Cómo los líderes deben utilizar los conocimientos del consumidor para guiar la toma de decisiones y mejorar la experiencia del cliente

Los conocimientos de los consumidores están transformando los ecosistemas y modelos comerciales existentes. A continuación, se explica por qué los líderes deben aplicar análisis de conocimientos del consumidor para personalizar productos y servicios y, en última instancia, tomar decisiones más rápidas y basadas en hechos.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Los líderes de marca deben centrarse en la toma de decisiones estratégicas y en la mejora de la experiencia del cliente, especialmente a medida que el mundo está experimentando avances tecnológicos fenomenales. En el centro de esta transformación están los datos, razón por la cual algunos líderes de marca utilizan la información del consumidor para encontrar discrepancias en su negocio.

Los conocimientos del consumidor son la verdad de sus clientes, lo que quieren de su marca, cómo experimentan su producto o servicio, lo que necesitan y desean. El uso de estos conocimientos permite a los líderes empresariales predecir cuándo el mercado puede ser favorable o desfavorable para ellos y poner rápidamente en práctica medidas de precaución para mitigar los riesgos.

Hace algunos años, los clientes no tenían los medios para transmitir sus frustraciones y puntos débiles. Las marcas prácticamente se metieron todo lo que quisieron en la garganta. Cuando los clientes se quejaron, lo hicieron de forma aislada.

Sin embargo, ahora hay un cambio radical en la situación, que solo avanzó durante la pandemia a medida que los estilos de vida de los consumidores adquirieron nuevas dimensiones.

Un líder de marca ya no puede permitirse el lujo de depender de sus suposiciones para mantener el inventario y fijar precios para los productos. Respaldada por datos, su organización toma mejores decisiones estratégicas, disfruta de una alta eficiencia operativa, una mayor satisfacción del cliente y un ROI asombroso. Además, una investigación del McKinsey Global Institute revela que las organizaciones centradas en datos tienen 23 veces más probabilidades de adquirir clientes, seis veces más probabilidades de retener a esos clientes y 19 veces más probabilidades de ser rentables como resultado.

Los líderes de marca ahora pueden implementar información sobre los consumidores para tomar decisiones de marketing centradas en el cliente y también ayudarlos a abordar las ineficiencias operativas clave. La siguiente sección explora las diversas oportunidades que los líderes empresariales pueden derivar de la implementación de conocimientos del consumidor en la toma de decisiones y la mejora de la experiencia del cliente.

Aprovechamiento de la voz del consumidor (VoC)

El deber principal de un líder de marca es garantizar que la empresa se mantenga competitiva y obtenga un retorno de la inversión (ROI). Pero, ¿cómo puede mantenerse competitivo si no tiene clientes? Sin que los clientes compren, ¿cómo va a lograr el ROI?

Según McKinsey, las marcas que escuchan VoC pueden superar a la competencia en un 85 por ciento en los márgenes de crecimiento de las ventas y en más del 25 por ciento en los márgenes brutos.

Un caso de estudio es cómo TTI aprovechó los conocimientos recopilados por la IA de Revuze para identificar los puntos débiles de los clientes para las lavadoras de alfombras domésticas de gama media. Con estos conocimientos, el equipo de desarrollo de productos diseñó, desarrolló y lanzó un complemento especial para uno de sus productos más vendidos en esta categoría.

La modificación resultó en la mejora de la satisfacción del cliente y la calificación promedio de estrellas de un producto que vende más de 300,000 unidades por año solo en el mercado norteamericano. Esto contribuye en gran medida a mostrar la importancia estratégica de utilizar los conocimientos de los consumidores por parte de las marcas.

Los líderes de marca pueden obtener narrativas perspicaces sobre los hábitos y preferencias de compra mediante el uso de una comprensión completa y refinada de los clientes. Al implementar información sobre los consumidores, los líderes de marketing pueden idear las medidas adecuadas para reducir la rotación de clientes, medir la eficacia de las campañas de marketing y determinar la tasa de rebote.

Los conocimientos del consumidor también pueden permitir a los líderes de marca apreciar plenamente cómo le está yendo a la competencia en el mercado, dirigirse a los consumidores con más éxito y optimizar los procesos.

Uso de los conocimientos del consumidor para mejorar la productividad y el rendimiento

Los conocimientos del consumidor juegan un papel muy importante en la reducción de la ineficiencia y las tareas repetitivas. Los líderes de marca también pueden utilizar los conocimientos del consumidor para medir métricas de rendimiento clave para optimizar la excelencia operativa y la innovación de productos. Esto ayudará a reducir la rotación, el desperdicio y la redundancia.

Los conocimientos del consumidor le permitirán descubrir ineficiencias ocultas que le ahorrarán enormes costes a la marca. Su capacidad para realizar modelos y evaluaciones de riesgos también ayuda a identificar lapsos en sus decisiones e inversiones en la cadena de suministro.

Los líderes de marca deben centrarse en utilizar los conocimientos del consumidor para mejorar la regresión logística y evitar efectos de confusión en la gestión de adquisiciones y de inventarios.

Conclusión

Si comprende las necesidades y deseos de sus consumidores, está construyendo una fortaleza sólida para su negocio. Los líderes de marca pueden utilizar estos conocimientos para aprender de sus clientes antes de tomar decisiones.

Al incorporar los conocimientos del consumidor en su estrategia central, los líderes empresariales pueden podar asombrosamente sus procesos comerciales internos, identificar los sentimientos de los consumidores en desarrollo y establecer estructuras para obtener comentarios constantes y mejorar la experiencia del cliente.