente experiencia al cliente, debe pensar tanto en las piezas fundamentales como en lo que es nativo para usted y su industria. Es cuando acertas en ambas cosas que la gente realmente comienza a sentir que puede confiar en ti y quiere volver.
Por qué el servicio al cliente se centrará aún más
En este momento, las personas están más conectadas a Internet que nunca. COVID-19 solo ha aumentado la importancia de mantenerse en contacto virtualmente. Y muchas empresas están haciendo un gran trabajo comunicándose a través de la tecnología, utilizando llamadas telefónicas, videollamadas y, a veces, incluso mensajes de texto.
Pero independientemente de las herramientas que tenga, la tecnología es tan buena como el equipo que la respalde. Nunca es una cortina que pueda ocultar grandes fallas, porque eventualmente, el verdadero tú se muestra. Quizás eso suceda cuando su tono cambie en sus mensajes. Tal vez sea cuando alguien se queda corto en la exactitud de la cuenta o factura de alguien. Cualquiera que sea el déficit, debemos ser capaces de reconocerlo y corregirlo para tener una recuperación elegante.
Lo que esto significa es que no podemos seguir pensando que el servicio al cliente se trata solo de volverse digital. No es. Se trata de considerar los fundamentos y los aspectos nativos de la industria juntos y descubrir cómo crear una sensación general para sus clientes de que están bien atendidos.
En un eventual mundo posterior a COVID-19, donde hemos acelerado aún más el uso de la tecnología, las empresas se enfrentarán a un verdadero ajuste de cuentas sobre cómo están operando. Tendrán que pensar en cómo modificar las tecnologías disponibles para que esas tecnologías las complementen en lugar de definirlas.
Un buen ejemplo son los restaurantes a lo largo de la pandemia. Muy rápidamente, tuvieron que idear formas de llevar comida a las personas sin entrar en contacto físico con ellas. Entonces, tomaron tecnologías que ya tenían y con las que estaban jugando, como pagar a través de su teléfono inteligente y lectores de tarjetas sin contacto, y las pusieron al frente y al centro. En el fondo, sin embargo, todavía tenían que hacer que la comida supiera bien. Tuvieron que entregarlo en la acera rápidamente. La tecnología les ayudó a brindar un buen servicio al cliente en un momento realmente difícil, pero no cambió la esencia de lo que las empresas estaban tratando de hacer.
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Una gran experiencia de cliente es el santo grial para la mayoría de las empresas. Es lo que garantiza que las personas repitan el negocio y lo recomienden para su crecimiento. Será un enfoque importante para las empresas a lo largo de este año y en el futuro, ya que los líderes intentan descubrir cómo usar más tecnología de manera transparente y auténtica de manera que haga felices a los compradores. Al combinar soluciones tecnológicas innovadoras con un servicio al cliente de clase mundial en las áreas que cuentan para su industria, se asegurará de que el futuro de su empresa se vea brillante durante muchos años.
