¿Realmente un chatbot le ahorrará dinero a su empresa?

Puede que no sea prudente depender únicamente de la automatización.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Envías un mensaje pidiendo información. La respuesta es amistosa, educada y, a veces, incluso divertida.

“Qué compañía tan genial” , piensas.

La velocidad es asombrosa. La primera respuesta es clara. Entonces te das cuenta. Estás hablando con una computadora. La inteligencia artificial, que alguna vez fue parte de las películas de ciencia ficción, está aquí y no desaparecerá.

¿Nos dirigimos a que la IA se haga cargo de todo? ¿Fue la película Terminator pura fantasía o una advertencia premonitoria de nuestro propio futuro? Una cosa es segura: pronto lo averiguaremos.

La efectividad del Chatbot

Como propietario de una empresa, la automatización de las tareas manuales es casi siempre un camino para aumentar las ganancias. ¿Por qué pagarle a un empleado $ 15 por hora para que responda la misma pregunta una y otra vez, cuando la inteligencia artificial puede detectar esas preguntas y convertirlas en una conversación automatizada?

Según la revista Chatbots , las empresas pueden reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30% implementando soluciones conversacionales utilizando chatbots.

Cualquier propietario de negocio o CIO que presente esta idea a su junta directiva se verá reforzado por cientos de estadísticas de que esta tecnología será una gran ventaja para todos. La revista Chatbots también descubrió:

  • Se proyecta que los chatbots reducirán los costos de servicio al cliente hasta en $ 8 mil millones para 2022.
  • El 43% de las personas que utilizan la banca digital prefieren utilizar chatbots para abordar sus problemas.
  • El 40% de las personas de 18 a 34 años (millennials) chatea con bots a diario.

No hay duda de que una respuesta rápida es mejor que una lenta. Toda nuestra cultura de "microondas" no solo espera velocidad, sino que la recompensa. Atrás quedaron los días de realizar pedidos de un catálogo y esperar de 3 a 4 semanas para el envío y la manipulación. Para los miembros de Amazon Prime, si no llega dentro de un día, lo verificamos con el envío de Amazon (que, por supuesto, comienza con un chatbot).

Además de la velocidad, es probable que todos los clientes tengan la misma pregunta. ¿Por qué desperdiciar buena materia gris en un tema que ya está en las preguntas frecuentes?

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Muerte de las preguntas frecuentes

No a todo el mundo le gusta buscar, desplazarse o combinar datos en una página de preguntas frecuentes. Preferimos la personalización y la velocidad. Un chatbot está diseñado para hacer ambas cosas, pero como veremos en un momento, falla estrepitosamente en una de esas áreas.

Las pequeñas empresas, que necesitan un método las 24 horas del día, los 7 días de la semana para interactuar con sus prospectos y clientes, están instalando chatbots extremadamente económicos para atender las llamadas de servicio al cliente.

Las grandes empresas, como IBM, Zoom y Facebook, adoran a sus secuaces digitales. Facebook, por supuesto, ha invertido millones en tecnología de chatbot en su plataforma de mensajería para sus usuarios, que es ideal tanto psicológica como funcionalmente para aplicaciones de chatbot.

Los chatbots están creciendo en popularidad y con una aceptación entusiasta. La mayoría de las empresas los aceptan como una manta cálida. Es posible que las personas con canas no comprendan completamente la idea de reemplazar una voz humana en vivo con una respuesta automática instantánea que intenta hacerte creer que tiene personalidad.

Sin embargo, sus hijos no solo lo entienden ... lo prefieren a un humano.

La toma de posesión de los millennials

En una encuesta sobre usuarios de dispositivos móviles, el 75% de los Millennials preferiría perder la capacidad de hablar en lugar de enviar mensajes de texto.

¿Las razones? Los millennials concentran su cultura hacia y a través del dispositivo. Enviar mensajes de texto es menos perturbador, más conveniente y, por lo tanto, preferido.

Si bien esto suena atractivo tanto para los directores financieros como para los accionistas, existe un peligro oculto. Este peligro no es uno en el que el bot "Skynet" lanza la Segunda Guerra Mundial. Más bien, la verdadera falla es esperar que una sola pieza de tecnología resuelva una gran cantidad de problemas en una amplia gama de preferencias generacionales.

Para los baby boomers, un chatbot independiente rara vez es la forma rápida y fácil de satisfacer las necesidades y retener a los clientes. Estos clientes quieren menos separación y más cercanía. Cuanto más alejamos a la humanidad de nuestras interacciones, menos conectados nos sentimos. Cuanto menos personal sea nuestra interacción, más débil será la conexión. Los chatbots eliminan la "persona" en "personalización".

Para un número creciente de no millennials, un chatbot aumenta la distancia entre la solución de su empresa y la lealtad de un cliente.

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No dividas la diferencia

¿El mismo bot para consultas de marketing tiene la misma función que el servicio al cliente? ¿Puede un bot realizar una venta cruzada eficaz de un nuevo producto en un entorno de servicio al cliente? Una combinación de automatización e interacción humana puede funcionar mejor.

Observar de cerca sus procesos e interacciones puede revelar dónde puede funcionar un bot y dónde no. Esto no significa que no pueda disfrutar de la eficacia de un chatbot. Solo significa que es posible que deba diseñar una solución personalizada con humanos y tecnología trabajando juntos.

Un proceso de selección de ventas ideal podría comenzar con una combinación simple que le permita presentar las respuestas fáciles automáticamente para capturar un cliente potencial. Si el compromiso se estanca, muévelos inmediatamente a un humano. Es menos probable que pierda clientes y, al mismo tiempo, generará un mejor valor de marca.

Si tiene preguntas habituales sobre el servicio de atención al cliente, active el bot. Pero, tan pronto como una pregunta confunda al bot, su sistema podría conectar inmediatamente a su cliente con su equipo de RSE. Empresas como Amazon lo hacen bastante bien.

Un movimiento audaz sería simplemente preguntar al cliente con anticipación qué preferiría. ¿Imagina un sitio donde el chatbot te da una opción? Muchas empresas ya hacen esto con las operaciones de sus centros de llamadas.

Si tienes 28 años, probablemente prefieras no hablar con un ser humano. Si tiene más de 50 años, es probable que esté dispuesto a esperar un poco para hablar con esa persona amable por teléfono.

Si está entusiasmado con la IA y los chatbots en particular, no está solo. Encuentre uno que se adapte a sus necesidades y personalice el proceso según la demografía de sus clientes y prospectos.

Al igual que las lecciones aprendidas en “The Terminator”, no es aconsejable depender únicamente de la automatización. Esos escenarios rara vez terminan bien.

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