5 industrias que necesitan una revisión de la experiencia del cliente y cómo pueden hacerlo Optimizar la experiencia del cliente es una de las claves ocultas del crecimiento a largo plazo.
Por Kimberly Zhang •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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¿Cuál es su negocio para sus clientes? ¿Es su declaración de misión? ¿Tu línea de productos? ¿Tu equipo? A pesar de lo que pueda pensar, aquí solo hay una respuesta correcta: es su experiencia como cliente.
CX es la única forma en que sus clientes pueden percibir su empresa y eso puede tener enormes consecuencias para sus resultados finales. Según la plataforma de gestión de experiencias Experience.com, las empresas que se consideran líderes en CX vieron una tasa de retorno del 183% en sus esfuerzos de atención al cliente. Eso es casi tres veces más que los rezagados de CX.
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Estos también-rans no siempre son negocios individuales tampoco: industrias enteras están comenzando a quedarse muy atrás en CX. Sin embargo, incluso los peores infractores tienen las herramientas a su disposición para mejorar las cosas. Así es como pueden:
1. Seguro
Esto no debería sorprender a nadie: ¿cuándo fue la última vez que presentar un reclamo fue simple y fácil para usted? El problema aquí es sistémico. Según una encuesta realizada por IBM, el 60% de los ejecutivos de seguros informan que su empresa se queda corta en la estrategia de CX. Si la industria de los seguros quiere evolucionar con los tiempos, deberá invertir en un cambio de imagen serio.
Lo primero y más importante será acelerar el proceso de presentación de reclamaciones. La gente quiere y espera que su seguro esté de su lado cuando ocurre un desastre. Nada se siente más como una traición que saltar a través del aro solo para obtener el dinero que necesita (y merece). Además, Insurance CX deberá digitalizarse más rápidamente que en el pasado, evitando las repetidas llamadas telefónicas de verificación para los procesos de envío digital.
2. Telecomunicaciones
Otra incorporación que no sorprende a esta lista son las telecomunicaciones. Solo tomó unos pocos años para que el acceso a Internet pasara de ser un servicio de lujo a una necesidad absoluta, y la pandemia solo fortaleció esta transición. No es ningún secreto que las empresas de telecomunicaciones han tardado en responder a este hecho, quedando rezagadas en el servicio y la satisfacción del cliente.
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La solución aquí es simple: los proveedores de telecomunicaciones deben escuchar a sus clientes. Los datos publicados recientemente por Kantar mostraron que la "facilidad para ponerse en contacto" fue el tercer factor más poderoso para determinar la preferencia de marca de telecomunicaciones entre los consumidores a nivel mundial, solo detrás de la cobertura y la fuerza de la red. Eso significa que no más llamadas telefónicas laberínticas con receptores automáticos y no más portales de servicios basados en la web a ninguna parte. Cualquiera que sea el proveedor que tome la iniciativa con el acceso del cliente verá a sus competidores ponerse al día en los próximos años.
3. Minorista
Este puede ser una sorpresa. Los minoristas no son nada sin una interacción fluida con los clientes, entonces, ¿cómo se están quedando atrás? La verdad es que el CX minorista era bueno para lo que era hasta que apareció Covid-19. Ahora, las tiendas minoristas están asumiendo el hecho de que su CX en línea, a menudo la principal o incluso la única fuente de ingresos en estos días, es muy escasa.
Por supuesto, esto no durará para siempre. Los equipos minoristas actualizarán lentamente su CX digital a donde debe estar y, finalmente, los clientes comenzarán a frecuentar las tiendas nuevamente. Sin embargo, las expectativas de esos clientes pueden ser muy diferentes de las que tenían antes. Un estudio reciente de Retail Customer Experience encontró que el 48% de los compradores minoristas estarían más dispuestos a comprar en persona en tiendas que ofrecen métodos de pago sin contacto.
4. Cuidado de la salud
La mayoría de los pacientes se sienten insatisfechos con la experiencia del cliente de atención médica según un estudio realizado por PwC. Esto no es tan sorprendente, pero la naturaleza de la industria en sí aumenta las apuestas aquí de manera significativa. La CX descuidada en el cuidado de la salud podría conducir a pacientes desconectados, pérdida de información o resultados subóptimos. Todos estos son factores que finalmente terminan decidiendo el estado de salud de alguien, haciendo aquí indiscutible la importancia de una buena CX.
Aquí, la atención médica debe buscar orientación en otras industrias. ¿Qué métodos minimizan los tiempos de espera, maximizan el compromiso y aseguran al máximo la claridad? La respuesta a estas preguntas debe formar la base de la próxima generación de CX de atención médica, por el bien de los pacientes y de la industria en general.
5. Hospitalidad
No hay duda de que la industria hotelera recibió una paliza en 2020. STR, un proveedor de datos estratégicos para la industria hotelera, informa que las tasas de ocupación de habitaciones a nivel nacional alcanzaron mínimos históricos, cayendo un tercer año tras año desde 2019. Tasas de vacunación en aumento y cabina colectiva Parece probable que la fiebre impulse una recuperación sólida, pero para capitalizar el impulso reprimido de viajar de Estados Unidos, la industria hotelera tendrá que mejorar su CX.
Un factor que podría dificultar esto es la gran cantidad de puntos de contacto que una marca de hotel necesita optimizar durante todo el recorrido del cliente. Al utilizar una gran cantidad de soluciones inconexas para manejar todo, desde la reserva hasta los servicios de conserjería y la salida, al hotelero le resultará casi imposible garantizar que los huéspedes tengan una experiencia sólida y constante en todos esos puntos de contacto. A medida que la industria hotelera busca cada vez más soluciones tecnológicas para gestionar sus esfuerzos de mejora de CX, las plataformas consolidadas serán clave para ofrecer la experiencia perfecta que esperan los huéspedes.
Cuanto antes se adapten las industrias a las necesidades cambiantes de los clientes, mejor. A pesar de que estas cinco industrias pueden necesitar una actualización en particular, nadie obtiene una A + en su boleta de calificaciones a partir de ahora. Siempre hay margen de mejora y comienza a nivel de empresa.
